高校财务报销中的沟通问题研究

张志烁

摘 要：随着高校资金量的增加和资金监管的要求越来越高，以及学校师生对财务服务的新要求，由财务报销所引发的矛盾越来越突出。本文将重点从沟通的角度去探寻问题的本质，力争提出切实可行的解决高校财务报销中的沟通问题的对策。具体来说，本论文主要包括四部分的内容：第一部分绪论，主要是从总体上阐述论文的选题背景、原因、研究目的及意义等内容。第二部分沟通问题阐述，这一部分概述了一个高校财务报销中的典型案例，并对案例中的冲突点进行了分析。第三部分案例所存沟通问题反思，该部分论述了案例中存在的沟通问题、分析的理论依据及思路。第四部分提出了案例解决方法与效果。

关键词：高校财务;沟通;冲突点;对策

近年来，国家对高等教育事业投入逐年增加，高校资金量增大，财务支出复杂多样，业务种类繁多，同时也对高校财务提出了越来越高的要求。作者作为A大学财务处的一员，可以说每天都在与学校的老师接触，在A大学的教代会上，财务处是老师们吐槽最多的部门。同时根据A大学“不忘初心、牢记使命”主题教育大调研活动安排，A大学财务处处长选择了“科研经费‘放管服’相关政策落实及改进”调研主题，作者随他深入A大学教学科研单位一线调研过程中，更加深入的了解到财务人员与报销老师冲突的深层次原因，如何通过有效沟通减少财务人员与报销老师的矛盾，缓解“报销难”现状，提升服务满意度，正是本文的选题背景。本文通过描述高校财务工作中遇到的典型的沟通案例，分析其存在的沟通问题，从而提出可行性的实施方案，对当前形势下高校财务工作中遇到的沟通问题有着一定的借鉴意义。

一、沟通案例阐述

（一）案例情况描述

作者选取了在A大学财务处遇到的报销过程中的典型事件，整理了一个有代表性、综合性的案例——A老师报销记。

某学院A老师欲出国参加会议，想就有关财务问题咨询学校财务处，A老师翻出学校通讯录，找到了财务处办公室电话，拨了过去说明了来意后，财务处办公室老师回复，这里是财务处办公室，请您致电会计科。A老师在表示感谢后，拨通了会计科电话，请问出国参会的发票都有哪些注意事项，什么可以报销什么不可以报销，会计科老师听后回答，按报销手册上的要求来。A老师说，请问哪里可以找到报销手册呢，会计科老师答，财务处网站。A老师问，您能简单跟我说下吗，会计科老师有些不耐烦地说，每个老师都这么问，我们还干活吗，你自己去看，上面写的很清楚。A老师只好作罢，问下一个问题，请问想从学校换外汇，您看我该怎么操作。会计科老师答，这不是我们科的事，你打资金管理科电话。A老师表达感谢后，拨通了资金管理科电话，资金管理科老师说，负责这个事情的老师去银行了，你等等再打。A老师只好作罢，先去网上研究报销手册。待一切出国手续办妥后，A老师出国参会，归来后，第一时间开始整理票据，拿往财务处报销，在服务大厅窗口处A老师非常忐忑的将网报单和发票递交给负责审核的B老师，负责审核的B老师一看电子发票没有查验，便告知其电子发票需要查验。A老师据理力争，以前没有让查啊，你们财务的规定怎么天天变啊。负责审核的B老师回答道，这是新规定。A老师无奈，只好将报销单拿走，回办公室进行发票查验，在验证完后，再次将报销单递交给负责审核的B老师，心想，这回应该没有问题了。负责审核的B老师说，你这缺北京市有关部门的批件，说完便将报销单又递给了A老师，A老师说您能一次把问题都看完吗，负责审核的B老师瞥了A老师一眼说道，谁能保证没有看漏的时候，A老师非常不满地走了。因为A老师下午有课，所以把报销单放进了包里，打算有时间再把材料送过去。次日，老师再次走进服务大厅，发现窗口的老师不是昨天的老师，便问道，昨天的那位老师呢，我补的材料齐了。负责审核的C老师说今天我负责审核，你给我一样，于是A老师将报销单递交给了负责审核的C老师，C老师看完后说道，你这汇率不是中国银行外汇牌价，需要打印外汇牌价。A老师说，之前老师审核的时候没有说这个问题啊。C老师说这是规定，你抓紧补吧，另外你这支付记录也没有。A老师说，有啊，我这不是有订单完成的信息吗？C说，支付记录不是订单信息，不可以。A老师又說，我这有发票啊，不交钱哪来的发票啊。负责审核的C老师说，没支付记录谁知道你这发票是不是真的。A老师忍不住了，说你们拿我当贼防？C老师大声回道，后面还有很多老师，你不报就拿走。A老师只好先拿走了报销单，这回A老师找到了学院经常去报销的办公室主任D老师，请D老师帮忙看了后，确定应该没有问题了，A老师怀着忐忑的心情第四次走进财务处服务大厅。当负责审核的老师看完确认没问题后，A老师松了一口气，心里感叹道，以后还是少申请项目吧，报销太难了。

