从产品和顾客价值角度论信息技术对航天企业商业模式创新的支持

崔琴 刘霞

摘 要：本文对商业模式及其运营环境进行了阐释，说明新技术的出现将会对企业的倡议决策起到至关重要的作用，并从产品价值和顾客价值两个方面分析新一代信息技术对航天企业商业模式创新的影响。本文从成本结构和收入模式的角度对产品价值进行了剖析，并从顾客与企业的互动关系和如何提高顾客价值的角度对顾客价值进行了阐述。

关键词：新一代信息技术;商业模式;产品价值;顾客价值;航天企业

中图分类号：F49 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.05.30

云计算、大数据、物联网、智慧医疗等新技术新应用加速落地， 新一代信息技术正在纵深发展并深刻改变人类的生产和生活方式，企业商业模式也在不断被颠覆和重塑。

1939年，美国著名经济学家熊彼特提出“商业模式”一词，那么，究竟什么是商业模式呢？“价格和产出的竞争并不重要，重要的是来自新商业、新技术、新供应源和新的公司商业模式的竞争”。在1975年和1977年，商业模式又作为管理界专用术语， 当人类进入IT领域，因第三次技术革命和互联网的诞生使得电子商务高速发展， 到20世纪80年代，商业模式相关概念被推广到了IT领域，进入到20世纪90年代中期之后，由于第三次技术革命标志性产物——互联网的诞生极大地促进了电子商务的飞速发展。商业模式可归纳概括为以下四类：（1）商业模式是一种价值创造方式，揭示了商业模式的核心是价值创造与实现过程;

（2）商业模式是一个系统，从系统视角探讨商业模式各构成要素内部间的逻辑关系;（3）商业模式是一种盈利模式，其对商业模式最原始的概念进行了描述，即盈利是公司生存的第一要素; （4）商业模式是一种商业逻辑，其通常用来阐述企业如何创造与实现价值的所有程序。

本文对商业模式的理解是，商业模式是产品或服务通过某种渠道增加价值，并传递给消费者的过程。 它能够帮助企业了解在更加广泛的技术、商业环境中所有可能影响企业发展运营的因素，以及企业的倡议能力。 一般而言，商业模式是建立在特定商业环境上的企业组织和系统的架构，是针对特定的企业运营环境构成的。 当环境发生变化后，当前的商业模式很可能变得不适应。因而一个企业要想持久充满活力，其商业模式就需要不断根据市场要求做出及时正确的改变。 不可否认的是，在企业调整其商业模式的过程中，新技术的出现将会对企业的倡议决策起到至关重要的作用。

通过回顾文献，本文发现现有文献中研究信息技术对商业模式的影响大致可以从以下几个要素去考虑：价值主张、价值链结构、关系网络、组织结构和盈利模式。 作者所从事的是实体产品行业，目前最重大的企业倡议是军工产品的市场化以及军民融合产业化， 因此想从产品价值和顾客价值的角度去谈一谈新一代信息技术对企业商业模式创新的影响， 而产品价值和顾客价值应该是相辅相成的两个方面，产品价值的实现是为了满足顾客价值，顾客价值可以直接或间接地传递给企业从而提升产品价值。

1 新一代信息技术对产品价值的影响

2020年6月30日，中央第十四次会议《关于深化新一代信息技术与制造业融合发展的指导意见》指出， 企业要加快推进新一代信息技术和制造业融合发展，航天企业要以此为契机， 顺应国家科技革命和产业变革，响应会议提出的以供给侧结构性改革为主线，以智能制造为主攻方向，加快军工制造业生产方式，夯实基础支撑， 健全国家法律法规，提升军工制造业数字化、网络化、智能化发展水平。 对于新一代信息技术对产品价值的影响可以从两个维度去考虑：成本结构和收入模式。

