基于SERVQUAL理论的长租公寓服务质量提升研究——以南京地区为例

南京工程学院 李玉萍 肖卓桉 刘小红 刘文哲 石慧静

1 相关理论综述

1.1 服务的含义及特征

服务的概念一直以来都是非常模糊的，服务可理解为一种活动，其是由服务人员和顾客组成的一种活动，主体为服务人员，客体为顾客；服务也可以理解为一种态度，服务人员为顾客尽其所能提供需要，满足客户的需求。不同的学者对于服务的概念也存在差异。美国市场营销协会（AMA）定义服务是可以直接购买或者伴随产品的出售而一同显现的[1]。外国学者Gronroos将服务理解为通常出现在消费者与服务或有形产品作用中来解决消费者问题[2]。

服务一般具有四个特征：无形性、差异性、不可分离性、不可贮存性。服务与有形商品相比，服务是无形的以及抽象的，同时服务不像有形商品那有固定的质量标准来评判。服务和服务之间的差异更大,因为服务是无形的和不可分离的,导致服务不能像有形的物品一样被储存。

1.2 服务质量及其评价

服务质量是在服务的概念的基础上发展而来的，可以认为服务质量就是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使得目标客户满意而提供的最低服务水平。

有关服务质量的评价，在1985年，Parasuraman,A.Zeithaml,V.A. and Berry(简称PZB)等学者认为可以从安全性、理解性、可靠性等十个方面来进行服务质量的测量[3]，但由于如果从十个方面来评价实在太复杂，就于之后提出了SERVQUAL模型量表，该模型从以上的十个方面中筛选了五个方面分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。从这五个维度来衡量服务质量，并将这五个方面又划分为22个指标，构成对用户期望和感受进行具体调查和核算的指标体系[4]。SERVQUAL模型的核心是服务质量差距模型，即顾客对其期望的服务与实际感知的服务比较的差距[5]。具体来说，服务质量的评价就是通过顾客对服务的实际感知价值减去对服务的期望价值，结果小于零则满意度低(不满意)，大于零则满意度高(满意)。

1.3 长租公寓的含义及现状

长租公寓，又名“白领公寓”“单身合租公寓”，是房地产三级市场一个新兴的行业，由企业将业主房屋租赁过来，进行装修改造，配齐家具家电，以单间的形式出租给房屋周边的白领上班人士[6]。长租公寓的服务包括从客户寻找房源到退租的所有过程，包括网上找房、线上预约、看房、签订合同、入住、住户服务、退租等所有环节。

目前，我国的长租公寓主要被划分为“集中”和“分散”两个类型。让产权更集中，使运营和管理更能够变得标准化是集中型长租公寓的特点。分散型长租公寓的主要来源分布更广泛，很多都是个人将房屋出租，从长租公寓的经营模式来看，分散型的公寓的好处在于它们分布广泛，租客可以根据需要和偏好选择他们喜欢的房子。

同传统租赁市场产品相比，长租公寓一直是以装修精良、服务周到等优势在做宣传，但是从现有市场反应来看，我国长租公寓在物业品质方面存在着诸多问题。未来，随着人们对住房品质要求的提升，良好的装修品质和全面的物业管理将成为我国租赁市场重要的竞争力[7]。

2 基于SERVQUAL的长租公寓服务质量综合评价——以南京为例

2.1 基于SERVQUAL的长租公寓服务质量评价体系设计

南京地处我国东部、长江中下游平原地区，是国家区域中心城市。2015年国家在南京设立了江苏省唯一的国家级新区——江北新区，使得南京在当前经济形式的大背景下仍然保持良好的态势，成为了各大中小企业愿意布局发展长租公寓的热门选择。从《2019—2025年中国长租公寓行业市场发展战略研究报告》[8]中可以看到，约有20个长租公寓品牌在南京市场布局，在全国新一线城市中处于领先水平。

