基于乡村振兴的供电服务数字化模式探讨与推广应用

■ 贵州电网有限责任公司遵义供电局 周忠丽 刘修理

数字“村电共建”服务模式的意义

适应大数据时代供电服务模式需求

党的十九大报告明确要求，“要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”“要推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”。充分利用信息数据开展分析、判断、实施等为用户提供“安全用电、电网建设、用电分析、电力运维”等更加优质的服务。

助力“数字电网运营商”战略落地

南方电网公司孟振平董事长多次强调，公司要加快数字化转型，让数字化、智能化成为南方电网的核心竞争力。南方电网公司曹志安总经理指出，数字化转型要真正让数据跑、让机器操作、让客户收益、让企业增效。贵州电网公司邓恩宏董事长也明确要求，公司“十四五”期间要着力管理数字化、服务数字化、电网数字化，推动能源生态数字化，要走出一条既有南网底色，又有贵州特色的数字化转型之路。

满足用户追求美好生活的电力需求

电网公司本质上是服务型企业，主动承担责任，最大限度地保证安全可靠供电，满足人民追求美好生活的电力需要，是公司应尽的责任和义务。“服务客户最后一公里”一直是困扰供电服务的一大难题，城区用电客户可以享受到网上银行、微信交纳等多种便利的交费方式。

数字“村电共建”服务模式的具体做法

以推动南网公司“为客户创造价值”服务理念落地为载体，采用“供电所党支部＋村委党组织”管理机制，充分运用“配网停电信息告警程序”、停电“全过程”监控平台、“客户画像”等技术手段，以监控运营平台和大数据分析为2个核心载体，从“信息收集、业务服务、问题处理、客户关系”4个维度，按5个推进步骤，构建“2＋4＋5”数字“村电共建”服务模式，全面提升供电服务质量，切实保障民生用电，营造和谐安全用电环境，助力脱贫攻坚，服务乡村振兴。

数字“村电共建”服务模式的做法

抓好2个核心载体，夯实服务模式基础

搭建运营监控平台。为实现企业整体层面的运营状况监测、协调控制，遵义供电局成立运营监控中心，搭建运营监控平台，主要通过对公司主营业务活动、核心资源的全面监测和分析，发现公司运营中存在的异动和问题，及时进行警示并协调解决，并对公司综合绩效、发展能力、竞争能力、风险管控等方面进行运营分析，提出管理建议，促进公司安全、有序、健康、高效运营。

深化大数据分析应用。随着信息技术在电网中的运用，电网产生的数据质量和类型也急剧增加。供电企业从营销系统内知晓客户的联系方式等，从而能将各类用电信息及时通知用户。利用营销系统等，通过大数据分析，可以及时了解用户用电状态，客户经理通过数字“村电共建”及时反馈用户用电情况并赶往现场帮助用户解决用电问题，提升客户服务工作的及时率，有效降低工单量，实现“三零”服务。

三叶木通［Akebia trifoliata（Thunb.） Koidz.］隶属于木通科木通属，俗称预知子、八月瓜，落叶藤木，长可达10 m。多生长于海拔350～1 600 m的山地、山坡、山谷、溪边、密林或疏林灌丛较阴湿地。分布于长江流域各省以及甘肃、河北等省。小枝褐色或暗褐色，疏生淡黄褐色皮孔；茎枝无毛。三叶复叶，小叶卵形，边缘具波状圆齿或浅裂，侧脉一般5～6对，顶叶较小，基部偏斜。总状花序，花单性，暗紫红色。果为肉质果，椭圆形，稍弯曲，种子多数，扁平卵圆形，黑色。花期5月，果期8—9月。本种果实含有糖类，种子含脂肪油43%。根、藤茎及果实、种子均可入药。种子可榨油；果实熟后可食用。

落实4类重点工作，搭建服务模式支柱

多维度客户需求收集工作。通过进一步整合供电局党组织与村寨社区党组织优势资源，促进党建与业务工作经验交流，形成“互动互学、互帮互助、互促互进”的良好局面。运用检查表等管理工具，结合信息化监控品平台，从多个维度收集用户用电需求相关信息。以“党建+”打造“融合式”支部特色联建，与所属14家县区供电局辖区2067村、社区党组织建立长效沟通机制，并围绕“为民服务解难题”开展联建，使数字“村电共建”成为精准收集用电需求信息的“前沿哨”，为地方经济发展贡献南网力量。

