顾客感知对城乡居民公共教育服务满意度“倒挂”的一个解释框架

周均旭 王艺璇

摘 要：运用CGSS2015年调查数据，通过多元有序Probit回归分析我国城乡居民公共教育服务满意度，对比发现：农村居民对公共教育服务的总体满意度略高于城市居民，与现实城乡公共教育服务供给情况形成反差，出现“倒挂”现象。基于顾客感知价值原理，城乡居民对公共教育服务资源充足性、普惠性和便利性的感知由高到低地影响公共教育服务体验，“不患贫而患不均”可以解释城乡满意度“倒挂”现象。此外，城市和农村实际上客观存在两个相对分割的基础教育市场，农村教育投入的增速较快，有利于缩小城乡的差距，但城市的组内差距仍然巨大，城乡居民皆“患不均”，这为未来公共服务供给提供了新的思路。

关键词：公共教育服务;城乡居民;顾客感知价值

中图分类号：D630;G521文献识别码：A文章编号：1009 - 5381（2021）02 - 0049 - 09

一、问题的提出

公共教育服务具有公共性、非营利性、规模性等特点，主要包括学前教育、九年义务教育和高中教育。长期的城乡二元分割制度，使得我国城乡教育服务水平存在一定的差异。以山东省为例，2017年小学、初中人均教学仪器设备资产值农村比城市低100元和400元;2018年中小学校体育、音乐、美术、综合实践、传统文化、安全教育、环境保护等课程的开课率农村比城市分别低7.16、14.59、14.26、20.73、20.60、9.21、12.14个百分点。[1]《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出：“建成覆盖城乡的基本公共教育服务体系，逐步实现基本公共教育服务均等化，缩小区域差距。”这要求，政府应保证城乡适龄儿童及青少年享受到基本公共教育服务，并将城乡教育服务的水平保持相对均衡。此外，政府应关注公共服务需求，尤其是农村、边远落后地区的服务诉求，以公共服务资源的合理配置为基本思路，从服务的供给侧着手，提高供给质量。

中国特色社会主义进入新时代，基本公共教育服务供给不平衡不充分问题直接影响居民的获得感和满意度。获得感应以民生为重中之重，提高基本公共服务供给水平和供给质量是当前提高人民群众获得感亟待解决的问题。[2]我国地域辽阔，城乡发展存在二元化结构，城镇化进程中的均等化是基本公共服务供给侧改革需要解决的主要问题，需关注不同地区的差异化需求，实现基本公共服务提供的精准化和智能化。[3]满意度已经成为基础教育公共服务绩效评估的一种新取向，而这种新取向与原先强调的学业质量评估相比不只是主体上的差异，更是深层次上的价值取向差异。[4]公共教育服务满意度体现出城乡居民在教育服务体验中的感知优劣，对满意度及其影响因素的对比测评，能够较好反映出本阶段我国城乡公共教育服务供给实效及其存在问题。因此，本文采用2015年中国综合社会调查（Chinese General Social Survey 2015，简称CGSS2015）的数据进行相关性分析，结合顾客感知价值理论深入分析数据回归结果。意在通过不同区域的人群视角，得到其对我国公共教育服务的评价差异及形成原因，试图在公共教育服务供给处找到有效提高服务满意度的方法，从而提升我国公共服务供给的有效性。