本文分析前人对服务、服务质量以及服务质量评价的研究，结合长租公寓服务质量评价进行总结，然后在此基础上设计构建了长租公寓服务质量评价体系，并对南京地区长租公寓进行顾客满意度调查。通过调查分析南京地区长租公寓服务水平的现状，选择PZA的SERVQUAL模型量表中有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度来衡量服务质量，并将这五个方面又划分为22个指标，结合理论研究总结有效提升长租公寓服务质量的方法并提出建设性的意见，从而推动长租公寓品牌运营商建立服务标准化体系，促进相关企业获得更高的经济和社会效益。

2.1.1 评价指标设计

本评价体系引用SERVQUAL量表，结合文献分析、深度访谈等方法，最终确定以顾客满意为一级指标，从5个维度(二级指标)，25个具体评价指标(三级指标)设计构建了长租公寓服务质量的评价体系。具体指标如下：

一级指标(U1)：顾客满意。

二级指标(Y1-5)：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

有形性是指有形的物体或者可通过感官直接感受的质量，可靠性是指公寓运营商履行其服务承诺的能力，响应性即面对租户需求公寓运营商快速执行相应服务的能力，保证性是指公寓运营商不断提升服务水平以及能否真正解决租户需求的能力，移情性即公寓运营商能否为有特殊需求的租户提供定制化、个性化服务的能力。具体各个维度下侧重不同的关注点，构成三级指标。

三级指标(S1-25)：网络平台服务、周边配套、公共空间、房间户型、配套设施、装修风格、租客服务、管家形象、服务对称性、客诉处理、守时执行服务、承诺兑现、运营商信誉、公寓安全、服务主观能动性、服务响应性、服务等待、管家专业性、管家服务水平、管家服务态度、管家培训、客户利益第一、个性化服务、服务时间便利性、社群活动。

2.1.2 指标权重确定

为了更加精确地调查顾客对长租公寓服务质量的满意度，本文设计的评价体系的各个指标都相对赋予了权重系数，从而进行有效分析，详见表1。

表1 长租公寓服务质量评价体系

权重的系数的设计采用专家打分法，通过主观赋值确定权重。专家由长期从事长租公寓的前端设计者、长租公寓区域管理层代表、一线的公寓管家和资深的长租公寓租户4位组成专家代表团，对评价体系的5个二级指标，25个三级指标进行权重主观赋值，最后结合4位专家的打分情况运用加权算术平均法，计算得到各个指标的权重。其中三级指标的内部权重是指在各二级指标下的权重系数，外部权重是指三级指标在整体评价体系中一级指标下的权重系数。

2.2 问卷及调研方案设计

2.2.1 问卷设计

通过前期预调研，本文最终设计的调查问卷由几个不同部分组成，包括对客户基础信息的收集、租户对运营商整体的满意度、对选址及内外配套设施的满意度以及对管家服务的满意度，根据SERVQUAL量表进行分类并重新融合。问卷的评分标准采用五级量表，将顾客对服务的期望与实际感知划分为五个等级(非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意)，体现在问卷中分别对应非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，各个等级对应的得分段见表2。

表2 长租公寓服务质量评价得分含义及得分对照表

2.2.2 调研方案

本文选择的是简单随机抽样的市场调查方法，以保证每个样本之间相互独立，排除抽样中主观因素的干扰。通过“问卷星”进行问卷发布，以微信、QQ等链接进行网络线上调查，结合线下在长租公寓门口发放问卷与访谈，进行满意度调查，从而了解长租公寓租户对该运营商提供的服务质量的满意度。

2.3 样本的描述性分析

本次调研的时间为2021年3月21日至3月27日，共7天时间，共收回问卷223份，通过比较和筛选最终确定有效问卷203份。受访者中男性101人占比49.75%，女性102人占比50.25%。受访者年龄分布中，21—30岁最多，人数达115人，占比56.65%；31～40岁次之，人数达61人，占比30.05%。由此可见，长租公寓的租客群体主要以城市的青年和中年为主，符合这个年龄段的住房消费特点。

