中小企业内部沟通存在的问题与对策研究

刘静斐 谷禹 熊英 于自涵 李薇薇

摘 要：内部沟通是公司提高管理效率的重要基础，但在如今信息变更的快节奏市场中，如何有效地沟通往往被中小企业所忽视，致使内部沟通效率低下。本文结合相关沟通理论，从内部沟通方式出发，以D公司为例，基于鱼骨图分析其现有内部沟通存在的问题，并从培训、组织结构、反馈机制、非正式沟通等角度提出解决对策，以保证中小企业内部沟通信息能有效传递，从而提高沟通效率。

关键词：内部沟通;沟通方式;鱼骨图;组织结构;非正式沟通

本文索引：刘静斐，谷禹，熊英，等.<变量 1>[J].中国商论，2021（18）：-145.

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）09（b）--03

信息化社會中，企业内部信息的有效沟通对于企业经营来讲至关重要，内部沟通与企业经营绩效存在正相关关系，完善公司内部的沟通机制有助于提升员工之间的协作能力，增强公司内部的凝聚力。但是，内部沟通质量和效率也往往容易被管理者所忽视，特别是对许多中小企业来说，很多企业内部沟通的方式单一，沟通效率偏低，这给企业管理带来了很大的障碍。目前，中小企业已成为我国国民经济和社会发展的生力军，在工商部门注册的中小企业数量有430多万户，个体经营户达3800多万户，推动中小企业发展，是实现国家经济发展战略的重要举措。基于此，本文以中小企业为具体研究对象，剖析其内部沟通中存在的问题，并结合内部沟通理论，找出解决内部管理问题的具体对策，帮助中心企业通过改善内部沟通机制提升沟通效率。

1 中小企业现有内部沟通方式概述

本文通过设置问卷对部分中小企业开展调查，包括部分员工在20人以上的个体经营户。通过问卷分析发现，目前中小企业公司内部主要采用会议沟通、书面沟通、口头沟通和网络沟通这四种主流沟通方式。

1.1 会议沟通

会议沟通是一种需要花费较大成本的沟通方式，一般在解决重要问题，如决策性问题时，人们经常需要用到会议沟通这种内部沟通方式。会议包括管理者的工作总结、上级对下级分配任务的会议，以及较为轻松愉快的年会等。会议沟通需要有明确的目的，要求与会人员做好充分的准备工作，并且做到认真倾听，这样才能够提高效率，发挥会议沟通的作用。

（1）会议沟通的优点：在会议沟通中，所有与会人员都有发言机会，在遇到问题的时候，会产生更多的方法，有利于大家集思广益，发扬团队的力量，同时可以保证消息及时传达。

（2）会议沟通的缺点：会议沟通在时间的安排上可能会与个人安排有冲突，难以协调。在会议沟通中，会有从众心理，随波逐流的现象出现，会导致一些个人想法被抛弃。

1.2 书面沟通

书面沟通简单来说就是以书面为媒介进行的信息交流，主要用于内部公众之间的沟通，存在的形式有内部文件，通知公告等，例如内部报刊、信件、公告板、标语和各种辅助出版物等。相对于会议沟通来说，书面沟通较为随意，可以正式也可以非正式。可以使用随意的便条，也可能是具有法律效益的合同。书面沟通有利于提高写作人表达意思的便利程度以及书面材料的准确性。

（1）书面沟通的优点：书面沟通可以使写作人从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，因此书面材料具有较高的准确性。

（2）书面沟通的缺点：书面沟通往往是单向的，缺乏反馈。有时候书面沟通的效率可能相对不高，难以直接了解沟通对象的即时感受和外在表现。

1.3 口头沟通

口头沟通不仅在生活中随处可见，在公司内部也是如此。在布置一些简单工作的时候，主管往往会通过口头沟通的方式来传达，口头沟通在日常沟通中扮演着重要角色，因为同事间可以通过说话时的语气、动作等来表达当时的心情和状态。

（1）口头沟通的优点：口头沟通过程中，可以随时观察信息接受者的反应，可以得到最及时的回复，使沟通达到更佳的效果。在上下级的沟通中，口头沟通显得更为随意，也更能通过这种非正式沟通的方式了解手下员工的想法，方便今后工作的安排。

（2）口头沟通的缺点：口头沟通由于其直接、当面的特性，容易使沟通双方产生情绪，也是最容易激化矛盾的沟通方式，沟通双方的情绪会大大影响交流的结果。口头沟通的最大弊端就是沟通的内容不留痕迹，沟通双方甚至可以不负责任的进行沟通。