二、文献综述

（一）顾客感知价值

二十世纪八十年代，瑞典Gronroos提出顾客感知价值模型，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感受与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知就是上乘的，如果顾客期望未能达到，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，那么顾客感知的质量仍然是不好的，其核心是“质量由顾客来评价”，模型中包含技术质量、功能质量、期望质量、经验质量等要素。[5]Zeithaml从顾客的角度将顾客感知价值定义为：顾客将其在获取商品或服务中感知到的利益得失进行比较后对商品或服务效用的总体评价。其中，价值是个性化的，不同消费者对同一商品和服务存在着不同的价值感知。因此，顾客对服务质量的感知受到服务本身质量、获取服务的途径、顾客的期望和體验的影响，具有主观性、多维性、多变性等特征。[6]Berry认为，顾客感知价值在于顾客在消费产品时，对产品效用的总体评估形成的感知所得与所失的主观认知。[7]Flint、Woodruff和Gardial认为，顾客感知价值是在一个具体的情境下，顾客基于所有相关消费产品或者服务的利益和支出成本的比较和权衡下，对供应商为其创造的价值的综合评价。[8]王永贵则表示，客户服务质量越高，其自身的价值彰显也会更明显，会进一步提高消费者满意程度。[9]在顾客感知价值与顾客满意度方面，Rust和Oliver提出了顾客感知服务的三因素理论，它包括服务产品、服务传递和服务环境，服务产品是指顾客从被提供的服务中获得的价值;服务传递是指顾客获得服务的一种方式，是过程;环境质量指的是服务过程中周边有型环境场所。[10]王世杰在此基础上建立回归模型，验证了顾客对酒店技术质量、功能质量和环境质量方面的感知都对顾客满意度产生显著的正向影响。[11]McDougall等在对典型的服务行业研究中发现，感知价值与顾客满意存在正相关性。[12]白长虹认为，感知价值是基于顾客感知利益所得和感知风险付出成本衡量和比较后的评价和主观偏好，是决定顾客满意程度的重要基础和前提，是真正实现顾客满意度的一种新的管理建设路径。[13]韦福祥将顾客的心理行为分为满意和忠诚两个维度，这两个关系变量是影响服务质量感知的重要结果，客户感知服务质量的高低直接关系到顾客满意度的高低。[14]

（二）城乡公共教育供给

城乡教育供给方面，农村地区供给低于城市供给毋庸置疑，随着国家乡村振兴战略规划、城乡教育目标的提出，城乡教育供给差距得到了部分缓解，但仍存在许多问题，这其中主要包含财力、物力和人力三个方面的供给。其一，城乡教育供给存在地区间的差异。夏茂林等通过计算各省地方幼儿园城乡生均教育经费支出发现，2011年至2016年期间，西部地区城乡差距仍然有扩大趋势，需要得到重点的关注。[15]卢洪友发现，义务教育完成率不与地区经济发达程度正相关，但在生均教育资源的拥有差异改善上存在正相关。其二，城乡教育供给在各阶段教育仍然存在不平等。[16]吴炜提出，高等教育机会的不平等下降体现在量上，本质未得到优化。[17]叶晓梅等通过CGSS2014-2015年数据研究发现，城乡高等教育入学机会差距呈现不断扩大趋势，自致性因素对农村学生的影响更大。其三，农村地区教育过度“城镇化”，缺乏内生发展动力。[18]齐燕提出，县城内的二元教育结构链式阶层壁垒，反映出教育“城镇化”的政策定位在农村仍然存在问题。[19]范涌峰认为，农村地区资源尚未得到充分挖掘和利用，在“城镇化”下丧失了自身的底色和特色，缺乏办学特色和文化品质。[20]王囡提出，由上而下强制推动，忽视了学校、师生的内生需求，导致城乡统筹教育发展动力不足，滋生了农村学校“等”“靠”“要”的惰性思维。[21]褚宏启从空间层面上来看，城乡必须要有差别，实现“隔离但平等”，挖掘农村教育特色和优势。[22]针对以上问题，学者们提出要继续加强对农村地区的教育援助，促进城乡资源互补融合，打造多样化的供给机制。