（二）案例中存在的冲突点梳理

1.A老师咨询业务需要联系不同部门。

2.会计科老师在解答的时候表现出不耐烦的态度。

3.对于报销老师的再三要求，从言语上表达出不满。

4.老师对财务报销政策的变动无法通过有效的渠道及时了解到。

5.在审核报销单时，负责审核的老师不一次性说出全部问题，让老师反复补材料。

6.负责审核的老师态度冷漠，令老师心生不满。

7.报销老师和财务审核老师对于报销所附材料的理解存在不一致的情况。

8.负责审核的C老师以不恰当的方式要求老师提供报销材料，让老师感到受到了怀疑和侮辱。

9.负责审核的C老师当众大声训斥A老师。

二、案例所存沟通问题反思

（一）沟通的低效率

由于财务处科室分别负责不同业务，有些需要多个科室共同完成的业务往往会造成报销老师需要分别咨询不同科室，花费了老师许多不必要的时间，沟通低效。在案例中A老师想要咨询财务业务事宜，其所要咨询的业务涉及财务处不同的科室，需要分别致电不同科室，这样会使A老师有一种沟通困难的感觉，同时也耽误了A老师的时间，造成了沟通的低效率。

（二）沟通过程缺乏耐心

交流是一个反复传达与反馈机制，如果没有足够的耐心等待传输完成，沟通基本无效。在案例中，A老师不是专业的财务人员，对于财务报销政策了解少，希望财务人员对其进行手把手的教授，但是财务人员每天有大量的报销单需要处理，在这种状况下很难对老师们进行细致耐心的指导，最终导致有效沟通无法进行下去。

（三）沟通中缺乏同理心

同理心是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。在案例中，财务处会计科老师对于A老师的报销政策再三咨询，从言语上表达出不满。没有站在A老师的立场上去思考问题，没有充分理解A老师对报销政策咨询的迫切性，没有知老师所想，懂老师所需。

（四）沟通渠道缺乏适当性

有效管理沟通，也必须将有意义的管理信息通过适当和必要的沟通渠道由一个主体完送达至另一个主体，此即为有效管理沟通的渠道适当性原理。由于近几年信息技术的快速发展和税务部门的改革，财务也在根据相关变动对报销所附材料进行调整，如果调整的情况是：以前需要这个材料，现在不需要了，就不会产生什么冲突。但是需要以前没有相关要求，现在有了，而且恰恰是这项新有的要求卡住了老师的报销，这时便会很容易引起矛盾。案例所处背景正是电子发票实行初期，财务为了适应发票的变化所采取的新要求，由于很多老师不了解电子发票需要查验真伪的要求。在财务报销政策制定的过程中，没有同学院、职能部门之间进行充分沟通，使得各学院、职能部门对政策的执行力度不到位。此外，由于财务部门对外宣传力度不够，信息不对称现象严重，财务部门修订的一些报销制度很少进行宣传，报销老师很难通过有效渠道进行了解。因此，报销老师掌握的准确信息十分有限，由此引起的报销老师与财务部门工作人员的信息不对称问题日益凸显，影响双方的工作效率。