1.4 网络沟通

目前很多中小企业主要通过企业微信以及邮件的形式进行交流。在日常的工作中，企业微信主要适用于跨部门，不太熟悉的同事之间的交流，如果遇到一些技术上的问题，就可以在企业微信中方便地找到技术部门相关人员来解决问题。

（1）网络沟通的优点：由于不同部门的办公区域不同，网络沟通会极大地提供便利。在某些特殊的部门，如编辑部等，往往存在倒班现象，因此工作交接就是一向非常重要的环节，同部门的工作交接往往会采用邮件的方式，因为电子邮件可以快速、大量的传递信息，以确保工作交接的准确无误，是公司内部网络沟通的不二选择。

（2）网络沟通的缺点：微信沟通的正式性不够，信息安全不好保证;邮件沟通的便利性不足、其他信息化手段保障的网络沟通有利于朝着更完善的方向发展，但前期投入会相对较高。

2 基于鱼骨图的中小企业内部沟通问题分析——以D公司为例

鱼骨图分析法是研究人员进行因果分析时经常采用的一种方法，简捷实用，比较直观。本部分选择使用鱼骨图方法来对中小企业内部沟通问题进行分析，更容易剖析出其内在的问题及原因。

D公司是一家中小规模的电力物资公司，以D公司情况作为实例，本部分采用原因型鱼骨图对中小企业的内部沟通存在的问题进行解析。通过调查发现，公司的沟通问题主要受到员工和企业组织内部两个方面影响：就企业组织方面而言，制度和渠道的不健全是企业内部沟通的障碍;就员工而言，沟通主动意识和沟通技巧薄弱以及沟通方式的局限性带来的沟通障碍是主要因素。如图1所示，针对“为什么存在内部沟通问题”这个“鱼头”，调查发现，主要由这四个“鱼骨”所导致的：沟通方式的不和谐、组织结构不完善、信息反馈不及时以及非正式沟通不充分。

2.1 上下级沟通的不和谐

在中小企业中，有部分管理者会将纵向的沟通视为权力的象征，因此在沟通中会有一种居高临下的态度。这种现象同时存在于同等级的同事间的交流，对于一些内部信息，外界机会的分享也会考虑到个人的利益，从而很少有人愿意将自己所掌握的信息和盘托出，与人共享。此外，中小企业上下级之间通常会存在知识结构的差距，一般管理者学历较高，知识结构较丰富，普通员工的知识储备较少，能力较弱，在日常的工作汇报中，往往很简单的工作交流却挑不到重点，导致过多浪费时间。

2.2 组织结构不完善

企业不同的组织结构，其层级的差异直接或间接影响着组织内部的信息传递。D公司属于直线型的组织结构，即企业各级行政单位由上及下实行垂直式的纵向管理与领导。经研究表明，在企业信息传递过程中，所经历的环节、层次越多，信息的遗漏和被曲解的可能性就越大。除此之外，在问卷调查中发现，员工对于“等级制度”似乎较为敏感，在与领导直接对话中，会感到压力，组织结构的层次越多，对员工构成的心理压力则越大，这种无形中的压力会间接影响到沟通的效果。

2.3 信息反馈不及时

在D公司内部，单向的沟通居多，往往体现在上级向下级分配工作，下级对问题的看法一般很难反馈到管理者那，对于分配下来的任务也是更注重结果，而忽视过程。比如，在公司会议上，领导发言结束，一些对管理者提的问题，通常由于时间紧迫没能即时回答，而推辞会后进行交流。在公司内部虽然设立了意见箱，但是由于与上级的隔阂和内心的恐惧，真正的问题很难通过该渠道反映，得到反映的多为无关痛痒的问题，最终导致下级真实想法难以反馈，故产生不满情绪。

2.4 非正式沟通不充分

在组织中，需要非正式沟通渠道来弥补其缺点。非正式沟通可以使消息在组织结构中任意流动，这类消息具有不确切的成分，但也有许多符合事实的成分。非正式沟通渠道多为密集传播线，有自上而下的、自下而上的，也有平等和斜向的，多属于口头传播。这种传播渠道传播速度快，没有固定的形式，易于形成，也易于消散。

经过调查，D公司内部的年龄结构主要以24～28岁为主，人员年龄结构整体偏年轻。管理者与被管理者存在年龄代沟，在交流中这种压力会让正式沟通更为有效果，但是在进行非正式沟通时往往会产生隔阂，使得气氛过于死板严肃，管理者无法真正了解到员工的想法。此外，工作内容性质导致工作氛围沉闷，员工日常负责的主要工作是线上的图片整理，图片的上线及审核，工作量大且比较枯燥乏味，因此大家都盯着电脑办公，导致办公室的气氛沉闷，使得人们没有沟通的欲望。