（三）满意度和获得感

民生满意度的提升和提升民生获得感密不可分，而民生的获得感正是一种民生感知。从2005年到2015年，我国民生领域公共政策和改革措施的实施促进了民生共享改革发展的成果，增进了民众主观上的认同，这种获得感的提升就表现为其对政府公共服务满意度的提升。[23]叶胥认为，获得感提高是满意度提升的基础，人民群众在民生改善中要有切实获得，才能提高其满意度，同时建立民生获得感与民生满意度指标体系，得到居民民生获得感与满意度之间存在明显相关关系。[24]曹现强提到，获得感可以具体化为一系列和人民群众息息相关的指标，如教育支出比例、医疗费用报销比例等。[25]文宏认为，人民获得感的实质是民众生活水准的提高以及主观满意程度的提升，并通过CSGS中对教育、养老、医疗等基本公共服务获得感来观测我国民生获得感。[26]张龙鹏利用CGSS2013年数据，基于Tobit计量模型计算得出在线政务服务显著提升了公共服务的公众满意度，增强了人民群众的获得感，并发现公共服务资源的充足程度、均衡程度、便捷程度和普惠程度是影响满意度的四种路径。[27]吕伟霞认为，在公共管理中，顾客对公共服务的满意度能够一定程度体现服务供给的效率，而满意度即服务的实际绩效水平是顾客在接受服务的始末，通过自身的体验和感觉而得到的结果。[28]公共教育服务是公共服务中的一个重要方面，阳义南认为，其满意度是对政府供给服务的主观评价，其测量是多维的，应选用多个显变量指标来构造潜变量，而普惠性、基础性、兜底性指标近年常被用于评价民生公共服务，因此，公共服务资源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度可用来反映公共服务的评价。[29]雷咸胜将以上四个维度归作公共医疗服务资源分布的四个特征，并称之为资源特征。[30]

由此，依据顾客感知价值理论，由于城乡供给水平的差异，城乡居民在公共服务资源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度上产生不同感知，显著影响了居民对公共教育服务的总体满意度，也是造成城乡居民满意度差异的重要原因。

三、变量与模型

（一）数据来源

中国综合社会调查（Chinese General Social Survey，CGSS）是目前国内研究社会问题的权威数据来源，基于该数据库研究成果已被有效利用，因此，建立在此数据上的研究有较强的适用性。为保证数据的有效性，对各问题中出现无效回答和异常回答样本进行了剔除，共得到有效样本9144份。

（二）变量选取及描述性统计

公共教育服务满意度是公众对于政府所提供的教育服务的评价，受到政府提供基础教育质量、公民受教育权的落实情况的影响，同时亦受到居民自身的教育程度、收入水平、家庭氛围、个人社会地位等因素的影响。本文选取CGSS2015的相关数据，并建立计算模型，对居民公共教育服务满意度及其影响因素进行分析。由于在居民内部出现因地理因素而产生的满意度差异，因此在得到城市、农村居民公共教育服务资源总体满意度的基础上，以区域作为主要分类依据，对城市、农村地区公共教育服务资源满意度的影响因素进行分析。下面依据CGSS2015数据库分别对变量进行介绍。

1.变量选取

结合研究问题，因变量选取CGSS2015调查问卷中“综合考虑各个方面，您对于公共教育服务的总体满意程度”一问题进行评价。根据编码，将满意度分为1至5个層级，其中选项1代表非常不满意，满意度逐级上升，至5代表非常满意。

自变量选取居民对公共服务的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度的满意度评价四个方面进行统计。其中，选项编码1代表不理想，2代表不太理想，3代表说不清好不好，4代表比较理想，5代表非常理想。四个变量是公共教育服务供给的四个维度，可能会影响个人对公共教育服务的满意程度。

居民所处的地区、性别、教育经历、收入、社会阶层将影响个人的评价标准，从而对满意度都产生一定影响。由于我国城乡二元结构，公共教育服务供给可能会在城乡两个区域有所差异。个人的受教育程度和收入也影响到其对公共教育服务的接触程度，收入选取家庭收入而非个人收入，原因在于有部分受访者未取得个人收入。由于家庭收入呈现偏态分布，因此对家庭收入取对数进行分析。不同性别的调查对象由于思维方式和感知能力不同，可能对服务供给产生不同的评价。此外，调查对象个人所处的社会阶层不同，可能会因自身接受和观察到不同教育而对公共教育供给产生不同的评价。故选取以上五个控制变量。

2.描述性统计

从城乡总体情况来看，城市居民和农村居民的公共教育服务满意程度均值为3.534和3.713，城市居民的满意度要低于农村居民，城乡居民公共教育满意度皆具有较大提升空间。由表2可看到，在公共服务资源的充足程度和获取服务的便利程度上，城市居民的平均评价略高于农村居民;而公共服务资源分布的均衡性和资源的普惠程度则呈现相反趋势，即农村居民平均评价略高于城市居民。四项影响因素中，城市居民的评价值较为集中，与平均评价值距离较小，而农村居民的评价和平均值差异较大，说明城市居民对公共服务资源四个方面的评价相对农村居民较为一致。

