文旅融合下的省级公共图书馆公众形象感知与质量提升

李 勇，陈晓婷，王子健

0 引言

2019年8月12日国务院颁布的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》[1]指出，要提升文化和旅游消费质量水平，以高质量文化和旅游供给增强人民群众的获得感、幸福感；强调图书馆、博物馆等各类公共文化场馆在开展中华民族优秀传统文化、社会主义先进文化教育、培育青少年学生文化认同和文化自信事业中的重要作用。2020年3月，国家发展改革委等二十三部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》[2]提出大力发展“文化体验游”。在相关的政策信号指引下，公共图书馆应积极参与文旅融合，成为激发文化和旅游消费潜力及传播文化的重要一环。当前文化旅游中，图书馆作为吸引人的旅游景点不断升温，公众也逐渐将图书馆作为旅游的一部分。公众形象作为公众对图书馆的总体感知和情感倾向[3]，是图书馆建设成果和存在价值在公众心目中的集中体现。良好的图书馆公众形象不但能提升社会公众对图书馆的认同感、信任感、满足感，提高公共图书馆的社会影响力、优秀文化传播效率，而且可以培育国民文化认同与文化自信，利用文化氛围吸引游客前来游览体验。

目的地旅游形象是吸引旅游者前往旅游的最关键因素之一，“形象”会对旅游者产生内在的驱动力[4]。目前网络形象尤其是社会化媒体环境下的网络形象及其管理问题也逐渐引起业界的关注。以往基于网络文本的图书馆公众形象研究多以各图书馆在微博平台上发布的信息、公众分享的有关图书馆信息进行分析。本文经过综合考量，认为以微博作为公共图书馆公众形象分析数据来源有所不妥，原因有以下三点：首先，微博的使用群体以青少年为主，中老年用户鲜见，使其在用户群体上缺乏代表性；其次，公众分享有关图书馆的微博记录往往是公众个人对生活的记录，有关图书馆有效信息量低，以此作为图书馆公众形象刻画的数据来源，会导致研究数据样本缺乏一定的代表性；最后，笔者对微博上粉丝数排名前20 的公共图书馆官方微博进行初步研究，发现即使是粉丝数相对较多的图书馆发布的博文，其阅读量、点赞数、评论量也极少，可供研究的内容不多。这些数据无法反映出社会公众对图书馆的评价和情感倾向，不能完整地描述图书馆公众形象，也很难为图书馆公众形象的塑造提供准确的决策依据。

如今越来越多的公众都开始利用网络分享信息或发表自己的观点，这些评论虽然篇幅短小、口语化，甚至有部分非正规词语，也不可避免地在表达意见、想法与感受时比较偏激和主观，但是网络评论包含公众对图书馆在服务或管理等方面持有的态度，无论积极或消极评价都反映评论者对图书馆服务的直接反应和心理感受[5]，从在线评论中挖掘公众对图书馆形象的感知和对图书馆的真实感受，可获得大量有用的信息。因此对公共图书馆的网络评论特别是在线旅游平台上的网络形象分析变得愈发重要，可为公共图书馆开发旅游功能提供公众视角的改进建议。本文使用python网络爬虫工具，采集旅游平台省级公共图书馆在线评论数据，通过文本挖掘、主题聚类、情感分析、IPA分析等方法，揭示省级公共图书馆公众形象的感知构成、情感倾向、重要性与满意度，以对未来公共图书馆提升公众形象，更好地融入文旅融合时代背景，转变传统发展思路，积极开发旅游功能、改善游客接待能力，增强公共图书馆游客吸引力提供参考。

