中小物流企业改善顾客满意度营销途径分析

朱雅婕

摘要：2020年以来，我国中小物流企业遭遇一段市场经济低迷时期，困难重重，许多中小物流企业及时进行调整，重新加入到物流市场竞争行列当中。值得注意的是，在市场经济缓慢复苏的阶段，传统物流营销体系已经无法满足当前物流市场多元化的需求。为此，本文从中小物流企业改善顾客满意度营销的概念及特征进行分析，发现中小物流企业改善顾客满意度营销存在缺乏营销观念、缺乏品牌意识、相关工作人员综合素质差、网络营销能力有待提高等问题，并提出了转化企业服务理念、提高品牌塑造能力、提高营销工作人员专业性、拓展网络营销新道路等改善顾客满意度的营销路径，以期对我国中小物流企业营销发展有所帮助。

关键词：物流企业;营销途径;客户满意度

作为中国国民经济的基础性产业，物流业的发展受到了国家的高度重视，从基础交通建设到通信设施完备，从政策方面的支持到智能化科技的助力，中国的物流效率水平已在世界上处于领先地位。在市场经济新常态下的今天，中小物流企业如何在竞争激烈的市场中站稳脚跟，占据更多的市场份额，为企业谋求更长远的发展，值得深思。本文主要从中小物流企业改善顾客满意度营销的角度来分析物流企业的客户营销方法，旨在提炼中小物流企业改善顾客满意度营销的途径。

一、客户满意度概念及特征

国内外对于客户满意度的研究不仅仅是一些比较专业的术语解释，国际著名的营销学专家科特勒认为，满意度是一种期待值的程度体现，也就是可以从客户的满意度当中，了解到顾客对该产品以及企业的意见情况，这种情况是一种比较特定的时间特定地点所发生的事情，具有非常不错的市场营销借鉴价值。国内学者提出：企业可以通过合理的客户满意度调查，来厘清消费者的需求以及意见，这些需求以及意见是可以作为市场营销的工作开展目标。客户满意度对于物流企业的市场营销而言，有着非常重要的作用，可以理解物流客户在进行合作过程中的需求以及物流企业的意见。

二、中小物流企業营销中客户满意度低下的问题

（一）缺乏营销观念

据调查，现阶段中小物流企业数量激增，而由于市场的准入性原则很低，大部分中小物流企业领导都缺乏先进的管理理念。普遍表现为忽视企业的营销工作，并没有为企业发展做出长远打算。管理者推崇企业的发展以数量为衡量标准，只关注眼前的利益。一般来说，中小物流企业在某一板块的业务量比较大，这主要是由于目前中小物流企业的业务范围过窄。所以，大部分中小物流企业都比较适合以服务质量取胜的道路。但在现实中，很少有中小物流企业意识到服务质量的重要性，这在一定程度上也不利于我国中小物流企业的发展。这种营销观念无法有效提升物流服务的质量，对于消费者以及客户来讲，很难提升他们的满意度，长期保持这种状态就会导致客流量下降，影响中小物流企业的发展。

（二）缺乏品牌意识

一般来说，中小物流企业都是从小微企业发展而来的，所以，很多中小物流企业的重点都是发展企业的业务数量，想要占据更多的市场份额，尽快扩大企业规模。甚至还有的企业会采用不正当的价格竞争方式，来获取业务，完全忽视了品牌的塑造，在发展的过程中也没有过多的考虑品牌的信誉。由于中小物流企业没有重视品牌，在进行市场营销的时候，很多客户以及消费者没有记住这些中小物流企业的品牌形象，导致客户很少进行二次消费以及二次合作，中小物流企业这种市场营销工作方式无法开发有效的客户，这也是导致物流企业无法长期保持稳定客源的原因。

（三）相关工作人员综合素质低

从目前中小物流企业的发展来看，大部分企业的物流营销理念都比较老旧，这种比较老旧的营销思路很难提升客户的满意度。但实际上，相关营销人员的专业化程度低，就无法对中小物流企业的现状做出改变，没有良好的营销策略来积累客户，就更不用说分析市场、分析客户需求等专业操作的实施，长此以往，中小物流企业在客户心中的形象以及企业文化慢慢就会消失，甚至一些客户降低了与中小物流企业合作的意向，客户满意度大大下降，影响到中小物流企业的发展。所以说，相关营销工作人员的综合素质低，对中小物流企业营销中客户满意度的改善有一定的阻碍。

