基于优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性分析

王海珊

摘要：目的：分析基于优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性。方法：选取2020年5月～2021年5月门诊收治的518例患者，随机分为研究组和对照组，各259例。研究给予优质护理服务，对照组给予常规服务，比较两组患者满意度，纠纷率以及专业技能、服務态度、服务质量。结果：相比对照组，研究组患者满意度高，专业技能、服务态度、服务质量高，纠纷率低，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：基于优质护理服务进行门诊导诊工作，可以提高患者满意度，降低纠纷发生率，提高护理人员的专业技能、服务态度、服务质量。

关键词：门诊导诊工作;优质护理服务;患者满意度;纠纷率

门诊是医院的重要科室，是医院面对患者的第一个重要窗口，直接影响着医院的形象[1]。门诊导诊工作主要职责是接待患者、划分诊断、回答患者的咨询、协助医务人员[2]。因此，门诊导诊工作服务质量直接关系到患者的满意度和医院的形象。本研究探讨基于优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性。现报道如下：

1资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年5月～2021年5月门诊收治的518例患者，随机分为研究组和对照组，各259例。研究组男122例，女137例;年龄1～80岁，平均（60.15±8.35）。对照组男126例，女133例;年龄1～80岁，平均（61.16±9.35）。两组性别、年龄均衡可比（P>0.05）。

1.2 方法

研究组给予优质护理服务。（1）服务态度：充分尊重患者要求，确保患者隐私。（2）在门诊部设置一些便例服务，如提供雨伞、花镜等物品，帮助患者免费测量血压，帮助不懂电脑操作的患者在网上预约挂号，指导或帮助患者办理自助卡、挂号、缴费、打印检测单等;设立绿色接待台，优先照顾老年、孕妇或行动不便的患者，为老年患者或特殊患者提供一站式服务，专人陪同，开展挂号、咨询、缴费、检查一站式服务;一些无家属陪伴的孕妇、儿童、老年人等帮助他们联系家人，并护送他们出院。对照组行常规护理。

1.3 观察指标

比较两组患者满意度，纠纷率以及专业技能、服务态度、服务质量。

1.4 统计学分析

数据处理采用SPSS20.0统计学软件分析，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料用率表示，采用χ2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 两组患者满意度和纠纷率对比

相比对照组，研究组患者满意度高，纠纷率低（P<0.05）。见表1。

2.2 两组专业技能、服务态度、服务质量评分对比

相比对照组，研究组专业技能、服务态度、服务质量评分更高（P<0.05）。见表2。

3讨论

就医是治疗疾病的第一步，而门诊导诊工作是医院的前线窗口，由于患者情况复杂，加大了护理服务的难度，纠纷率较高，医患关系较为复杂。因此，需要提高导诊服务质量。

本研究结果显示，相比对照组，研究组患者满意度高，专业技能、服务态度、服务质量高，纠纷率低（P<0.05）。优质护理服务主要是在门诊设置一些便民服务，开通绿色通道，优先照顾部分特殊患者，提高患者满意度。优质护理服务可以有效地将患者划分为不同的群体，减少门诊停留时间，最大限度地合理利用门诊资源。进而改善工作态度，医患关系。

综上所述，基于优质护理服务进行门诊指导工作，可以提高患者满意度，降低纠纷发生率，提高护理人员的专业技能、服务态度、服务质量。

参考文献

[1]宗瑾瑜.探讨提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].大家健康旬刊，2017，11（1）：293-294.

[2]吴玲艳，杨雪琴.浅谈门诊导诊护士工作存在问题与对策[J].中国现代药物应用，2013，7（12）：256-257.