1 图书馆形象的研究现状

当前学术界公认的“图书馆形象”是指图书馆在公众间的一种评价或印象，是人们对图书馆这一客观存在综合认识后的主观印象[6]。近年来国内外学者对图书馆形象研究进行探讨，产生诸多研究成果，研究内容主要包含：一是图书馆形象的构成与划分。国外学者认为图书馆形象主要取决于馆长形象[7]、信息服务与阅读学习休闲[8]、馆藏建设和资源可用性[9]等。国内学者认为图书馆形象包括建筑形象、职能形象和文化形象[10]。部分学者对图书馆形象构成划分较为细致，将其分为馆员素质、规章制度、行为规范、服务态度、馆舍设备、文献资源、文化氛围等7 个部分[11]，或建筑、服务、馆员、管理、文化、知识资源、基础设施、综合形象等8个方面[12]。二是图书馆形象的塑造。包括从馆员队伍、服务、管理、建筑、设备设施或综合角度等探讨图书馆形象的塑造[13-14]；从公共关系层面探讨图书馆形象塑造过程中公共关系的应用及CIS(企业形象识别系统)的导入[15-16]；研究传播媒介对图书馆形象的塑造[17-18]。三是图书馆形象的评价。主要有对信息资源、服务质量、用户满意、馆员等的评价[19-20]。

在研究方法上，虽有部分国内外研究者使用问卷及访谈调查的数据进行图书馆形象感知研究，但据有关数据统计，该类“自陈式”量表的可信度值得商榷[21]。而采用定量及混合研究方法对图书馆形象进行实证的研究还较为缺乏。肖雪等人[22]采用扎根理论研究了公众微博传递出的图书馆服务印象，获得了图书馆的公众形象认知数据和相关结论。阳玉堃[23]借助微博记录分析图书馆形象感知及情感倾向感知，发现社交网络用户对图书馆形象主要持积极态度，并提出形象管理的相关建议。但以微博文本为基础的图书馆公众形象研究往往是以“图书馆”为关键词搜索的记录为数据源，微博数据因其无法克服的客观局限性，并不能很好地刻画图书馆公众形象。笔者通过Citespace对中国知网“图书馆形象”研究文献进行可视化分析，得到研究关键词的聚类结果及每类主题的关键词迁移时间线图，参见图1。由图1可见，研究内容主要涉及社会化媒体、图书馆公众形象等，研究方法则主要采用文本挖掘、内容分析等。

图1 图书馆形象研究关键词聚类时间线图

综上所述，国内外学者对图书馆形象进行了分析与探究，并提出了构建良好图书馆形象的对策。但基于在线评论的省级公共图书馆网络形象的研究屈指可数，研究基本上采用定性研究方法，如扎根理论研究方法虽有新意，但随着研究数据的暴涨，相关的研究由于问卷调查、小组讨论等依赖人工采集，导致样本数过少，从而存在一定的研究局限。本文从用户角度获取真实的公众意见研究图书馆形象感知，并进行公共图书馆质量的提升分析，在此基础上提出相应的对策与建议。

2 数据采集与预处理

本文根据《中国统计年鉴2019》[24]中2018年各地区省级公共图书馆(含副省级城市图书馆)基本情况，采集旅游平台省级公共图书馆全样本评论数据，数据来源于携程、马蜂窝、去哪儿三大旅游网站。采集过程为：(1)在网站的旅游攻略社区-目的地搜索页面，关键词为全国39个省级公共图书馆名称，因2020 年初疫情特殊情况，公共图书馆无法正常对外开放，因此为保证数据的时效性与实用性，选择2020 年之前的数据，采集时间为2020年3月16日；(2)调用Python中第三方库Scrapy，编写网络爬虫代码，结合Xpath定位评论文本并导入Excel中，其中15个图书馆没有评论，经去重、去无效后，共得到3，532条评论数据(如表1)。

表1 各省级公共图书馆评论数量

数据清洗与预处理过程：

(1)使用正则表达式去除数据中无关短语或句子，并在python 中消除歧义，统一词语意思，如“小朋友”统一为“孩子”，“看书”为“读书”等。

(2)使用jieba库对评论进行分词处理。由于jieba库现有词典无法完全识别图书馆形象感知术语，笔者构建了一个自定义图书馆形象感知词典，并基于“哈工大停用词词库”“百度停用词表”“四川大学机器学习智能实验室停用词库”集合表[25]构建自定义停用词词典，去除无关词、停用词，以降低特征向量维度，将每个评论转化为词袋保存在txt文件中。

3 省级公共图书馆形象感知现状

图书馆作为旅游目的地形象，具有多重性、相对性与动态性的特点，因此对其形象进行分析的理论和方法呈现多样化。Baloglu等[26]提出的整体、认知和情感构成旅游目的地意象的三种基本结构，在学术界得到了普遍认可。本文将在线评论中公共图书馆形象的分析分为三部分：一是图书馆整体形象感知；二是图书馆认知形象主要组成部分；三是各组成部分形象的情感形象。

