危难时刻显身手

■ 国网客服中心 任立国 王雅云 郭 佳

7月中旬以来，河南郑州等多地遭受罕见降雨及洪涝灾害，给当地电力抢修带来极大挑战，危难时刻，国网客服中心严格落实国家电网有限公司决策部署，始终坚持“一盘棋”运作，发挥对外服务窗口作用，95598电话和网上国网App渠道并用，人工服务和智能客服策略并举，保持了客户服务优质、高效，有效助力一线抢修，用担当书写光明故事。

精准定位72个抢修小区

“根据今早提供的郑州72个长期未复电小区明细，经现场核实有64个新增小区纳入抢修安排，咱们的分析团队太给力了，大大减轻了我们现场排查未复电地区的压力。”

7月27日19:00，郑州河南暴雨专项服务联络群中，国网河南营销服务中心人员感谢国网客服中心北方分中心提供的72 h未复电小区的专项统计分析。

这份送达及时的分析数据，是国网客服中心对客户服务数据价值不断挖掘和拓展的缩影。

为有效减轻抢修一线工作压力，国网客服中心编制印发《关于明确郑州客户故障报修场景业务执行规则的紧急通知》，对郑州地区客户故障报修服务方式、工单填写和报修地址记录等内容进行专项优化调整，7月21日，中心领导带队前往话务一线开展专项调研，进一步明确服务支撑策略和方式。

“听闻这份专项分析真正帮到了抢修一线的工作人员，说明我们的服务支撑和策略执行是有效的。”95598业务专题分析专责杨华说。

这份含有郑州市72个长期间未复电小区的统计分析，国网客服中心运用大户数分析方法，每日从郑州市10000余名故障报修客户工单中，逐一筛查汇总，通过地址地名库对同一小区、相邻地点的来电客户地址信息进行合并汇总、对单户和多户等停电类别客户进行筛查，形成含有客户住址、电话等抢修需要的详细服务信息报告。

为了更好助力河南精准抢修，从7月24日起，北方分中心每隔3 h向国网河南省营销服务中心报送该时段郑州地区停电客户信息，结合每日长期间未复电小区分析，协助国网河南电力更好优化抢修资源配置，为客户提供更加精准高效服务。

国网客服中心成立河南防汛服务专席，全力保障河南客户优质服务工作

7月25日，国网客服中心业务团队在国网河南省营销服务中心了解抢修一线服务需求

国网客服中心业务团队了解灾后电力恢复的进度、难点以及当地客户情绪

截至7月28日，已累计为河南地区提供各类抢修服务信息35份，涉及客户抢修信息1600余条。

减少重复工单下派9600多张

汛情期间，河南地区95598话务量环比爆发式增长，面对客户故障报修集中诉求，国网客服中心闻讯而动、果断施策，按照智能机器人服务三级应对策略，直接启动最高等级应急响应，向受灾客户最大能力输出智能服务，全力响应客户诉求，最大程度缓解受灾客户焦躁情绪。

“大话务期间，智能客服有效承受了持续、高频话务峰涌的冲击，7月20日，机器人独立服务量5.05万通，占电话呼入量的75.15%，成为服务客户最直接、最有效、最便捷的服务方式。”业务管理部信博翔介绍，“我们还快速调优业务运营策略，全力减轻省公司一线抢修压力。”

国网客服中心先后紧急调配服务人员877人次，复杂客户诉求全部由人工客服受理，提高客户体验。在大话务应急实战中，充分发挥党员先锋作用，快速成立党员突击队、先锋应急班5个，最大化保障人工话务接续能力。

客户诉求增加一般会带来工单量增加，国网客服中心对派单策略进行动态优化，符合重要服务事项报备范围的，不派发投诉工单，快速制定安抚话术，尽力疏导客户情绪，简化回单模板、缓解工单回复压力，已累计减少重复工单下派9600多张，最大程度缓解抢修一线服务压力。

网上国网线上服务获点赞

“感谢网上国网运营中心，太牛了……”国网郑州供电公司的一名员工近日在朋友圈隔空致谢。

网上国网用“数据网上跑”代替“群众路上跑”，数字化线上服务普惠广大群众。

“7月20日，我和同事王童静在出差调研途中收到‘网上国网省公司体验师’群内发布的河南暴雨的相关消息后，网上国网运营中心立即启动应急保障措施，快速联系国网河南电力，组建了‘郑州暴雨应急响应’保障群，整个启动过程用时不超5 min。”网上国网运营中心客户体验专责华梅告诉记者，“运营管理部、推广运营部、流量产品线、公共产品线等部门第一时间结成抗汛救灾统一战线，全面投入应急工作。”

不到3 h，网上国网协助国网河南电力向郑州、焦作、新乡等汛情严重地区紧急推送202万站内信，发布汛情资讯、应对措施及安全用电常识累计触达用户超205万人，并在网上国网App首页紧急置顶故障报修功能，引导客户通过网上国网报修，主动向受灾客户推送停电信息35.93万条，覆盖23.57万用户。

同时，网上国网还推出综合人身意外险及免费在线问诊，预防洪害后可能引发的传染疾病，上线灾后现场随手拍产品，开放“防汛救灾，患难豫共”物资捐助线上联络渠道，上线“积分e+公益”积分捐助活动，发动各方力量支援抗汛救灾，共克时艰。