酒店管理人员对学生顶岗实习的态度的调查分析

邓敏 杨结

顶岗实习学生（以下简称“实习生”）在酒店行业的服务岗位占了一定的比例，一般占总员工数的百分之几到几十不等，发挥着重要的作用。但实习过程中出现不少问题，主要表现在学校不甚满意，学生也有意见，酒店愿意接收实习生，但在实施层面亦会出问题，而培训及管理实习生的主要是酒店基层及中层管理人员，为了分析问题及提出解决问题的思路，有必要了解酒店管理人员对学生顶岗实习的态度。

一、调查基本情况

这次调查以问卷的方式进行，参与调查共有29间酒店62名管理人员，這些酒店包括国际品牌12家，国内集团酒店7家，单体酒店10家，均为五星级酒店。调查对象主要是管理人员，其中主管级以上占93%，工作经验也较丰富，5年以上工作经验占76%。这种分布具有一定代表性，其数据的也较客观。样本基本情况见表1。

二、调查结果与分析

调查发现，酒店管理人员对学生顶岗实习这个项目整体评价是正面的，包括接收实习生的意愿，对学生的实习评价，学生培训以及企业师傅职业生涯的影响等方面，同时也透露出个别可能产生问题的潜在因素。

（一）接收实习生的意愿及原因分析

1.接收实习生的意愿情况

在是否愿意接收实习生及其意愿的程度，我们设计了“我很愿意接收实习生”和“相比正式员工，我更愿意选择实习生”等2个子项目。

调研数据显示，接收实习生的意愿，作为企业主体的酒店与员工个人不一定完全一致。其中，整体上管理人员愿意接收实习生，选择“同意”和“非常同意”的高达92%，同时，接收实习生本身也是酒店的政策要求，说明受访管理者认同这个政策。但相较于正式员工而更愿意选择实习生的就降至2/3弱（66.13%），超过1/3（34%）选择意愿为“一般”或“不同意”，这也说明了员工，特别具体执行人选择实习生的态度。接收实习生的意愿情况见图1。

2.愿意接收实习生的原因分析

为具体了解同意或不同意接收实习生的原因，我们设计了“我不愿意接收实习生，是因为实习生年龄小，欠缺实践和操作能力，带起来有点累”“我愿意接收实习生，是因为实习生比较听话，学习能力强，好管理，而且年轻有活力，给团队注入新鲜血液”和“我与实习生/徒弟之间的关系很融洽”等3个子项目。

其中，认为“因为实习生年龄小，欠缺实践和操作能力，带起来有点累”而不愿意接收实习生的管理人员占比21%，感觉一般的占24%，认为带实习生不觉得“累”的占55%。这项调查也一定程度上反映了实习产生问题的潜在因素，带实习生在客观上增加了“师傅”的工作量，而因师傅本身承担的工作量情况不同、对带实习生工作的认可程度不同、所带实习生的成熟度不同及带实习生的能力和经验等不同，使得“师傅”对带实习生觉得“累”与否的心理感受有异。企业应该辅以相应措施支持“师傅”群体，特别是在服务第一线的“师傅”。

与此同时，高达80%的被访管理者“因为实习生比较听话，学习能力强，好管理，而且年轻有活力，给团队注入新鲜血液”而愿意接收实习生，高达95%的被访管理者者认为自己与实习生的关系很融洽。愿意/不愿意接收实习生的原因见图2。

（二）对实习生在校课程和知识的评价

在题为“您认为实习生在学校所学的知识能否满足目前工作需要”的选项中，被访管理者中认为“基本能满足”和“完全能满足”的占51%，认为“不能满足”和“有很大差距”的占31%，“不确定”的占18%。学校的课程和专业知识一般更注重基础性和通识性，管理者更看重实习生专业知识和技能的适岗性和操作性。从酒店员工来说，对专业知识的认知，与其职位层次，工作时间与经验，以及受教育的水平有很密切的关系。因为不同的职位层次知识结构就不一样，工作时间的长短与经验的多寡亦影响到知识需求的理解。在校所学知识满足目前工作情况见图3。

（三）对实习生在岗培训的评价与分析

实习生是“准职业人”，顶岗实习应该是做与学的结合，因此，在岗培训是实习不可缺少的内容。调查数据显示，酒店管理人员对学生的在岗培训情况整体是认可的，对实习生的参训积极性、培训气氛、学习情况等均有较高的满意度。其中，认可“实习生的培训积极性及参与度都很高”的有近2/3，没有不认可或非常不认可者;对“部门的培训氛围满意”达82%以上，没有不满意或非常不满意者;对“目前实习生的学习情况的满意”达80%以上，不满意的仅3.23%，见图4。