3.1 图书馆整体形象感知

使用TF-IDF关键词提取算法挖掘图书馆整体形象感知，该算法可反映形象感知关键词在图书馆评论文本集中某一文档的重要性，是一种最为常见的特征提取方法，且提取效果相比其他方法较好[27]。对处理后的评论文本集进行词频统计，去除无意义之词语，可知排名前30的图书馆整体形象高频词与图书馆直接关联的词语(如“读书”“书籍”“借书”)较少，而游客对图书馆包含的其他概念具有较多的评价，参见表2。

表2 公共图书馆整体形象高频词语（TOP30）

由表2可见，公共图书馆游客主要发表有关个人在图书馆的活动(读书、借书、学习等)、对图书馆的感受(文化、知识、氛围等)以及对图书馆基础设施与管理(环境、阅览室、押金等)和图书馆馆藏资源(书籍、藏书)的评论。

根据词性，对高频名词、动词、形容词、情感词进行分类排序，参见表3。动词多描述游客去图书馆的行为动机，形容词则是对图书馆的评价。由表3的高频名词，可以看出游客更为关注图书馆书籍、环境、建筑、藏书；“孩子”一词在评论频繁出现值得注意，反映了少年儿童群体正逐渐成为公共图书馆的重要读者群体，这要求公共图书馆要更加重视未成年群体读者服务建设，设置儿童阅读专区，补充完善适宜儿童阅读的书籍资源。还可以与幼儿园、中小学校合作，增加儿童、青年群体的相关服务，作为吸引该群体参与图书馆的各项活动。由表3的高频动词可知，更多游客将图书馆作为“读书”“借书”“学习”“借阅”“办卡”“展览”的场所，这与传统图书馆的功能相符，对图书馆自助化等一些新变化有明显感知。由表3 的高频形容词可知，游客认为图书馆“不错”“方便”“很大”“安静”，书籍种类“齐全”，游客到图书馆游览被认为“值得”。不仅关注图书馆这一主体形象，对周边的景点环境也会进行评价，形成整体印象。据HowNet 情感分析中文词表(将情感分成正面、负面两类)分类情感词，“不错”“方便”“安静”等是正面评价词语，“喜欢”是正面情感词语。表3 高频词中的正面词语(8 个)大于负面词语(2 个)，总体而言，游客认为公共图书馆更多是正面形象。

表3 高频词词性排序(按词频降序)

3.2 图书馆公众形象组成部分感知

本文主要采用周九常[12]对图书馆形象的解构理论，结合在线评论实际情况借助LDA主题模型对评论文本进行主题聚类。LDA模型是根据词与词之间的共现率抽取语料库的主题，由于共现率与聚类效果并不成正比，容易出现无效主题，因此LDA主题模型需人工判定[28]，主题数量需要预先给定[29]。本研究中，当采用6个主题时可显著分类出文本主题。导出每个主题的重要关键词后删除无参考意义的词汇，最后输出每个主题前10 个关键词(如表4)。将图书馆形象划分为基础设施形象、管理形象、文化形象、馆藏资源形象、馆舍及位置形象、服务形象6部分。未包含馆员形象是由于有关馆员的精神风貌、馆员具备的知识和技能、馆员的美誉度和馆员解决读者问题等的有效性评论数据较少，这也从侧面反映出公众对馆员未留下深刻印象。其中，服务形象包含馆员提供服务的意愿、服务态度等，因此将评论中与馆员相关的数据归并到服务形象中。