图1 “2+4+5”数字“村电共建”服务模式

图2 2个核心载体

多渠道业务服务办理工作。开展统一服务平台集中宣传推广活动，引导客户网上办理用电业务，宣传非现金交费方式，引导客户订阅电子账单和电子发票；多渠道做好供电形势、电网风险预警、计划及突发停电等供用电信息的传递，做好客户沟通工作，确保不发生因停电信息不畅而造成的客户投诉，成为群众业务办理，解决用电问题的“三心”（用电安心、交费省心、服务贴心）“服务站”。

多举措客户问题处理工作。通过多措并举的方式解决客户问题，开展安全用电系列活动，将安全用电知识送进农村中小学校和农民家庭，构筑起覆盖全区乡镇的“安全网”。组织下户线改造，让家家户户用电高峰也能保证正常用电，确保了村民安全用电、放心用电。通过“微信＋”模式建立微信群，快速发布停电信息、传递故障抢修或计划停电工作进度，让客户及时了解到停电原因、停电抢修进度、查看到现场抢修图片、预计送电时间、现场外部环境等一系列工作进度，提升客户满意度。

图3 落实4类重点工作

图4 5个实施步骤

多形式客户关系改善工作。通过开展帮扶、用电互动、志愿服务等多种形式活动，为客户提供优质服务，提高客户满意度。组织开展“爱度”公益、“电亮同步小康梦”等帮扶活动，帮助当地困难群众、贫困学生、留守儿童，搭建联系服务群众的“连心桥”。以“全民参与、服务提升”为前提与用户联动，让用电客户主动参与到供电企业日常故障抢险信息传递中，打通客户服务的沟通壁垒，让信息传递更加通畅。利用数字“村电共建”，在乡村开展“院坝会”，讲解社会防触电、节约用电等常识，进一步畅通村民群众用电诉求、政策知识的渠道，确保村民用户听得见、看得见供电企业优质服务。

推进5个实施步骤，促进服务模式落地

村电问题分析，确定推进方向。遵义供电局成立由党政一把手为组长，局属14家县局党委、有关部门责任人为组员的客户需求调研小组，邀请县市组织部和镇村领导干部参与，深入到全市各乡镇行政村调查和收集供电企业在服务方面存在的问题，倾听农民群众对企业供电服务工作的意见和建议，归纳出农村用电客户服务主要存在的问题。

多种交费方式仍不能完全取得农村用户信任。按照南方电网公司电费抄核收工作流程，每月3日电费发起到20日截止收款，共有17天的交费时间（21日及以后交费要产生违约金，不做计算）。遵义供电局推出支付宝、微信、银行代扣等多种方式进行交费，但农村里很多老人不会使用智能手机，对现代便捷交费方式一窍不通，且老年人对新型交费方式不信任，90%以上农村用电客户都是在赶集日到乡镇供电所所在地交纳电费，实际交费时间集中在赶场当天9:00—15:00，交费方式几乎都是现金，这对农村客户而言是一项耗时耗力的活动，对供电企业来说也存在极大的服务压力和资金风险。

居家老人、儿童用电存在较大安全隐患。根据国家民政部的数据，我国城乡空巢家庭超过50%，农村留守老人约4000万，占农村老年人口的37%。作为经济欠发达地区，与东部沿海农村相比，遵义这一现象更加明显，部分偏远村绝大多数在家的都是空巢老人和留守儿童。他们作为特殊困难的弱势群体，与外出打工的青壮年相比，受教育程度普遍不高，特别在用电安全意识和知识上较为贫乏，不能发现和处理常见的用电隐患，出现用电问题也不知道如何向供电所寻求帮助，影响人民群众生命财产安全和电网稳定运行。

信息沟通存在壁垒，不能及时满足用户需求。近年来，随着电网建设和农网改造等工作深入推进，农村特色经济发展和生活用电需求增速较快，但供电企业与用户之间停电计划、用电业务办理等信息传递的壁垒依然存在，供电企业不能及时了解用户用电诉求并帮助解决，严重影响群众对电网企业的认知，双方沟通不到位，导致在电网建设、树障清理等工作中，涉及青苗赔偿、砍伐树木等问题出现群众阻工现象。而用电客户“一有问题就投诉，一遇问题就投诉”，客户投诉工单居高不下。

搭建服务体系，支撑业务服务。以问题为导向，运用头脑风暴法、员工众创等管理工具，通过召开供电服务方式创新大讨论，集思广益，以“运营监控平台、大数据分析”为核心载体，从“信息收集、业务服务、问题处理、客户关系”4个维度创建数字“村电共建”服务模式，为用电客户排忧解难。