（三）模型选取

由于本文选取的因变量为城乡居民的满意度，并将其分为五个等级，因此采用多元有序Probit回归模型更适合。为了检验公共教育服务总体满意度与公共服务的充足度、均衡度、便利度、普惠度、性别、收入、受教育程度、社会阶层、地区的相关性，最终构建本文模型。其计量模型表达式为：

sati =β0+β1arei +β2edui +β3ininci +β4geni +β5clai +β6adei+β7equi+β8coni +β9pubi +εi    （1）

sati =β0 +β1edui +β2ininci +β3geni +β4clai +β5adei+β6equi+β7coni +β8pubi +εi   （2）

式（1）中，公共教育服务满意度（sat）使用全样本数据计算，将地区因素（are）作为控制变量纳入计算模型;式（2）中，公共教育服务满意度（sat）表示地区公共教育服务满意度，即由该地区居民的控制变量和因变量计算而得，地区不作为控制变量纳入计算模型。

（四）实证分析

利用式（1）进行全样本回归，同时基于城市、农村地区形成的公共教育服务满意度差异，将地区因素作为控制变量后，再将居民公共教育服务满意度数据分别代入式（2）。回归结果见表3。

为了增强回归结果的可信度，另外采用OLS和OLogit两个不同的回归模型对数据进行再分析，三种回归模型结果基本一致，即农村居民的公共教育服务总体满意度高于城市居民的满意度，这表明研究结果具有一定的稳健性。

从表3全样本回归结果可看出，地区在0.001水平上显著影响满意度，表明在其他条件稳定不变的情况下，农村居民与城市居民在对公共教育服务的满意度上有所差异。在同等条件下，农村居民对公共教育服务总体满意度较城市居民高出25.0%。

农村地区公共服务资源的充足程度在1%的水平上显著影响公共教育服务满意度，即每提高一个单位的充足体验度可以提高30.8%的公共教育服务满意度;獲取公共服务资源的便利程度对公共教育服务满意度的影响在0.001的显著性水平上，表明在其他条件不变的情况下，提高获取服务的便利程度在一定水平上提升了农村居民的公共教育服务满意度;在公共服务资源的普惠性方面，每提升1个等级普惠性即可能提高21.7%的公共教育服务总体满意度;公共服务资源分布的均衡程度未通过显著性检验。因此，对农村居民而言，公共教育服务满意度的影响因素从高至低为：公共服务资源的充足程度、公共服务资源的普惠程度、公共服务资源获取的便利程度。城市居民公共服务资源的充足程度对居民公共服务的感知影响最大，达到32.6%;其次是公共服务资源的普惠程度，即每提高1个单位的普惠程度，能够提高居民25.6%的公共教育服务满意度;获取公共服务资源的便利程度每提高一个单位，能够提高居民16.22%的公共教育服务满意度;公共服务资源分布的均衡程度同样未通过检验。

控制变量方面，个人教育水平和个人收入水平都对城市居民公共教育服务满意度产生了显著的负向影响，但未对农村居民产生影响。一般来说，个人所受教育程度越高，所接触的教育资源越多。而城市居民收入水平普遍高于农村居民，有足够的经济实力支撑个人教育，受过优质教育的人数也更多，得到了较好的服务体验，视野更为开阔，也因此对教育服务的期望更高，形成了教育程度、收入水平与城市居民公共教育服务满意度呈负相关。社会阶层对农村和城市居民的满意度都产生正向影响，且对城市居民的影响程度大于农村居民。目前城市阶层相对农村更为复杂，不同社会阶层对公共教育服务的期望也有所差距，因而阶层因素对城市居民影响更大，层级越高越需要发达的教育服务，相对于阶层较低的农村地区，其需求更难满足。