3 中小企业内部沟通的对策研究

对于D公司内部沟通存在的问题，根据所学与对相关文献的整理总结，针对性地提出对策，以解决D公司在内部沟通中存在的问题。

3.1 加强内部员工培训

工作氛围的不和谐存在于D公司日常的内部沟通中，因此开展相关的内部员工培训活动是有必要的。围绕内部沟通的相关培训，建议从思想和技能两方面开展。

对于思想方面的培训，首先统一公司所有人的思想，明确公司的使命和愿景，不忘初心。同时鼓励员工积极表达自己的想法，将领导视为朋友，打消内心的恐惧，做到有问题及时汇报，有想法及时表达。同时，要做好沟通技能方面的培训，借鉴其他公司成功的案例，可以邀请一些沟通领域的专家教授，为公司员工及管理者进行沟通技能方面的培训，让大家意识到沟通的重要意义，提高沟通可能性。

3.2 構建科学组织结构

D公司可以发挥链式管理的优点，将内部组织结构逐渐扁平化，降低企业管理层与基层沟通时的时间成本，增加基层员工与高层交流的机会，让信息传递变得简单快速有效。

D可以设立组织沟通部，它的职责就是设计企业内外部的沟通战略，同时负责公司内部承上启下的工作。对公司内部会议、活动的沟通做出评价，了解各个部门的沟通情况，针对各个部门的现状，为其沟通方式、过程等提出改善办法，提高公司的内部沟通效率。

3.3 完善沟通反馈机制

公司的管理过程，从一定意义上说实际就是内部沟通的行为过程。而没有反馈，就不是一个完整的沟通过程。只有重视反馈，认真地完成沟通反馈工作，才能够真正的完善内部沟通体系。

首先，D公司需要制定合理化建议制度，保证员工能够通过稳定的渠道，将自己对企业的建议和意见直接传递给公司高层，避免信息的损耗和失真。设意见箱，每个月定期回收，由领导统一解答并以书面的形式添加到公司月刊中，逐渐引导员工通过意见箱认真反馈意见。其次，要利用好互联网公众号等功能。最后，实行走动式管理。管理人员不是整日坐在办公室里处理工作，而是走进员工当中，与员工进行无压力的、非正式的交流。

3.4 拓宽非正式沟通渠道

非正式沟通相比于正式沟通来说流通性、信息传播速度更快，员工们也更愿意接受和尝试非正式沟通，在不同场合的非正式沟通也会带来不同的效果，也能弥补员工们内心在正式沟通中存在的心理落差。

调查显示，员工还是较为愿意参加团建活动，因此，可以不定期开展团建活动，这有利于公司内部相互认识，相互了解，增强内部的凝聚力。还可以设立内部月刊，与公司内部的工作汇报不同，月刊可以采用更加轻松的方式，对当下热点话题，以及公司内部一个月以来发生的趣事进行总结、整理、编辑发布。增加一些幽默的访谈，兴趣爱好的展示等，增加内部欢乐的气氛，让同事之间增加相互了解，增强内部凝聚力。

4 结语

沟通，无论是在日常生活还是工作中，都起着至关重要的作用，在公司中也不例外。只有良好的内部沟通，才能有高效的工作效率，进而提升企业在市场竞争中的地位。本文选择以D公司为例，结合调研，运用鱼骨图进行了问题分析，通过分析发现，公司内部仍然存在上下级沟通不和谐、组织结构不完善、信息反馈不及时、非正式沟通不充分等问题。最终，建议公司可以从加强内部员工培训、完善组织结构、完善沟通反馈机制、拓宽非正式沟通渠道等方面入手，改善内部沟通现状，提高沟通效率。

參考文献

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Research on the Problems and Countermeasures of Internal Communication in Small and Medium-sized Enterprises

State Grid Beijing Electric Power Company  LIU Jingfei  GU Yu

State Grid Beijing Electric Power Company Materials Branch  XIONG Ying  YU Zihan  LI Weiwei

Abstract： Internal communication is an important basis for companies to improve management efficiency. However， how to effectively communicate to fit in with today's fast-paced market information changes is often ignored by small and medium-sized enterprises， resulting in low internal communication efficiency. Reviewing the relevant communication theories， the paper starts from the internal communication ways， and analyses the company Ds existing internal communication problems based on the Fishbone Diagram. At last， solutions are put forward from the perspective of training， organization structure， feedback mechanism and informal communication to ensure small and medium-sized enterprises transmit internal communication information effectively and improve their communication efficiency.

Keywords： internal communication; communication ways; Fishbone Diagram; organization structure; informal communication