2.4 信效度分析

2.4.1 长租公寓服务质量满意度信度分析

信度分析可有效检验态度量表回答的准确性。本调查涉及的五个二级指标的信度系数即Cronbach α系数均大于0.8，说明研究数据信度较高。另外，本调查涉及的各个测量项，“项已删除的α系数”值低于α系数，调查项应全部保留，不需要删除后再重新分析，进一步说明研究数据信度水平高。各个测量项对应的CITC值也全部高于0.7，这就表示各测量项之间相关性较好，更加说明了数据的信度水平良好。

2.4.2 长租公寓服务质量满意度效度分析

效度分析是用于对研究项是否合理进行检验的方法。从KMO值可以检验出数据的有效度，本研究涉及的各个二级指标的KMO值均大于0.6，证明本研究数据具有效度。因子载荷系数越大越能说明数据有效，本研究涉及的测量项因子载荷均大于0.5，证明了有效度高。

此外，本研究涉及的二级指标对应旋转后的累积方差解释率均大于50%，说明研究中的测量项的信息量可以有效提取出来。所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项合理可用于进一步分析。

综上所述，本调研收集的数据信度、效度较高，说明数据可以用作进一步的分析和研究，本研究得出的结论也有实际依据。

2.5 基于SERVQUAL的长租公寓服务质量综合评价

长租公寓服务质量满意度中三级指标的得分是取各个三级指标的实际感知得分减去期望值得分后的算术平均分，即由各指标原始实际感知得分减去期望值得分之和除以有效问卷数量所得值后扬得的结果。各个三级指标的满意度最终得分及相应满意度高的有11个，分别是：S1网络平台服务、S8管家形象、S10客诉处理、S11守时执行服务、S12承诺兑现、S13运营商信誉、S14公寓安全、S18管家专业性、S19管家服务水平、S20管家服务态度、S22客户利益第一。

满意度低的有14个，分别是：S2周边配套、S3公共空间、S4房间户型、S5配套设施、S6装修风格、S7租客服务、S9服务对称性、S15服务主观能动性、S16服务响应性、S17服务等待、S21管家培训、S23个性化服务、S24服务时间便利性、S25社群活动。

长租公寓服务质量满意度中二级指标的得分是取各个三级指标得分的算术平均分乘以各三级指标在二级指标的内部权重。

以Y1有形性满意度为例：

有形性满意度=网络平台服务满意度*0.138+周边配套满意度*0.138+公共空间满意度*0.138+房间户型满意度*0.138+配套设施满意度*0.138+装修风格满意度*0.103+租客服务满意度*0.069+管家形象满意度*0.069+服务对称性满意度*0.069=-0.041(分)

以此类推，各二级指标的满意度最终得分及相应满意度见表3。

表3 长租公寓服务质量满意度二级指标得分分布表

长租公寓服务质量满意度中一级指标的得分是取各个三级指标得分的算术平均分乘以各三级指标的外部权重，或者是取各个二级指标得分的算术平均分乘以各二级指标的权重。经过计算，两种方法的最终结果XU1顾客满意度=-0.034(分)，整体满意度低。

3 基于SERVQUAL理论的长租公寓服务质量研究结论与提升建议

3.1 研究结论

通过对南京长租公寓服务质量的调查，从结果可以直接判断调查涉及的南京长租公寓的整体满意度低，即实际感知的服务质量不及预期。5个二级指标中，可靠性和保证性整体感知大于预期，满意度高，有形性满意度较低，响应性和移情性服务质量的感知相对远低于预期。

有形性维度除了互联网平台建设和应用以及管家形象最终满意度为满意外，其他7个维度满意度均低，周边配套、内部公区、户型、装修以及配套服务感知等均低于服务预期，这是在项目前端设计以及测算的顶层设计阶段造成的后果，前端设计和整体定位会最直接影响顾客满意度。

保证性、可靠性满意度较高，说明公寓管家在提供服务的过程中的服务态度和礼仪非常到位，在提供服务的过程中受到租户认可和信赖，能解决租户遇到的问题并且保证服务行为的有效性，但在管家培训方面即服务水平培训提升方面公寓运营商没有予以足够的重视。