（五）沟通缺乏完整性

有效管理溝通必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传送给适当的主体接受，此即为有效管理沟通的信息完整性原理。在案例中，负责审核的老师在审核报销单时未能一次性说出全部问题，让老师反复补材料。

（六）沟通过程中缺乏倾听

威尔德定理认为有效的沟通始于倾听，善于沟通的人，有着丰富的情感，他总是善于心平气和的聆听周遭的各种声音，甚至去主动的征求听取别人的各种意见，给自己增添智慧和力量。在案例中，A老师说您能一次把问题都看完吗，负责审核的B老师瞥了A老师一眼说道，谁能保证没有看漏的时候。开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进沟通渠道畅通的有效保证。

（七）沟通中理解的非同一性问题

有效管理沟通的第七原理，是有效管理沟通的理解同一性原理。即在上述所有原理均满足的条件下，管理信息接受者必须真正了解或体验或理解管理信息发出者所发出信息的真正含义或意义。由于每一个接受者都是个独特的个体，他的经历、经验、知识、兴趣都会左右他对所解读的信息的内在意义的理解，理解一旦偏差，理解没有同一，沟通的有效性就会产生问题。报销工作专业性较强，师生较难全面掌握具体的报销要求，在案例中财务老师没有站在对方的角度来看问题，默认报销的老师的理解应该像自己一样，懂得财务的各项报销要求。

（八）采用不信任方式去沟通问题

作为高校教师，平时深受学生尊重，由于很多是个人课题项目，学院缺乏专职科研财务助理，教授亲自来报销的情况也很常见。当财务人员对其材料的完整性提出不信任质疑的时候，老师感觉自己受到了怀疑和侮辱，故对财务人员发火。雷鲍夫法则：认识自己和尊重他人。雷鲍夫法则从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建立合作与信任的规律。在我们着手建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自觉而灵活地运用到我们的交流与沟通之中，自然就会产生事半功倍的效果。

（九）未采用平等、平和的方式进行沟通

负责审核的C老师当众大声训斥A老师，未将自己与报销老师放在平等的位置上，与其进行平和的交流。根据沟通位差效应，平等交流是有效沟通的保证。沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果，他们发现，平行交流的效率可达到90%以上。

三、案例解决方法与效果

针对案例中存在的沟通问题，作者结合沟通基本原则，提出以下对策。

（一）财务处科室间加强业务联系，提高沟通反馈效率

各科室之间的业务要进行交流，对于各科室日常性的业务，财务人员均应掌握，不能因为不是自己的本职工作就不去了解，保持正确的工作态度和工作方法，主动了解其他岗位的具体工作内容。此外，如果各科室能建立联合办公机制，在同一办公区域，这种状况就会得到改观，出现问题时也利于科室之间的协调沟通。再者，建立“首接”负责制，由第一个接电话的财务老师负责到底，让老师不用打多个电话去沟通，提高反馈效率。

（二）增强财务沟通意识，建立良好的沟通体系

良好的财务沟通，是提高财务工作效率和管理水平的根本保障。财务人员应当注重自身沟通能力的培养。财务人员与报销老师的有效沟通可以使报销老师能够理解并配合财务管理工作的开展。因此，要求财务老师对于不理解财务制度要求的报销老师，应当耐心介绍并讲解会计相关规定及财务管理制度，并给对方提供合理建议，将有效地减少彼此之间的误解和矛盾。

（三）加强换位思考，提高人际交往能力

财务老师应该不断提高人际交往技能，同时，还要经常进行“换位思考”，对报销老师们多一些理解与宽容，“如人饮水， 冷暖自知”， 所以尽可能站在报销老师们的角度提供一些帮助，最大程度地在政策允许的范围内为老师提供便利，用心做人和凭能力做事同样重要。