1.1 产品价值的影响维度：成本结构

成本结构是指产品成本中各项费用所占的比例或各成本项目占总成本的比重。 所有企业都希望自己的成本和利润结构是“倒金字塔”，因为在成本中节约的每一分钱，都可以成为经营的纯利，而且成本领先带来的低价格能有效抓住价格敏感型客戶。 新技术恰恰能够使企业的成本结构发生根本性改变。在原料采购方面，新技术改变了企业获得信息的方式，通过云计算形成信息中枢，企业可以以此搜寻更多的产品供应商，有更多的选择机会。 通过对原材料供应商、工厂、零售商等进行考察，增强了企业的议价能力，从而降低企业进货成本，减少缺货量。 企业可以根据信息中枢所反映的市场情况，及时调整对于原材料的需求，避免在生产过程中不必要的产能过剩，降低贮存存货所需的成本;在产品生产方面，新技术会使当前产品的生产工艺流程产生改变，降低产品边际成本。 如航天科技企业，通过生产组织模式优化，工艺布局优化，自动化系统建设等多措并举，公司生产效率提升25%，实现该系列产品批产能力的提升。 同时，新技术也降低了企业的管理成本，现今几乎所有企业都已采用了电子打卡系统， 来对员工的考勤进行监督，企业通过使用此类信息自动化的管理手段， 由原先的人工监管转变为计算机智能化管理，这样在成本结构中，人力成本的份额就会大大降低; 在销售方面，新技术同样也能降低企业销售环节的成本，一些基于新兴互联网技术诞生的产品销售渠道，如网络在线销售，相较于传统门店式销售的高昂租金，前者仅仅只需要支付相对低廉的货物储藏成本。 通过新技术的应用，使得企业在同类企业中拥有更精简的成本结构，因而其产品就拥有更强的价格优势。 仿真技术作为新一代信息技术的产物，航天器产品通过仿真技术应用，航天设计人员可有效控制试制品数量、产品试验次数，从而提高试验一次性成功率，提升产品的成熟度，控制设计风险，降低产品成本。要知道，航天产品单位成本少则几百万元，多则上亿元。

1.2 产品价值的影响维度二：收入模式

收入模式是指企业通过何种途径能够获得利润。首先，几乎所有新产品的问世，都与新技术的使用有关，而每一项新产品的诞生，都能在现在或将来成为企业全新的盈利点; 其次，新技术拓宽了企业的收入渠道，例如，银行及投资机构通过引进新的分析管理软件，能够推出更多的理财产品，而通过购买这些理财产品，能够使得企业的流动性资产拥有更强的盈利能力，成为企业新的利润增长点; 最后，在新技术下，诞生了许多新兴平台，例如，亚马逊、淘宝、凡客等， 这些平台自身并不进行生产，但是它们却能创造出成千上万的产值， 而企业可以通过把握自身产品属性以及这些新兴平台的性质，从而在新兴平台上获得长远利益。

2 新一代信息技术对顾客价值的影响

整合环境因素与顾客因素，可以缩短顾客用户和企业的距离。 我们不难发现，应用新一代信息技术，淘宝网让顾客亲自参与网上问卷调查、购后网上评价、使用后追加评价， 这些方法不仅缩短了与用户间的距离，而且还可以让产品特性和用户偏好融合。企业以创造产品和提供服务作为支撑点，以获取超额价值为目的，包含了与价值创造、价值分配、价值传递、价值实现有关的所有活动。

2.1 新一代信息技术使企业更加便捷地了解到顾客的内心需求

为了打通协同并行渠道，通过网站、应用软件、手机客户端等不同的方式接触顾客，以物联网、大数据等新技术实现深度融合，获得顾客在流程的各个环节上关于产品、服务的意见或建议，如军工企业航天云网在网站上设置卖家评论或意见反馈环节，通过这些信息衍生出的洞察力，可以帮助航天企业创造新型的“组合”资源，全面提高顾客的满意度，使顾客愿意付出较高的成本给企业以补偿。又如：“航天呦呦”利用新一代信息技术与健康服务深度融合，利用云技术、大数据、人工智能将医疗健康专业结合，企业利用个人端、企业端、医生端、运营端等不同的方式接触顾客， 航天员工可享受“365天*24小时”的健康咨询服务，与医生“零距离”即时互动等一站式服务。

