大学科技园物业管理引入量化考核的设计要点与对策建议

万 宁

（江苏经贸职业技术学院，江苏 南京 210000）

近20年来，我国大学科技园的发展进入了稳定、快速、增长阶段，大学科技园的物业管理不同于普通高校的校园管理，面对的服务对象多为各种各样的大中小型企业。所以，对于拥有科技园的高校来说，科技园的物业管理无疑是一个新的课题，无论是学校自组物业，还是对外招聘相对比较成熟的物业公司而言，为了更好地服务园区，让大学科技园得到有效长足的发展，将量化考核这一管理方式引入都是必要的。本文将结合我国高校与物业服务现状进行分析，对量化考核在物业管理中的作用进行阐述。

一、大学科技园物业管理工作制定量化考核标准的必要性

1.大学科技园的物业管理工作具有高度的可量化性

通常我们会认为服务性行业的工作内容难以进行量化，服务对象是否满意，服务质量的好坏通常带有非常大的主观性。但是在实际工作中我们会发现，与最终结果的好坏紧密相关的工作过程，很多指标都是可以量化的。实践证明，大学科技园物业工作的所有延伸服务始终会围绕时效性以及频率两个重要的核心不变，而大学科技园的服务对象往往也会针对以上两点为重要参考依据，对物业工作的好坏做出相对客观的评价。随着我国服务行业的高速发展，管理方式也越来越现代化、科学化，物业工作的时效性以及频率都是可以简单地进行量化，直观地反映在管理者面前的。

2.量化考核可以提高物业管理工作人员的工作热情及活力

对物业工作进行量化考核，可以使得工作目标更加明确，最大化地排除考核工作中的主观因素以及人为因素，无论是中层管理人员还是基层工作人员，都有相对明确的可供完成的工作目标以及标准。避免了在高校中普遍存在的工作关系化，奖惩人情化的弊端。由上至下让每一个工作人员都可以保持对工作的热情，激励员工主动地提高工作积极性和主动性。管理层通过量化考核做到更加公正权威，树立良好的领导形象，有利于各项工作的积极开展。

3.量化考核可以更加有效地对相关工作进行分解分配

以往高校工作中普遍存在大锅饭的现象，工作分工不标准，个人职责不明确，最后往往是“三个和尚没水吃”。通过对物业公司下辖业务进行量化，可以更加准确地将工作按照下属员工的个人能力与岗位职责进行二次分配，将责任明确到个人。管理层可以更有效地监督工作完成情况，并按照工作量对过程进行监督，而不是被动地从结果反思过程，造成物业工作的被动。物业工作不再是以往的从业主的反馈中发现问题，改正问题，而是在实施的过程中就将路线修正。

二、大学科技园物业管理工作量化的初步设计

1.时效性量化

现在社会已经进入了一个高速发展的时期，相对于高校工作的程式化与规律性不同，大学园区内往往引入的都是具有高科技含量的科技型企业，这类企业更加注重速度与效率。这类业主对物业工作的评价中有非常重要的一条就是处理问题的速度以及对于突发性事件的反应时间。按照以往高校的管理模式，往往无法让企业感到满意。同时，传统物业公司在面对业主的时候，往往也没有一个很具体的规范化模板，处理问题的速度经常要取决于员工的个人能力和对工作的态度，这就容易让物业工作的开展显得非常被动。当我们采取工作量化考核的方法之后，相关工作就可以进行非常具体地拆分为如下的形式（如图1）。

图1

如果企业对处理问题的期望时间单位是X，那么我们就可以直接将X量化为X=a+b+f或者X=a+c+f等，将固定的X量化后拆分成若干的碎片时间，然后分配到各个二级部门，之后可在二级部门进行继续的拆分，当a，b，c，d等被赋予了明确的时间之后，就完成了相关工作的量化，不同层次的管理层都可分别对各自负责的部门工作进行量化监督，从而保证X的工作能够及时完成，将整理完成时间控制在企业满意度的最低要求之内。以此类推，物业工作中任何对时间有要求的工作，都可以通过量化的方法进行碎片化形成非常明确的时间节点。

2.工作频率的量化

现在企业业主对于物业公司工作的判断除了从时效性之外的另一个重要标准就是工作频率，无论是保洁清扫的次数，还是公共区域内巡查的次数，甚至是接触到物业人员的次数，都是业主对物业工作评价的又一个重要的因素。如果只从结果出发来安排工作，就会出现周边环境脏了才打扫，垃圾满了才清理，公共设施坏了才维修等等一系列负面评价。对于这类常规性的工作，就不能只看结果，而需要将工作的过程进行量化，对频率也就是工作次数进行核定，假设我们将多个常规工作的需求频率定义为ABCD，在实际工作中通过不断的总结摸索，将A，B，C，D等频率最终确定下来。这样可以让物业的常规性工作由原本的根据结果再进行安排转变为控制过程从而得出具体结果，由原先的被动转变为主动。同时，将不同分工的员工的工作量进行固定，通过量化考核，由原先根据结果来判断员工的业绩转变为考核一个员工更为具体的工作量。这个具体量需根据业主反馈综合以往工作经验来最终确定，最后形成如下表改变。

量化前的工作模式 量化后的工作模式发现环境脏乱及时处理 每天固定打扫（A）次垃圾满了及时清理 每天固定清理（B）次发现异常情况及时派人解决 每天固定巡查（C）次获报公共设施损坏及时修理 每天对公共设施检查（D）次…… ……

三、量化大学科技园物业管理工作的几点建议

（1）大学科技园的服务主体是企业型的业主，有别于高校内部环境，高校对待科技园的物业工作往往容易以一种惯性的思维模式按照高校管理的方式方法去对待物业工作，往往无法按照企业业主的需求提供优质的物业服务，对提升大学科技园的档次形成阻碍。对于物业工作来说，要抛开以往等着工作上门，等着业主提出诉求的思维模式，一个优秀的大学科技园物业服务团队都要做到主动，服务于前，这也就意味着传统的、根据结果进行的绩效考核模式在大学科技园物业服务工作中是行不通的。只有通过引入量化考核的标准，对过程进行监督，才能真正地做好高校大学科技园的物业服务工作。

（2）在大学科技园物业服务工作量化的过程中，高校需要充分尊重与企业接触最为密切的物业公司的意见，大学科技园物业服务最终目标是让企业业主满意。物业公司在长期的与企业业主接触的过程中，相比高校的管理层，更加能够契合实际，对企业的需求以及期望度有着更加准确的把握。在对物业公司的量化考核工作中，高校的角色应该更加倾向于一个规则的执行者和监督者而不是规则的制定者。尽量减少对物业工作具体如何量化的干涉。

（3）大学科技园物业工作的量化考核标准并不是一成不变的，企业对大学科技园相关物业服务的要求不断地发生变化，不同企业对物业服务工作的诉求也不尽相同，高校管理层在对物业服务进行量化考核的同时也要及时根据业主的意见以及物业公司的反馈对量化标准做出调整、修改。为了适应环境与时代的发展，为企业量身定做一套量化指标同时应兼具可行性。

四、结语

随着时代的发展和进步，大学科技园的物业管理水平也要紧紧跟上时代的步伐，不断提升。优质的企业需要优质的大学科技园，优质的大学科技园需要有优质的物业服务。高校作为大学科技园的主人，考核物业公司的好坏不能再按照高校自身的绩效考核模式，需将量化考核机制引入物业服务，量化物业工作，才能更加准确、客观地考核物业公司的好与坏，才能更好地提升物业服务质量，以便更好地为园区企业服务。