（四）网络营销能力有待提高

我国物流行业目前正处于高速发展阶段，很多大型物流企业如顺丰、京东等为中小物流企业起到了良好的引导作用。目前中小物流企业的经营能力有限，网络营销策略的实施基础尚不稳固，即使有些中小物流企业目前正在应用，但宣传渠道大都比较狭窄，只有网络宣传这一种形式，企业的网络营销能力也明显不足，与真正的网络营销还有很大的差距，这在一定程度上也限制了中小物流企业的业务拓展。正是因为中小物流企业没有提升自己的网络营销能力，所以在对当前互联网营销市场当中的客户吸引也不足，很多客户在互联网渠道进行中小物流企业合作探寻，但是部分中小物流企业无法进行有效合理的网络营销，导致中小物流企业失去非常多互联网客户;或者是因为中小物流企业的网络营销工作缺失，无法提升客户的满意度，从而降低了中小物流企业发展可能性。

三、中小物流企业提升顾客满意度的市场营销途径

（一）转化企业服务理念

对于中小物流企业的营销来说，服务就是最重要的生产因素。客户使用物流服务时，最直接的接触就是企业物流营销的过程。基于此，中小物流企业在物流服务中一定要将客户的主体地位体现出来，以客户为中心为客户提供优质的服务。另外，中小物流企业要想增强企业的竞争能力，需要在企业内部建立起“为客户服务，以客户为主”的企业文化，并且建立相对应的奖励机制，只有企业全体保持相同的服务理念，才能从根本上提高中小物流企业的服务质量，为客户提供更专业的物流服务，为中小物流企业的长远发展打下基础。在这种服务理念的坚持下，中小物流企业可以积累一大批忠实的客户，这些客户的满意度也会得到提升，有利于中小物流企业的业务发展。

（二）提高品牌塑造能力

在当前物流市场竞争非常激烈的背景下，中小物流企业要迅速认清自身定位，塑造良好的企业品牌，来提升企业的服务品质，与客户建立起长期合作的关系。中小物流企业一定要加强对企业品牌塑造的力度，将品牌的效果最大程度的发挥出来，扩大企业在市场中的影响力，将企业的经济效益最大化。中小物流企业一定要紧跟社会发展，将现代化管理手段应用起来，打造出不同于传统模式的现代品牌。从以客户为主出发，加强对品牌的管理，在促进客户满意度的情况下加深客户粘性，为企业的形象塑造添砖加瓦，打造独具一格的现代化物流品牌。

（三）提高营销工作人员专业性

物流企業的本质就是服务行业，所以服务应该放在中小物流企业的首要，在当前社会发展的背景下，要及时顺应市场变化制定科学合理的与时俱进的服务体系。中小物流企业在物流营销中一定要保持长远的眼光，不断的优化营销战略，只有这样才能适应社会常态化的发展，让不同客户的需求都能得到满足。客户的需求得到满足之后，就会提升对中小物流企业的市场营销满意度，专业性的工作人员提供专业的营销服务，这对于大部分的客户来讲都是非常好的合作体验，从这些服务当中来提升对中小物流企业满意度。

（四）拓展网络营销新道路

21世纪是信息化的世纪，在信息量如此巨大的情况下，中小物流企业一定要不断的进行创新、改革，才能被客户看到、记住。基于此，中小物流企业可以将网络营销作为创新点，来对企业服务进行宣传。首先，企业员工一定要全面树立网络营销意识，加深对网络营销概念的了解。在这方面企业可以选择与网络建设比较发达的企业进行合作，以达到提高企业营销效果的目的。其次，中小物流企业应尽快建立起企业自有的网络营销体系。将业务合作、物流信息等转移到线上，为客户服务提供多种可能。最后，可以将互联网与物流进行有效融合，利用第三方网络平台，建立线上客户服务端，积极应用网络大数据，对目标客户进行精准推送。将营销从被动化为主动，利用网络提高营销效率。在进行高效的网络营销过程中，积极的迎合网络渠道客户的需求，满足他们对于中小物流企业合作的要求，并给予相应的合作优惠以及配套服务，这样可以有效地提升他们对中小物流企业的满意度。

四、结束语

综上所述，在当前时代背景下，中小物流企业一定要顺应市场经济趋势，时刻关注市场变动，根据新动态建立完善的营销体系，开发多种渠道去接近客户、了解客户、吸引客户，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务，才能在激烈的竞争中占据更多的市场份额，才能真正意义上帮助企业转型，为企业获得更大的经济效益，促进企业长远发展。

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