2.2 新一代信息技术使顾客能够参与到企业的生产经营决策活动中

通过满足顾客个性化需求，提升顾客感知价值，让顾客参与企业经营活动。航天呦呦健康管理平台上线运行，面向7家大央企，几万人健康服务。主要用户随时随地通过手机等移动设备更加方便地参与到产品生产及服务提供的全部过程中来。通过各种线上、线下培训，用户还会获得更多关于新产品的知识， 针对航天人长期生活习惯和工作习惯，利用物联网技术打造企业云医务室，有利于顾客接纳新产品，理念上宣传“以治病为中心”变为“以航天人健康为中心”，增强航天人好奇心与操控感，积极推进航天云健康产业建设，同时增强对航天品牌的认同感，同时实施企业健康力评价、云端呦呦健康管家、特殊人才健康管理、航天健康力培训、健康体检等，最后凝聚成航天人与企业和产品之间深厚的情感。

2.3 提高顾客价值可通过提高客户忠诚度和创造客户的黏性来实现

2.3.1 提高企业客户的忠诚度

如何建立客户忠诚度，提升客户忠诚度，并以此提高顾客价值也是一门学问。著名人士说过“我们要让数据多跑腿，让我们员工少跑路，让军代表和顾客满意度提高，企业将会获取长期稳定效益”，因此军工企业用顾客忠诚度来表示来代表航天企业在军品市场份额就显得非常重要。新一代信息技术广泛应用，可以让更多的顾客参与，可以在有形和无形中增加企业收入。 为顾客提供自助化的服务，可以使企业员工在人数固定的情况下，提供更大范围、更便捷的服务。例如，航天科工推荐的航天云网，可以让航天科工员工实现在线培训与交流，航天云信可以增进航天客户的亲切感，可以在一定程度上培育航天客户的忠诚度，以较低成本，持续获得客户价值。

2.3.2 创造客户的黏性

2020年疫情期间，航天所属企业航天云网推出了“航天云信”，以各种形式接触顾客， 獲取作为用户的顾客关于在线培训服务等产品的意见和建议， 通过大量数据进行分析，不停地改进，然后在适当的时候再次用到下批顾客身上，全面提高航天人的满意度，同时利用军工企业保密因素，以及内部资料不得外传等有利条件，让航天人依赖航天云信这一交流讨论平台、实战训练平台、信息发布平台的程度越来越深。

3 结语

航天产品本身就包含了新技术，但是如何用新技术去包装产品，实现并最大化产品价值，最大限度地满足顾客需求，对于企业发展而言将是一个全新的课题，也是至关重要的倡议。 在这个过程中，行动最快的企业往往能够在跟随者出现并抢夺优势之前获得巨大的利润和市场。军工企业需要在符合保密条件下在集团公司构建云服务中创新建立符合自身发展的独特商业模式，从而在激烈的军工市场竞争中，发展得越来越辉煌。

参考文献

李长云.信息技术与客户价值提升[J].经济日报，2012（11）：25-28.

李长云.新一代信息技术引致商业模式创新路径研究[J].商业研究，2012（10）：45-48.

宋春光，李长云.基于顾客价值的商业模式系统构建——以移动信息技术为主要视角[J].中国软科学，2013（07）：85-86.

吕奎杰.基于信息技术的商业模式创新研究[J]，《内蒙古财经大学硕士论文》.2016（06）：42-46.

董方冉.为科技型制造业增添金融动能——访天星数科副总裁赵卫星[J].中国金融家.2020（10）：74-76.

张启亮.从“铁公基”到“新基建”工业互联网助推经济高质量发展[J].互联网经济.2020（07）：56-58.

成都航天通信设备有限责任公司  崔琴

航天科工通信技术研究院有限责任公司  刘霞