表4 图书馆公众形象词分布

3.2.1 基础设施形象

通过“中心度”“关联度”进行语义网络具体的量化分析。节点大小按照词频高低显示，节点越大，该词语对图书馆形象贡献度越大，最终呈现出各个关键词之间的关系网络图，参见图2。图书馆的基础设施形象包括桌椅、冷暖调节、网络服务、座位、设施系统等关键词。通过关键词筛选获得310条记录。借助语义网络核心圈层、次核心圈层和外围圈层[30]的研究方法，将游客对图书馆基础设施形象感知分为三个层次。由图2可见，第一层为核心圈层A，以“图书馆”“设施”为中心形成核心聚类，包括“座位”“图书”“借书”“方便”等较高频词语，可见游客最为关注图书馆中座位和借书等基础设施，并认为基础设施最大的特性是方便；第二层为次核心圈层B，包含的中高频词有“阅览”“借阅”“办理”“自助”等动词，“电脑”“阅览室”“环境”“藏书”等名词，反映游客心中对图书馆现代基础设施的基本概念，图书馆的电脑大多是方便的借书设施形象，表明主要感知的是公共图书馆的现代基础设施，对环境物理基础设施并无过多关注；第三层外围圈层C中，与“设施”紧密关联的“齐全”“先进”等较为低频的词汇，反映了旅游者对当前我国省级公共图书馆基础设施的评价较高。

图2 基础设施形象语义网络图

3.2.2 管理形象

管理形象主要指图书馆的各种规则、制度、条例及具体管理实务，如开闭馆时间、办证细则、通知形式等关键词。通过关键词筛选获得169条记录，最终呈现管理形象语义网络图，参见图3。由图3 可知，在图书馆管理形象感知中，核心圈层A主要集中在“开放”“管理”“建筑”“闭馆”几大主题，而“开放”的中介中心度除“图书馆”外最高，且与时间关联度较高，可知游客更关心图书馆的开放时间而非“闭馆”时间；次核心圈层B出现的“研究型”“综合性”“对外开放”等语词，说明游客对图书馆管理形象的定位。“阅览”“馆藏”“古籍”等语词，说明游客还对图书馆“馆藏”产生印象，并关注图书馆管理与“古籍”之间的联系；外围圈层C 中“身份证”“人员”“服务”等主要关键词，表明游客认为图书馆管理形象与工作人员密不可分。

图3 管理形象语义网络图

3.2.3 文化形象

文化形象是图书馆所展现出的气质风貌，包括图书馆的历史、气息、风格、馆内标识标语等关键词。通过关键词筛选获得261条记录，最终得到文化形象语义网络图，参见图4。由图4 可知，在图书馆文化形象感知中，核心圈层A形成了“文化”“历史”“建筑”三大中心，图书馆的历史和建筑可从一个侧面折射图书馆的文化特点与文化追求，此外还包括“书籍”“丰富”等较高频词语；次核心圈层B包含的中高频词有“广州”“珠江”“南京”“博物馆”，与“历史”“建筑”形成了较为紧密的关联，可见广州、南京的公共图书馆因历史悠久、文化底蕴及文化建设引起游客关注。南京图书馆创办于1907年，如今南京图书馆已成为江苏省文化版图的新坐标，秉承深厚的文化底蕴。而广州图书馆位于珠江新城的花城广场上，建筑别致大气，又处于广州的黄金地段，是广州的重要文化窗口，可远望广州塔和珠江，环绕着第二少年宫、省博物馆新馆、广州歌剧院等，文化场馆的巧妙布局可见广州对文化的重视；外围圈层C中“风格”“设计”“环境”“气息”与“图书馆”“建筑”的连接，意味着游客心中的文化形象更多是与图书馆的文化环境相关。

图4 文化形象语义网络图

3.2.4 馆藏资源形象

馆藏资源形象是图书馆拥有或可获取的纸质与数字馆藏的各种属性，包括资源的种类、内容、结构等关键词。通过关键词筛选获得606 条记录，构建了馆藏资源形象语义网络图，参见图5。由图5可知，在图书馆馆藏资源形象感知中，核心圈层A 主要围绕“藏书”“书籍”“阅读”等关键词，游客关注“藏书-书籍”话题时常提到“丰富”，说明图书馆馆藏资源形象感知中，游客最关注的是丰富的藏书，书籍主要用于学习借阅的作用。此外，“上海”中心度比“广州”“南京”高，由于上海图书馆馆藏中外文献5，400余万册(件)，仅次于国家图书馆，藏书量居全国第二，跻身世界十大图书馆行列，馆藏资源形象给游客留下深刻印象；次核心圈层B中，“古籍”“图书”等词语中心度也较高，这说明游客对图书馆中古籍、图书的关注度较高；外围圈层C 中，“数字资源”“数据库”等词语中心度较低，处于边缘位置，表明游客对公共图书馆馆藏资源的感知主要集中在传统纸质资源。