（四）加大财务制度的宣传力度，多渠道公开财务报销政策

首先，在制作纸质版报销手册的基础上，借助网络平台，实行全面宣传。同时，通过微信公众号智能咨询功能，将日常财务报销政策的内容置入其中，便于老师及时获取解答。同时注重将文字性的报销政策内容转变图片、视频形式，不仅能让报销老师对报销政策有更直观的理解，还减少了财务审核老师接听电话及现场答疑时间，利于财务审核老师集中精力办理业务，提高工作效率。

（五）注重财务沟通语言的通俗化、简单化

财务老师在沟通过程中，应尽量采用通俗化语言，用清晰明了的词语表达财务信息，使他人容易理解。同时，注重用简单易懂的语言尽可能的将报销单中所存的问题及时、准确地传递给报销老师。探索“只跑一次”财务报销模式，尽可能的减少老师因没有顺利报销产生的不厌烦感，让老师以最短的时间完成报销环节。

（六）设立“大堂经理”制度，提高财务审核人员综合素质

建立“大堂经理”制度，设立咨询专岗，报销老师在通过漫长的排队过程，却被财务审核老师告知材料不齐全，导致业务无法办理。此时报销老师经过长期等待情绪易于激动，而财务审核老师经过长时间工作心情也易于烦躁，此种情况下双方很容易将小问题扩大化。服务大厅设置类似银行“大堂经理”的岗位，报销人员在等候时段可以随时进行业务咨询，及时补充相关材料，不仅有利于维护财務处服务大厅的秩序，还避免了不必要的争吵，创造了良好的报销环境。此外，注重提高财务审核人员综合素质，提高服务意识和水平，不与报销老师之间发生言语冲突，采用平和的语言和恰当的方式进行沟通。

（七）普及高校老师财务知识，配置专兼职科研财务助理

针对师生员工，建立财务知识普及体系，定期组织培训介绍国家财经法规和学校财务管理制度及流程，让学校的老师熟悉高校财务，缩小沟通距离。此外，专兼职科研财务助理在高校中扮演着越来越重要的角色。一方面，相较普通教师，专兼职科研财务助理大多具有财务或相关专业背景，能在短时间内熟悉财经法规，了解报销流程，提高一次报销成功率。另一方面，一个院系的财务由专兼职科研财务助理负责，也大大减少了财务处服务大厅的人员数量，报销秩序和环境将会大幅改善。最后，配置专兼职科研财务助理，也利于财务处对其进行系统完整的报账知识培训。综上，这一角色的设置不仅能解决教师既要教学科研又要报销的困扰，也极大地提高了财务审核人员的工作效率，解决了报销过程中的实际问题，提高了沟通的效率。

针对教代会和主题教育活动调研过程中老师反映的报销过程中出现的比较集中的问题，A大学财务处通过采取以上措施，其中部分措施已经实行，例如“大堂经理”制度、“首接”负责制等。专兼职科研财务助理制度、财务处联合办公区域等已形成报告提交学校讨论。通过目前所采取的部分措施，广大师生反映较好，冲突矛盾有所减少。

四、启示

财务工作不仅需要在业务能力上做实，更重要的是加强沟通能力，通过在细节处加强沟通，可以得到老师们的理解和支持，从而有效的减少因财务报销产生的矛盾冲突，对于提高财务工作效率，降低沟通成本有着积极的意义。进一步为学校科研事业的发展提供坚实保障，更好的服务于学校“双一流”建设。

参考文献：

[1]田园园. 文登区城中村改造项目沟通管理研究[D].山东大学，2017.

[2]孙严严. H公司纵向管理沟通提升策略研究[D].陕西师范大学，2017.

[3]杨丽苏. 诺西合并项目中沟通管理的研究[D].北京邮电大学，2007.

[4]毕达天. B2C电子商务企业—客户间互动对客户体验影响研究[D].吉林大学，2014.

[5]展宁. 传播学哥伦比亚学派考论[D].浙江大学，2014.

[6]马洪锐. 莱布尼茨不可辨别者的同一性原理——一种认识论的解读[J].长沙理工大学学报（社会科学版），2016，31（06）：29-33.

[7]许亮生. 沟通的位差效应[J].创新科技，2011（12）：54.