B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究

张兴基

【摘 要】在我国经济与社会快速发展的今天，电子商务改变了我国民众的生活方式与购物方式，这就使得我国B2C电子商务企业得到了较为长足的发展，但在笔者的调查中发现，我国当下很多B2C电子商务企业存在着过于重视新客户吸引忽视培养顾客忠诚度的问题，为此本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系进行了具体研究，希望这一研究能够在一定程度上保证我国B2C电子商务企业的长期可持续发展。

【关键词】B2C；电子商务；顾客价值；顾客忠诚度

一、前言

随着计算机与智能手机在我国的不断普及，我国网民数量已经突破7亿，这一庞大的网民人口为我国电子商务的发展提供了有力保障。而对于我国当下B2C电子商务平台来说，淘宝商场与京东商城称得上是我国最大的两个B2C电子商务平台，为此本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系展开的研究，也将以这两个B2C电子商务平台为对象，希望这一研究能够为我国B2C电子商务平台的进一步发展提供一定理论支持。

二、B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度概述

为了能够较好完成本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系的研究，我们首先需要对B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度产生较为直观的认识。

1. B2C电子商务顾客价值

在经济与社会快速发展的今天，顾客价值一直是学术界研究的重点，而在本文就B2C电子商务顾客价值展开的研究中，笔者主要结合泽瑟摩尔在1988年提出的顾客感知价值概念，将B2C电子商务顾客价值定义为“顾客将其所能得到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。

2. B2C电子商务顾客忠诚度

对于B2C电子商务平台来说，顾客的忠诚度在很大程度上决定着一个B2C电子商务平台能否实现自身的长期可持续发展。而在本文就B2C电子商务顾客忠诚度展开的相关研究中，笔者结合了国内外对顾客忠诚度态度与行为展开的一系列研究结构，将顾客忠诚度定义为“由于顾客对某产品或服务的喜爱与偏好，产生了重复购买行为，并且这种偏好和购买行为不会受其他竞争企业营销策略的影响”。

三、B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系假设

结合上文内容，我们能够对B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度产生较为直观的了解，而由此我们就可以进一步进行B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究，笔者认为，产品价格、产品质量、信息质量、网站设计、便利性、响应性、售后服务、网站品牌形象等因素会直接影响B2C电子商务顾客价值，而这一价值将会对B2C电子商务顾客忠诚度造成直接影响。

四、实证分析

为了能够较好的完成本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系展开的研究，我们需要通过问卷设计的方式进行问卷调查，并根据调查结果进行计算得出B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度之间的关系，这样才能够为B2C电子商务平台的相关发展提供理论支持。

1.问卷设计与数据收集

在B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系研究的问卷设计中，笔者通过问卷设计对产品价格、产品质量、信息质量、网站设计、便利性、响应性、售后服务、网站品牌形象等能够影响B2C电子商务顾客价值的因素进行了数据收集，调查问卷共发放400份，回收337份有效问卷，为了验证这一问卷调查的有效性，笔者应用SPSS16.0进行了计算Cronbach Al-pha系数的计算，而这一计算得到了0.873这一结果，由此可以证明这一问卷调查的有效性。

2.假设检验

为了验证笔者在上文中提出的B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系假设的正确性，我们需要结合问卷调查所收集到的337份有效问卷所反映的内容对这一假设进行检验。应用SPSS16.0检验这一问卷调查数据，笔者发现，B2C电子商务顾客价值=0.704+0.206产品价格+0.173信息质量+0.157便利性+0.249网站设计+0.184响应性+0.162售后服务+0.219网站品牌形象，由此我们能够发现，上文中笔者提出的假设，网站设计、网站品牌形象、产品价格、响应性、信息质量、售后服务、便利性是影响B2C电子商务顾客价值强弱因素的排序。

3.结果分析

结合上文中得出的影响B2C电子商务顾客价值强弱因素的排序，我们能够得出B2C电子商务顾客忠诚度=1.572+0.827顾客感知价值。结合这一结果我们能够发现，B2C电子商务顾客价值本身需要以满足顾客的基本需求为前提，这就使得其本身受商品功能、情感价值、精神价值等多种因素影响；而对于B2C电子商务顾客忠诚度来说，其本身直接受到B2C电子商务顾客价值影响，由此我们可以看出，B2C电子商务企业想要实现自身的长期可持续发展，就可以采用确保商品质量、优化网站设计、加强与顾客交流、树立企业良好品牌形象的方式，这样B2C电子商务企业就能够实现自身较好的发展。

五、结论

在本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度之间关系的研究中，笔者先后论述了B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的概念以及具体的研究过程，而结合这一系列论述，笔者发现B2C电子商务顾客忠诚度直接受B2C电子商务顾客价值的影响，这就使得想要保证电子商务平台的长期可持续发展，我们就可以采用提高B2C电子商务顾客价值的方法，笔者在文中对这一方法进行了详细论述，希望能够以此推动我国B2C电子商务模式的进一步发展。

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