图5 馆藏资源形象语义网络图

3.2.5 馆舍及位置形象

馆舍及位置形象主要指图书馆的物理形态及其有关附属属性，如地理位置、馆舍情况、建筑设计、外观造型等关键词。通过关键词筛选获得580条记录，构建馆舍及位置形象语义网络图，参见图6。由图6可知，在图书馆馆舍及位置形象感知中，核心圈层A 以“建筑”“位置”“设计”形成核心，对馆舍及位置形象的讨论大多围绕在图书馆的“建筑”和“位置”，并提及“广州”这一具体地点，可见大部分游客非常关注广州图书馆的馆舍及位置形象。广州图书馆新馆由日本株式会社日建设计和广州市设计院联合设计的，设计灵感为“美丽书籍”，将图书馆设计成由许多书籍堆积而成的外形。同时考虑到旁边博物馆的方形设计，图书馆作为紧密相连的建筑匹配以长条形并具线性美感的“之”字外形建筑；次核心圈层B包含的语义网络中的数个形容词，也说明了图书馆在游客心中多为“安静”“特色”“方便”的正面形象；外围圈层C 与“建筑”紧密关联的“外观”“造型”“风格”等较为低频的词汇，则表明了旅游者对当前我国省级图书馆馆舍及位置形象的关注点。

图6 馆舍及位置形象语义网络图

3.2.6 服务形象

服务形象包括抽象的服务理念到具体的各类服务工作如借阅服务、参考咨询服务等关键词。通过关键词筛选获得362条记录，构建了服务形象语义网络图，参见图7。由图7可知，图书馆服务形象感知中，核心圈层A 以“图书”“服务”“办理”“借书”“自助”等主题为核心，可见游客对图书馆服务的关注集中在借阅、办理服务；次核心圈层B 中“讲座”“押金”“续借”“身份证”等中高频词，表明图书馆被认为与“办理”“讲座”“借书”“借阅”等服务有关；外围圈层C包含“参考”“咨询”等较为低频的词汇，表明关注度相对较低。同时，还出现了“志愿者”等服务理念类词语，游客在评论中写道“许多高校学生在图书馆当志愿者服务读者”，说明游客感知为公共图书馆的服务是具有志愿属性的公共事业，但该词语处于网络边缘，说明游客对其关注较低，传播力也较低。

图7 服务形象语义网络图

3.3 游客情感倾向分析

文本情感倾向分析又称意见挖掘，是针对观点持有人对某产品、事件或人物等的评论进行倾向性的研究[31]。本文使用Python 第三方库SnowNLP 从 0 到 1 对每条评论的情感效价进行情感倾向分析，以0.4 和0.6 作为中性情感和积极情感的标准[23]分析图书馆六大形象评论中消极、中性、积极的占比数及游客的感知重点，如图8所示。具体来看，游客对图书馆的积极评价主要集中在馆舍及位置形象、馆藏资源形象、文化形象方面，管理形象等中性评论较多；负面评价集中在服务形象、管理形象和基础设施形象三方面。大部分形象的积极评论最多，消极评论居中，中性评论最少，其中服务形象、管理形象和基础设施形象中有较多消极评论，尤其是服务形象，积极情感最低而消极情感最高。

图8 公共图书馆形象组成部分的情感倾向概率分布

为获取图书馆各形象的负面感知情况，笔者对消极评论进行阅读整理分析(下同)，对于服务形象问题，主要出现的消极词语为“没礼貌”“不耐烦”等，说明服务形象的负面感知主要源于图书馆工作人员的表现；对于管理形象问题，主要出现“退卡要到图书馆，不能网上办理，实在麻烦”“书不好找，缺乏管理”等，这说明游客认为图书馆需要提升信息化、自动化程度；对于基础设施形象而言，主要发现“借书的自助设备识别不了”“去晚了没座位”等，反映了负面感知主要来自图书馆自助设备功能较差、座位少等问题。