响应性满意度最低，同样是以管家服务为主的方面说明运营商主要是管家在接收到租户请求到实际执行服务行为存在一定的滞后性，通过与管家和租户的深入交流，造成这一情况的原因主要有以下几点：第一，管家的服务时间并非24小时制，工作人员很难在第一时间解决一些在非正常工作时间突发的紧急情况，通常要积压到工作时间解决，从而导致出现服务响应的时间差。第二，服务信息不对称造成的服务滞后，租户请求的表达与请求接收者理解若不对称就会造成服务结果的偏差从而影响实际请求的履行；租户请求的接收者与服务行为执行者不是同一人的情况下，转述请求会由于理解程度不一样导致结果产生偏差，从而未能在第一时间准确响应需求。第三，客诉问题大多是由于房间设备损坏或者故障导致的，长租公寓的水电维修和电信维修均为外包服务，并非由公寓自行组建的团队，租户发现问题须上报管家，由管家联系第三方服务提供者后再与租户协调维保时间，中间的流程耗时是导致整体服务响应滞后的主要原因。

移情性的满意度结果得分为次低，造成这种情况的原因主要有以下两点：第一，年轻人的个性化造成的多样化需求增加了社群活动的开展难度；第二，社群活动的成本一般较高，部分活动会进行活动收费，社群活动若成为增值服务就会导致部分租户产生抵触情绪，甚至有额外收费的观念产生，直接表现就是无人参与，因此也会导致满意度降低。

3.2 提升建议

3.2.1 重视顶层设计，精进前端服务

在前期项目选址设计及成本测算阶段，应当充分考虑项目周边要素，避免周边配套不齐全造成后期低满意度产生。公共空间设计、户型设计、装修设计等方面在成本控制以及利润空间的考量下应适度放宽，进行弹性设计，结合多样化的市场需求进行不同层次的产品定位，再适配不同级别的现代化设备，打造层次型产品，从前端进行服务精进设计，保障后期服务有稳定的基础。

3.2.2 打造专业化团队，规范服务流程

好的服务水准与专业的团队和规范化服务流程密不可分，长租公寓作为租赁住房事业新的业态，必须打造集出租与租后服务(维修、保洁、安保、社群活动等物业及增值服务)于一体的专门服务和运营管理团队,以全方位保证房屋租户各项要求。现有的物业运营管理团队所提供的服务更多地集中在出租阶段,房屋被出租后物业服务需要提升,必须严格规范物业服务流程,通过制定规范化的服务制度来控制服务细节,并对其施以严格监督。建立一支专门技术化的服务团队,将每一单的服务都能够做到最好,给所有的租户留下好的印象,同时也可以使得公司和企业的知名度和信誉感大大增强,从而在众多的品牌中开拓出属于自己的领域,这样我们才能够保证拥有稳定的市场和客源,获得长期的房屋租赁合作伙伴关系[9]。

3.2.3 提高服务响应性，保证服务效果

公寓运营商应当建立高效的响应机制，建设稳固的客诉反馈平台，让租户能够迅速与管家取得联系，便于反映需求，从而消除由于对话平台缺失造成问题难以在第一时间解决的困境。针对管家服务推行责任到人制，管家在接收到租户请求后第一时间做出响应，并且由该管家主要负责落实租户请求，确保租户问题能够快速保质地解决。在问题解决之后应及时对租户进行回访，进行服务的满意度调查，包括服务过程中的响应速度、服务态度以及服务结果的满意程度，调查结果与管家的服务考核直接挂钩，提升其工作的责任感。

3.2.4 强化以顾客为中心的服务理念，提升服务能力

以顾客为中心就是把租户的利益放在首位，让租户真正感受到自己的利益受到保障。面对青年群体个性化、多样化的需求，应当及时引进高素质服务人才，切实加强管家服务培训，不断增强服务意识，精进服务理念，必要时应设立健全的激励惩罚制度来激发服务人员的工作热情，减少服务人员在服务中出现不可避免的过失。加强业务人员能力的提升及业务素质的提升是企业一项长期的重要工作,通过不断提升管家自身的服务能力来达到更好地服务租户的效果，从而提高租户的服务感知效果[10]。