护理人员礼仪素质培训对临床护理质量、护患关系及满意度的影响

卢春萍,李竞赛

张家港市第三人民医院,江苏215600

护理是护理人员的主要工作内容，专业性医疗知识是护理人员在校期间所需基本知识，同时，护理技能训练是实习时的重点教学知识，而相关护理人员礼仪素质、与病人的沟通技巧等则是相对比较缺乏的，造成护理人员临床工作时，病人的真正护理需求无法给予满足[1-2]。且保障病人生命安全已不再是护理工作的全部重点，护理工作中，护理人员的人文关怀护理越来越重要，实践领域工作者、临床护理教育者越来越关注护理人员的护理思维能力，由于护理工作的周期较长，护理人员与病人的接触时间较长，提高病人的满意度，可以提升医院在病人心中的整体形象，优秀护理人员的护理同样也会提升病人治疗配合度，促进病人早日康复[3-4]。本研究对护理人员进行礼仪素质培训，分析对临床护理质量、护患关系、满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2019年1月—2019年6月的62名护理人员作为对照组，年龄20～28(24.3±3.9)岁，其中，男2名，女60名;护师34名，护士28名;本科36名，专科26名。选取2019年7月—2019年12月的62名护理人员为研究组，年龄19～29(24.6±3.6)岁，其中，男3名，女59名;护师36名，护士26名;本科37名，专科25名。两组护理人员一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。随机选取同时段病人各124例。

纳入标准：所有护士工作时间均<5年;均自愿参与研究，能完成整个培训过程;护士身体健康;均有护士资格证;所有病人无认知功能障碍，无严重心理健康问题，无精神类疾病。

排除标准：不愿配合研究者;存在中途退出培训风险的护士;无法参加培训的护士，如休假等;病人合并恶性肿瘤，或伴有重要脏器严重疾病者，或病人意识不清者。

1.2 干预方法

对照组不进行礼仪素质培训，对病人进行常规护理、健康教育等护理。 给予研究组护士护理礼仪素质培训。具体措施如下。

1.2.1 组建培训小组

培训小组也是督导小组，共筛选护理礼仪素质培训师5名，培训师必须是在岗护士，具有良好的语言沟通能力，专科以上学历，热爱本职工作，自愿报名担任。理论与实践相结合，采用半脱产方式培训，培训1周。以幻灯片形式讲解，以往不规范礼仪行为及参考《护士形象与礼仪规范》共同编制培训教材，培训内容包含常见护理工作场景礼仪、护士职业仪容仪表、护士职业言语礼仪、护士职业举止行为礼仪、沟通能力、服务理论、服务意识。

1.2.2 护理礼仪素质理论学习

提高护理人员对护理礼仪素质的认知水平，介绍建立和谐护患关系的方法，详细讲解护理人员的沟通能力、言语礼仪、行为举止、仪容仪表等内容。

1.2.3 沟通能力

出现技术操作失误时，尽量争取病人的谅解，主动向病人道歉，不可埋怨病人。耐心回答病人询问的问题，注意职业病用语，护理结束后不可评论病人。病人具有知情权，在保守医疗秘密的前提下，与病人沟通时要重视对方。沟通方式的另一种是体态语言，一种意思可以用表情、眼神、姿势、手势等表达，学会运用自己的体态语言，姿势和手势动作要展现出关切，眼神要祥和，沟通时注视病人，使病人感受到被重视、被关爱。

1.2.4 规范举止行为

日常工作中，护理人员地走、行、立、坐等动作均会体现自身的行为举止。晨会交接班时，交班需按照规定的程序进行，使用规范语言，站姿及坐姿规范。不在病区大喊大叫，护理站工作接听电话时，先主动报出自己所在科室名称，并向对方问好。实施护理操作时，需先赢得病人的信任，自身专业性需充分体现出来，技术要娴熟，动作要温柔。轻拿轻放病房医疗物品，两人能够互相听见的交流声音最为适宜，避免声音过大影响其他病人。夜间巡视病房时，轻开关房门，脚步尽可能做到无声。

1.2.5 规范言语礼仪

对病人重视、尊重，称呼病人时需称呼其全名。接待入院病人时，帮助消除病人对环境的陌生感，将护士长、护士、主治医生等及医院环境详细介绍给病人，保持热情、主动的态度，遇事要用“请”等礼貌用词，病人出院时细心叮嘱病人各项注意事项，热情送别病人。

1.2.6 规范仪容仪表

护理人员每日要向病人展现良好形象，个人仪容、仪表在交接班前务必整理完毕，不配戴首饰，不留长指甲，不化浓妆，头发不能超过肩部，刘海不可超过眉毛，鞋要洁白，燕式帽佩戴符合规定，衣服长短度、松紧度适中，干净整齐，大方得体。