4 省级公共图书馆质量提升分析

IPA 分析法是重要性-满意度分析法的简称，常被用于目的地旅游形象判断和定位研究，反映旅游目的地质量实际状况与理想状况存在的差距，从而为该旅游目的地质量的提高提出有针对性的建议[32]。形象感知测评方法与研究内容适用度分析中，相较模糊综合评价法、结构方程模型、灰色关联度分析法等定量研究方法，IPA分析法更注重游客的第一感觉，和现实最为贴近[33]。基于省级公共图书馆公众形象提升要素，使用IPA矩阵分析公共图书馆发展的优劣势及游客满意度水平。其中重要性指标I为图书馆形象感知要素在文本出现的频率，即In=文本中要素n出现的频次/文本总量；满意度指标P为游客对图书馆旅游形象的评分[34](旅游平台每条评论附有评分0-5)。根据以往学者对图书馆质量评价指标及前文的分析，本文将省级公共图书馆质量提升要素分为6 大评价指标，26 个具体评价要素，如表5所示。

表5 省级公共图书馆质量提升评价指标

为了明晰图书馆服务质量提升因子，需要进一步构建IPA矩阵对其要素进行分析。以重要性为横坐标轴，满意度为纵坐标轴，以二者的均值为象限划分点构建IPA矩阵(如图9)，有利于管理者把有限的资源在各因子中合理地分配[37]。

IPA矩阵图的交叉点为0.02(重要性均值)和4.53(满意度均值)。由图9可知，桌椅座位(A1)、文化气质风貌(C2)、馆藏资源学科覆盖的全面性(D1)、学科资源的权威性与针对性(D2)、建筑外观设计(E1)、建筑地址(E2)和环境设置(E4)7项因子均落在继续保持区。环境设置(E4)的重要性和满意度最高，表明对公共图书馆的游客来说，图书馆环境是图书馆的核心，因此游客最看重图书馆的环境设置。图书馆内部环境干净、整洁、有序，给人的馆舍及位置形象就比较好，游客的满意度也较高。

图9 省级公共图书馆质量提升IPA分析矩阵图

冷暖调节(A2)、网络服务(A3)、管理制度的建立与健全(B1)、管理手段的先进与实用(B3)、外部宣传与公关(B4)、文化构建能力(C3)、图书馆建筑巧思(C4)、馆内标识标语(C5)、服务时间(F1)、服务载体(F2)10 项因子均落在潜在资源区，表明这10项因子重要性较低，而满意度较高。公共图书馆游客的主要目的是游览观光，而对冷暖调节、网络服务等基础设施条件期望值不高。他们多在当地短期停留，对图书馆管理制度建立、管理手段先进、外部宣传、文化构建能力、服务时间和载体等不敏感。因此，游客对上述因子的重视程度不高。目前，我国各省级公共图书馆的基础设施较为完善，建筑巧思的感受及其他因子的评价也让游客较满意。这10项因子虽处在潜在资源区，但并不排除一旦这些方面表现不好，游客的重要性认知就会上升，满意度就会相对下降的可能。

制度执行的有效与严格(B2)、馆内特定文化产物(C1)、藏书布局的科学性(D4)、馆外资源的可获得性(D5)、室内功能布局(E3)、服务意识(F3)、服务态度(F4)7项因子落在缓慢跟进区，即这7项因子的重要性和满意度都低。由于旅游时间有限，许多游客对制度执行、馆外资源的体验少，并非游客关注的重点。公共图书馆是每个城市重要的文化场所之一，承担着保存本地文献的重要作用。保存的地方志、家谱、古籍、旧报纸、民间诗文等历史文献记载着当地的自然条件和重要历史人物、民俗风情、民间传说、历史典故等，具有重要的历史价值与现实意义。但许多古籍文献一般不予以外借，或者需要特别的借阅介绍信，流程较烦琐，导致游客较少提及且不满意。部分公共图书馆的图书索书号的编排较为混乱，有游客提到：“我实在是吐槽无力，把刘强东放胡雪岩边上，我姑且认为你是按照行业分的，把黄兴放隋文帝边上，秦始皇与蒋介石一本之遥，你让读者怎么找书。”这导致游客对藏书和室内功能布局满意度偏低。同时，存在部分图书馆的管理人员服务意识欠缺，服务态度较差，管理水平和专业培训不到位，导致游客的体验感差。按照IPA原理，目前对这些因子不应花费较多的人力和财力资源，当公共图书馆发展到一定程度后，有效地严格执行相关制度，科学地规划藏书和室内功能布局，提供完备的馆外资源、提高服务意识和服务态度，则势在必行。