在培训方式的调查中，“对于集中岗位培训的整体现状”认为“满意”和“非常满意”的被访管理者超过70%，不满意的仅3.23%，没有“非常不满意”。与此同时，高达80%的被访管理者认为“师傅带徒弟”是最有效、最理想的培训方式，其次依次是“线上线下学习”（48.39%）、“碎片化学习”（38.71%）、“集中教学”（37.1%）和“自主学习和研究”（22.58%），见图5。可见，对实习生的在岗培训，尽管“师傅带徒弟”是最有效、最理想的培训方式，但同时还要多措并举，且根据不同部门、实习生的不同学历层次甚至不同的培训内容，选用不同的培训方式。

（四）实习项目对员工的影响分析

为进一步了解带实习生对“师傅”的影响，我们设计了“我觉得在带实习生进步的同时，对自身的知识和技能也有提升”“如果给您选择，您愿意当实习生的指导师傅吗？”“在工作中，我觉得在带实习生身上花费了较多时间，增加了我的工作量的”和“作为企业师傅，实习生的快速成长会不会对您的职务晋级晋升有影响”等4个子项目。

调查数据显示，实习项目对管理人员，特别是对基层管理人员，既有积极的推动作用，也可能产生一些压力。一方面，被访者认为在带实习生进步的同时，对自身的知识和技能也有提升的认可度达90%;97%的被访者表示愿意当实习生的指导师傅。另一方面，27%的被访者明确表示增大了工作量，32%的被访者也觉得增加了一些工作量。由于实习生的快速成长亦影响到在职的人员，特别是基层管理人员的晋升，被访者中46%感受到这种压力。鉴于此，企业需建立较为完整的培训体系，包括基于岗位和工作任务的完整培训内容，并帮助师傅对实习生培训工作内容完整性、系统性和标准化的理解，从而减轻其培训压力。实习项目对员工的影响见图6。

（五）企业应为带实习生的师傅提供的支持与机会

前面各项调查显示，管理人员和企业师傅积极面对实习项目的同时也产生一些压力，希望企业在制度上给予支持。在题为“企业应该为带实习生的师傅提供？”的多选题中，期望获得“合适的岗位和晋升机会”的被访者超过3/4（75.81%），其次是“专业的培训”（69.35%）、“外出学习机会”（56.45%）、“发放津贴”（53.23%）、“组织资格认证考试”（48.39%）和“学历提升补贴”（40.32%），见图7。可见，被访管理者多期望企业从制度上肯定实习生项目工作，参与实习生项目的管理者和师傅，因承担更多的工作量和压力，故应得到更多岗位晋升、学习提升的机会，同时还应得到物质的实惠补偿。

三、结论与对策

本调查从企业管理人员的角度来了解其对学生顶岗实习项目的态度和期望，通过前文分析，基本上可以得出以下的结论：

1.整体上管理人员愿意接收实习生，但具体执行人选择实习生的态度有所差异。绝大多数管理者因为实习生比较听话，学习能力强，好管理，年轻有活力，给团队注入新鲜血液，而愿意接收实习生，并与实习生的关系很融洽。但有小部分管理者因实习生年龄小，欠缺实践和操作能力，带起来有点累，而不太愿意接收实习生。

2.管理人员中仅一半多认为实习生在学校所学的知识能满足目前工作需要，对实习生的参训积极性、培训气氛、学习情况等均有较高的满意度，认为“师傅带徒弟”是最有效、最理想的实习生在岗培训方式，但同时还要多措并举、因人因部门而异。

3.企业需建立较为完整的培训体系，包括基于岗位和工作任务的完整培训内容，以减少师傅培训的随意性及不完整性，同时应帮助师傅对实习生培训工作内容完整性、系统性和标准化的理解，从而减轻其培训压力。

4.因实习项目客观上增加了管理者的工作量，對管理人员，特别基层管理人员，既有积极的推动作用，也可能产生一些压力，故酒店应从制度上提供保障，让参与实习生项目的管理者和师傅得到更多岗位晋升、学习提升的机会及实惠的物质补偿。

5.校企合作，构建基于工作过程的专业课程内容，即校企双元育人专业教材，逐步解决学校课程内容和企业培训内容脱节的问题，同时，逐步建立校企融通的学习工作评价体系，以适应职业教育双证融通、学分银行、1+X要求。

6.政府、学校、企业在不同层面制定相关政策以支持和鼓励校企，包括学生、教师、师傅参与这项工作追求多赢局面。

作为学生到职业人的过渡阶段，顶岗实习是酒店管理专业学生专业实践的重要环节。从实施执行实习项目的酒店管理者的角度来检视顶岗实习是项目，是一个新的角度，但没能对比反映酒店不同部门、不同管理级别、不同学历层次的管理者，对顶岗实习项目的认同及执行的差异，是本调查研究的一个遗憾，待下一步研究。

责任编辑 何丽华 特约编辑 吴宁辉