明确数字“村电共建”职责界面。成立由党委书记亲自挂帅任组长、总经理任副组长，成立“村电共建”服务窗口工作领导小组和推广办公室，具体负责数字“村电共建”服务窗口的建设与运行管理。县局供电所党支部联合村委党组织同期做好“村电共建”服务窗口的示范推进及全面建设工作，做好业务指导和培训，督促检查实施效果。

建立数字“村电共建”一体化服务标准。制定服务目标，推动党建工作与生产经营深度融合，加强党支部标准化规范化建设，提升基层党组织组织力和战斗力，党支部和党员作用更加凸显；优化电力营商环境，提升客户满意度；有效解决阻工问题，推动电网建设；防范社会人员触电事件发生；防范基层“微腐败”事件发生。

制定服务模式，建立线上沟通网针对已签订协议的2067个服务点，按照“一点对一群”的要求同步建立微信工作群，县局党委分管领导和供电所党支部书记、所长（副所长）与村委或社区干部建立1个服务沟通微信群，片区客户经理建立1个客户服务微信群（可根据当地实际情况，采取加入村委或社区客户群）。建设线下服务点：在村委或社区按照“一体化”的VI识别要求建设服务点，实现“五有”，既有门牌、有服务牌、有办公设施、有宣传栏、有问题处理公示栏）。

设置服务监督：在“线上服务群”设置监督号，监督号进入每个群进行工作监管，各分县局检查客户经理开展工作情况可通过监督号进行抽查对话及宣传记录，市局通过抽查监督号进行管控和评估；在“线下服务点”设置“行风监督员”，由村组组长或业主委员会担当工作联络员，针对行风监督员、工作联络员进行年度评价，建立激励机制，更好地推进工作的开展。

运用创新手段，解决客户问题。运用大数据分析实现快速复电。在各县局成立供电运营指挥中心，实现“数据一个源、电网一张图、业务一条线”大数据挖掘应用工作模式。供电运营指挥中心通过主动感知客户用电状态，结合配网拓扑关系，汇集配网故障等多方面信息，进行数据研判，初步定位故障点，第一时间让抢修班组及时开展主动抢修服务，同步按照停电范围定制停电模板，通过数字“村电共建”主动告知客户停电事件。改变原有依靠客户报修的被动方式，逐步形成主动感知、主动抢修、主动告知“三主动”抢修服务机制。在大批量故障报修工单到达之前，开展提前抢修并温馨提醒客户，从一定程度上降低故障工单和客户投诉风险，提升故障抢修效率。

图5 职责界面划分

以划小测评单元为途径，提升客户满意度。在市场意识逐渐增强的情况下，客户对服务的要求也越来越高。遵义供电局以客户满意为目标，以“划小单元”为途径，“4维度”（信息化、制度化、指标化、服务化维度）为标准，实现供电企业在广大用户心目中的服务转型。

“配网停电信息告警程序”精准服务新模式。在省公司配网停电信息系统能够检测配网停电信息的基础上，通过程序实现自动查询并告警的方法提醒监测人员当前时间存在新的停电信息。配网停电信息告警程序能够定时不间断进行查询，解决了人工手动刷新间隔时间不固定导致查看到的停电信息时间过晚问题，极大程度提高了监测效率，对停电信息核实传递节约更多时间，供电所、配电所能够在第一时间收到停电信息及时核实处理，降低停电时间提高客户满意度。

拓展服务功能，保证客户满意。安全用电精准服务“零距离”。利用数字“村电共建”服务模式提供收费和业务办理同时，发现由于用电安全知识缺乏，对一些常见用电故障无法处理，既造成了用电安全隐患，供电服务人员上门处理也增加了企业成本。围绕这一问题，遵义供电局组织开展安全用电系列活动，将安全用电知识送进农村中小学校和农民家庭，使电力安全文化宣传普及成为企业承担社会责任的关注点，构筑起覆盖全区乡镇的“安全网”，降低社会人员触电伤亡率。