设施系统(A4)、馆藏结构(不同文献类型)的合理性(D3)两项因子落在重点改进区，即游客对这些因子非常重视，但它们的实际表现相较其他因子差强人意。在设施系统方面，游客提到：“也许是建造得早了，所以上海图书馆内部设施都落后了，我现在都很少愿意过去了。”“可能是因为修建的时间比较久了，里面的设施相对来说比较破旧。”“比较老旧了，环境差，书分类比较乱，没有使用好的信息化系统管理，长沙市图书馆这几个方面比这好太多了。”在馆藏结构合理性方面，游客提到：“这个图书馆的建筑倒是挺漂亮，里面的藏书倒是不多。”“设施完善，办张卡就可以进阅览室，但是感觉其实可以借的书并不多，有些书还都很老了。”这两项因子表现较差，直接降低了游客的满意度，因此亟待管理者改善与提升。

5 结语

本文利用在线旅游平台数据对省级公共图书馆游客评论内容进行分析，通过文本挖掘，应用高频词分析、语义网络和情感倾向分析等方法，从整体形象、基础设施形象、管理形象、文化形象、馆藏资源形象、馆舍及位置形象、服务形象和情感倾向等8个方面探究游客对我国省级公共图书馆形象感知状况，并基于IPA矩阵进行质量提升分析。综合分析结果，可以得出以下结论：

(1)在公共图书馆的整体形象中，最受游客关注的是图书馆举办的各类活动、游客游览过程中的个人主观感受、馆舍基础设施管理与馆藏资源建设，以上理应成为公共图书馆改善自身形象、吸引游客游览重点优化内容。当前，游客对图书馆印象感知总体是积极的、正向的。具体而言，游客对馆舍位置及场馆外部形象、馆藏资源形象、文化形象评价相对较高，对服务形象、管理形象和基础设施形象评价相对较低。因此公共图书馆要注重游客游览服务质量的提升、基础设施完善升级等方面。在公共图书馆的公众形象组成部分中，就基础设施形象而言，现代化设备部分最受游客关注。由于该类设备往往直接关系到游客在游览过程中的便利化程度，因此对游客整体游览感受具有较大影响。此外，对古籍与开放时间的管理也是游客们非常注重的管理形象；游客对文化形象感知与历史、建筑等息息相关；馆藏资源形象中，游客较为关注的是传统纸质文献、藏书量，而对数字资源较少关注；就馆舍及位置形象而言，游客更在意“建筑”“位置”“设计”等，尤其是以“美丽书籍”理念建设的广州图书馆备受关注；而服务形象中游客倾向于使用机器自助办理，传统的图书馆手工服务有减弱的趋势。

(2)旅游者对省级公共图书馆形象感知要素的满意度得分普遍较高，体现了当前游客的旅游形象感知要素评价较好，进一步说明省级公共图书馆有较高的旅游体验价值。同时，从重要性得分差异较大且满意度得分的结果，可知游客对旅游形象感知重要程度存在差异。本文在分析我国公共图书馆26项评价要素后，确定了需改进的优先顺序，明确需重点改进的因子：一是要加强图书馆设施系统建设，形成基础设备完善、服务功能齐全、技术手段先进的现代公共图书馆服务体系；二是合理分布馆藏文献，挖掘游客高需求的文献类型，如青年教育类、儿童读物类、医疗养生类、娱乐生活类等，满足不同年龄段游客对相关文献的需求。

本文通过在线评论，挖掘游客对公共图书馆形象感知以及六大组成形象的情感倾向，以找准公共图书馆质量提升要素，为提高游客体验质量、为增强公共图书馆游客吸引力提供决策依据。本文存在的不足有：其一，游客评论的本质为其主观感受的分享，对于感受较好的部分难免存在渲染成分，反之对于感受较差的部分也很可能添加了个人情绪的宣泄，因此评论中观点的客观性、严谨性、中立性都不可避免地存在着欠缺；其二，本文通过收集大量游客评论，从共性角度分析公共图书馆公众形象，但旅游作为个体感受较强的行为活动，对个体体验的分析同样重要，但由于篇幅所限，若加入该部分则使文章过于冗长。