网络消费者权益保护问题研究

卢元茹

摘要：互联网消费的发展越来越快，带来可观经济收益的同时，网络消费者的权益也随之受到各种侵犯。文章分析了网络消费者权益保护的必要性，包括网络消费的发展，网络消费与传统消费的差异以及网络消费者权益保护的现状。从而提出网络消费者权益保护存在的问题，如缺乏专门性的立法，消费者自身保护意识淡薄等，针对一系列问题提出网络消费者权益保护的措施，在健全网络消费者权益保护法律制度的基础上完善司法救济途径，进而强化网络消费者权益保护监管体制。

关键词：网络消费;消费者权益;法律救济;权益保护

一、网络消费者权益保护存在的问题

（一）网络消费者处于弱势地位

复杂多样的消费模式来源于在线消费的特征，如网络交易的虚拟性、开放性和非区域性，不同于传统的商品交易，网络消费者更容易被在线消费侵犯自己的权利，消费者在消费过程中并没有占据有利地位。在网络消费的环境中，消费者往往是独立分散的个体，但是经营者是强大的经验丰富的群体，几乎所有的规则都是由运营商制定的，消费者没有发言权;二是在网络技术发展的今天，运营商具有绝对的优势价值，处于主导地位，消费者只能被动接受;三是运营商管理系统上的经营信息并不全面，消费者很难详细了解，这为一些不良经营者进行欺诈行为提供了良好条件，严重威胁了消费者的合法权益。

（二）消费者有安全权与隐私权的风险问题

首先，消费者的安全权存在较大风险，传统消费模式中经营者要求做到其商品或服务不会危及到消费者人身财产安全，并且尽到说明义务，但是目前我国网上银行安全保护措施仍然不完善，消费者身份信息甚至账号密码容易被盗或丢失。消费信息一旦被盗或者丢失，消费者的个人信息极其容易被不法分子利用，造成消费者的人身或财产安全受到威胁。这就成为网络消费监管不严格的一个隐患，目前很多案例已经表明消费者的信息以及财产安全必须作为网络消费者权益保护的重中之重。

其次，消费者的隐私权容易遭受侵害，由于经营者发送货物的需要，消费者必须填写具体详细的个人信息，然而由于缺乏监管，这些私人信息就容易被不负责任的经营者出售。许多肆无忌惮的经营者计划向广告客户出售或交换这些个人信息以增加他们的客户之前分享给他们消费者的信息。消费者個人信息流入网络，会增加消费者的隐私安全风险，不法分子极有可能利用这些信息进行盗窃和欺诈等损害网络消费者的人身和财产安全。

（三）经营者制定的格式条款不规范带来的问题

消费者本身就享有缔约的自由，但是由于网上交易的特殊性质，经营者会通过制定格式条款来规避自身应承担的责任。网络经营者提供的很多格式条款都具有霸王条款的性质，呈现出双方的不平等地位，且内容和形式多样，具有隐蔽性，不易被消费者察觉，一系列不平等的格式条款都在加重消费者的义务而减免经营者自身的义务。经营者应完全公示在线交易的格式条款，这不但是电子商务交易规则中必要的一条，而且也是一种道义规则。

（四）消费者的知悉权和后悔权难以得到保证

第一，虚拟网络只允许消费者通过由运营商单方面发布的图片和文字描述来了解商品信息，不仅缺乏监督，而且信息的真实性和公正性也得不到保证。在网上交易中，特别是在C2C交易中，运营商很容易获得业务资格，网络信息媒体混杂，经营者的经营单位以及地址之类的信息对于消费者来说很难得到了解，同时众多广告信息的真实性难以辨别，加大了网络消费者受欺诈的可能性。

第二，网络消费不能极大地保护消费者的后悔权。消费者享有后悔的权利意味着消费者在购买产品后的一定时间后不需要解释任何原因，可以无理由地将货物发回给经营者并无需付出任何代价。后悔权是对消费者的选择权和知情权做的延伸与扩展，大部分商业信誉较好的经营者在逐渐实现消费者的后悔权，与此同时仍然需要通过法律来实现和完善此项权利。

（五）网络购物中消费者维权存在举证的困难

网上购物因其本身具有独特性，消费者无法客观直接地识别所购商品，而是要通过物流收到商品，造成消费者在提供证据上有明显的困难，即举证难的问题。即使侵害消费者权益行为的处罚办法规定了大量保护消费者权益的条例，例如消费者可以在收到货物后首先检验商品。然而在实践中，消费者照惯常立即签收收据，当签收后始发现商品在运输过程中有缺陷或损坏的情况，这样便造成了消费者举证责任的问题。因为消费者既然签署了收据，销售者即看作所售货物不存在瑕疵，从而拒绝退赔。再者说，即便消费者存在检验商品的意识，在实践中物流服务并不直接将货物送达收件人，而是由收件人所属辖区代收。如果存在问题，责任不能分化，难以找到责任主体。

二、网络消费者权益保护存在问题的原因分析

（一）网络消费者权益保护缺乏专门性的立法

当下，在中国的网络消费者权益保护主要是法律法规，如广告法的规定，消费者权益保护法和合同法。如今随着网络的快速发展，原有的法律已经不足以概括网络交易中出现的新问题，现行的法律规范或有重复、或有空白、或有矛盾，无法解决所有出现的权益纠纷问题。在网络交易中处于弱势地位的消费者面对《合同法》调整的是平等主体之间的法律纠纷时，是一种不公平的对待。消费者权益保护法对消费者权益、经营者应承担的义务、纠纷的解决方式以及法律责任的承担等作出了详细规定。消费者权益在网络环境下有着特殊的规定，然而在如何实现和解决网络消费者的救济权却没有具体规定，没有提及举证责任的分配问题。在目前中国广告法的主要目标是处于网络以外的广告，而关于网络上的广告没有做出特别的规定，如此一来互联网上的广告便不在法律法规限制的范围之内。

言而总之，中国在互联网环境下对消费者权益保护缺乏特殊规定，大多是分散的和相对宽松的法律制度，消费者权益受侵害之后难以得到及时救济，大大降低了网络参与者的积极性，此情况不利于中国网上交易的长期发展。