1.2.7 护理礼仪培训实践

督导小组由培训师组成，在培训护理人员回到科室实践后，对护理人员的规范礼仪、出现的问题进行指导，进一步提升护理人员在护理服务中更好地运用护理礼仪素质知识。

1.2.8 情景模拟训练

设计准备情景案例，将62名护理人员分为8组，每组7人或8人，包括接待新病人、治疗操作情景、急诊急救情景、导诊护士礼仪等案例，每组演示案例根据抽签方式决定，护理人员自行编排训练，案例由培训师逐项讲解、分析。训练7 d后进行考核，培训师逐一点评每组案例演示情况，考核内容包括情景安排的创新性、连贯性，团队精神的体现情况，护理人员的沟通技巧能力情况，护理人员表情是否大方、自然，动作、姿态是否规范、标准等。通过情景模拟训练培养护理人员的沟通、表达、协调、组织、自信心、分析、开放思想等能力。

1.3 评价指标及方法

1.3.1 护患纠纷发生率

统计两组护理期间发生纠纷的例数。

1.3.2 护理人员批判性思维能力

对两组护理人员批判性思维能力于培训后采用中文版护理思维测评量表进行评价。共70个条目，每个维度各10个条目，共7个维度，包括认知成熟度、求知欲、自信心、系统化能力、分析能力、开放思想、寻找真相。正性条目评分：非常不赞同计1分，不赞同计2分，基本不赞同计3分，基本赞同计4分，赞同计5分，非常赞同计6分，负性条目评分采用反向原则，总分70～420分。护理思维能力较强评分≥350分，护理思维能力有正性评分为281～349分，护理思维能力较弱评分210～280分，护理思维能力负性评分<210分。

1.3.3 护理质量

由督导小组对两组护理人员的护理质量进行评价，从与病人沟通、行为举止、言语、护理人员仪表4方面评价，满分100分，<85分为不合格，85～89分为良，>90分为优。

1.3.4 病人满意度

由随机抽取接受护理服务的病人以问卷调查的方式对护理人员的护理满意度进行评价，分为不满意、一般、满意。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组护患纠纷发生率比较

两组分别各护理病人124例，对照组护理期间共发生20例纠纷，发生率为16.1%;研究组护理期间共发生2例纠纷，发生率为1.6%，研究组护患纠纷发生率低于对照组(P<0.05)。

2.2 两组护理人员批判性思维能力比较(见表1)

表1 两组护理人员批判性思维能力比较 单位：分

2.3 两组护理人员护理质量比较(见表2)

表2 两组护理人员护理质量比较 单位：人(%)

2.4 两组护理病人的满意度比较(见表3)

表3 两组护理病人的满意度比较 单位：例(%)

3 讨论

礼仪是人际交往中适应的一种交际方式、艺术，礼仪充分表现了一个人的内在素质、修养，良好的礼仪充分表达了对对方的尊重。对护理人员进行礼仪素质培训与考核，能够让护理人员更多地去关注病人因疾病引发的各种心理反应，增强了与病人的沟通经验，在护理工作中，具备良好礼仪素质的护理人员能够发挥巨大的作用，病人心灵上会因为护理人员的一句温暖言语、一个微笑表情带来极大鼓舞，和谐的护患关系能进一步巩固、提升，病人对护理人员的认可度更高，对护理工作的满意度更高，护理人员的整体护理综合素质也有很大提高[5-6]。

病人选择就医最重要的最直接的指标就是医院的服务水平、护理质量，医院综合管理水平、衡量护理技术水平的重要指标之一为护理质量，护理质量是护理的核心部分，同时，护理质量对病人的治疗效果和安全有着直接影响[7-8]。通过对护理人员进行礼仪素质培训与考核，日常护理工作中，护理人员仪表整洁，文明用语，微笑服务，加强自身责任心、自信心，帮助病人提升治愈疾病的信心，消除对环境的陌生感。规范的礼仪素质提升了护理人员的护理质量，减少护患矛盾的发生，有助于优化医院整体形象[9-10]。

通过对护理人员进行礼仪素质培训与考核，护理人员的礼仪得到规范，自身形象、文明程度不同程度提升，护理队伍更加训练有素，医院的整体形象得到提升，间接关系到整个社会的精神文明[11-12]。

本研究中，对照组护理人员未进行礼仪素质培训，护理措施实施常规护理，研究组护理人员先进行礼仪素质培训，后为病人进行护理。数据显示，研究组护理人员的思维能力、护理质量有很大提升，护患纠纷的发生率降极低，病人对护理的满意度提高。表明护理人员经过礼仪素质培训后再实施护理措施，能提升自我认识，提高自我素质，将规范的礼仪行为渗透到日常护理工作中，时刻完善自我形象，规范自我行为，从而促进整体护理质量提高。

通过礼仪素质培训，护理人员对护理工作的热爱更高，日常工作中，也洋溢着轻松的氛围，与病人建立和谐的护患关系，自身素质提高，不良行为得到约束。护理人员良好的礼仪素质，有助于帮助病人唤起对美好生活的追求，协调医护患三者关系，增强病人战胜疾病的信心，加快病人康复[13-15]。

4 小结

综上所述，护理人员进行礼仪素质培训后，病人满意度、护理人员护理质量显著提高，护理人员整体综合素质有了明显提升，思维能力更强，护患关系更融洽，医院整体形象得到极大提升。护理人员礼仪素质培训对临床护理工作具有积极的促进作用。