“爱度”公益帮扶守初心。成立的“爱度”公益团队，通过职工众筹建起了“爱度”公益基金。截至2021年6月，共为1100户困难群众送去了24万kWh爱心电；在黔北各县山区小学捐建了19个“爱度”书屋；在所辖供电所和挂帮贫困村建立了18个“爱度”驿站，覆盖贫困户4000余户；捐赠衣物、文具等5000余件。局属各县局累计投入非电帮扶资金140万元，帮扶贫困户2567户9052人。帮助815户贫困户、2855人脱贫。同时，依托“黔电菜园”帮助村民销售农产品，成功为凤冈县龙井村、习水县桐棬村等销售果蔬和土特产，实现贫困户增收12万元。

电力帮扶照亮“致富路”。通过建立数字“村电共建”，搭建“企业＋村组＋用户”的新时代服务模式，将优质供电服务的触角延伸到村寨社区，着实解决村民生产生活安全用电问题，满足乡村发展电力需要，助力乡村振兴。

推广成果应用，固化模式标准。按照“宣贯培训、试点应用、全面推广”的步骤开展推广应用。一是在县局开展8期培训，对“村电共建”的服务模式，客户经理的沟通技巧进行的全面培训；二是在凤冈供电局永安供电所、务川供电局的大坪供电所进行试点推广，试点取得了较好的成效，供电所的投诉快速下降，申报三星级供电所成功。三是全面推广，根据两个供电所试点的经验，组织14家分县局的领导和供电所所长，在永安供电所开展了全面推广的现场会，在遵义供电局管辖的区域全面推广应用。

数字“村电共建”的成果效益

直接效益

数字化“村电共建”的推广实施，2020年共产生直接经济效益221.57万元，具体如下：

减少客户投诉处理交通和办公费用88.69万元。主要计算的依据是客户投诉处理的交通和办公费用，按照遵义的实际情况，每一单投诉处理到达现场为1.26次，到达现场来回距离为39.8 km，供电所使用的皮卡车的消耗1.15元/km。2020年度比2019年度下降的单数为15379单，直接经济价值88.69万元。

减少客户走访交通费用124.71万元。通过“线上线下”有效沟通，使每一个客户走访的成功次数由1.54次减低到1.17次，避免多次走访的浪费情况。按照工业客户每年度走访100%，一般客户走访10%的要求，平均到达现场往返距离为12.79 km，供电所使用的皮卡车和部分摩托车的综合消耗约为0.73元/km。2020年度走访工业客户为4.83万户，一般客户31.27万户，直接经济价值124.71万元。

减少故障巡视交通费8.17万元。主要计算的依据故障巡视的交通费，按照多年统计的平均到达现场来回距离为48.5 km，供电所使用的皮卡车的消耗1.08元/km。2020年度通过“村电共建”微信群收集的故障点3012个，实现的点对点的现场抢修，平均降低巡视23.6 km，减少巡视过程带来的经济价值8.17万元。

管理效益

切实解决客户问题，提升客户满意度。帮助群众解决了实实在在的问题，促进了社会和谐稳定，供电局得到群众认可，推动了供电局各项工作顺利完成。遵义供电局24 h紧盯工单处置进度，建立“村电共建、社电联建＋供电运营指挥中心”客户用电难题协同解决机制，联动前台、中台、后台，精准制定措施、处理时限，确保问题得到闭环解决，客户满意度得到有效提升。

创新建立“优先级”抢修服务调度机制。建立以客户需求为导向的“优先级”抢修服务调度机制，及时统筹资源配置，协调解决问题，主动感知客户“用电状态”。关键信息得到了互联互通、高效流转，营配工作更加协同，让八小时以外、节假日的停电情况和现场抢修情况井然有序，不出现盲点。

增强企业服务意识，提升客户用电获得感。体现了央企的责任担当，进一步密切了党和人民群众的血肉联系，增强了企业的服务意识、提高了企业的凝聚力和创造力、提升了群众的获得感和幸福感。国务院国资委新闻中心高度评价数字“村电共建”是深化拓展基层服务型党组织建设的重要内容，切实发挥了党员的模范带头作用，打通了服务群众的“最后一公里”，让农村群众足不出村就能得到各项贴心服务，充分彰显了央企积极响应党中央号召，助力乡村振兴战略的责任担当。

社会效益

数字“村电共建”实现了供电服务模式的创新，极大降低了农民负担，促进了遵义农村经济的发展。数字“村电共建”实施以后，供电局可以通过服务点及时收集和了解农村经济发展用电需求，抓住新的电量增长点，提高了企业经营效益；农村用电成本显著降低，一些原来不敢用电或用不起电的偏远农户逐渐用上了电动农用机械，极大提高了农民的生产效率，为群众节约资金，改善了生活质量。