四、进一步分析

（一）城乡公共教育服务满意度的“倒挂”现象

由于长期存在城乡二元分割，国家资金投入长时间倾向于城市地区，据教育部、国家统计局和财政部每年发布的《全国教育经费执行情况统计公告》，对各级教育生均公共财政预算教育事业费支出和生均财政预算公用经费支出做出了统计，体现出政府在公共教育中的支出增长情况。其中普通小学和普通初中属于我国全民参与的义务教育范围，能够较为明显地影响城乡居民的公共教育服务满意度。如表4，2011年至2015年期间，无论是全国还是农村两项投入都逐年增加，但农村地区投入均低于全国平均投入水平，较城市地区差距更为明显。农村地区公共教育服务设施在已经落后于城市地区的情况下，并未获得充足的资源以弥补服务缺失;城市地区长期得到较丰厚的财政支持，加之自身经济发展较快，原有公共教育服务设施得到了进一步的完善。就此来说，城市居民的公共教育服务水平高于农村地区，居民在较高质量服务的体验下应当表现出更高的满意度，然而回归结果却显示农村居民的公共教育服务满意度要明显高于城市居民，这与近年来城乡公共教育服务支出增长的情况不符，因此这里存在城乡居民满意度的“倒挂”现象。

（二）顾客感知价值下的“倒挂”现象成因

尽管近年来城乡公共教育服务支出水平逐年上升，且资源仍偏向于城市地区，但数据分析结果却出现农村居民对公共教育服务满意度高于城市地区的“倒挂”现象。城市居民对内部资源出现拥挤与不足的感知，造成城市居民满意度不高;农村地区由于近年来国家在政策、资金的扶持上逐渐缩小与城市差距，提升了其满意度。这种“不患贫而患不均”的心理显著影响了城市居民的满意度。

从城乡发展现状看，在强调城乡公共教育服务差异的同时，城乡公共教育供给客观上存在区域的相互隔离，是两个相互分割的不同市场;借鉴劳动力市场分割理论，实际上城乡公共教育服务存在一级市场和二级市场。市场间差异大，但相对而言农村内部差异小，城市内部差异大。城市内部的教育配置差异造成城市居民集中涌入几所“名校”，产生“择校热”“天价学区房”等现象，学区内的丰富教育资源成为刷新房价“天花板”的主要因素。在学区优质资源抢破头的情况下，更多进入普通学校的学生产生心理落差，从而降低其对公共教育服务的满意度。以北京为例，北京西城区是北京唯一的教育“高原”;以上海为例，静安区、徐汇区各坐拥几所百年名校，拥有先进的教学理念和一流的教学设施，注重学生全面发展。反观大量外来流动人口的子女，由于户籍限制，只能就读普通的郊区小学，教学设施落后，仅能保障日常的教学活动，学生的综合素质教育难以得到保证，与市区小学形成鲜明对比。近几十年来我国对教育愈加重视，不断加大教育投入，而城市由于经济发展较快，促使公共教育服务快速发展，北京、上海、广州等一线城市的教育水平已经到了一定高度，发展速度必然有所放缓，而此时城市居民对教育服务又有更高要求，希望政府提供多元化的教育资源，满足其日益增长的多样化需求。在此背景下，城市公共教育服务尽管资金充足，但真正能够满足需求的优质资源集中在某一区域，对大多数城市居民来说，在资源的充足程度、便利程度和普惠程度上体验感不足，影响了其对公共教育服务的满意度。

农村地区不同于城市地区，尤其是一些偏远地区，相对来说教育发展较为落后，公共教育服务设施不足，学校数量较少，教育资源极度缺乏。但是，由于近年来我国实行“阳光工程”“雨露计划”“两后生”等大量对农村地区的优惠政策，无论是减免学费还是定点帮扶措施，都有效缓解了农村学生上学难问题，使农村地区居民能够有机会享受到国家教育资源。在师资方面，国家实行的大学生西部计划，鼓励大学生到西部地区任教，有利于西部地区引进优质教师资源，虽未能完全实现城乡教育公平，但在一定程度上提升了农村居民的公共教育服务满意度。此外，在城乡公共服务均等化目标下，近年来农村地区公共教育服务支出得到了更多关注，城乡差距逐步缩小。以《全国教育经费执行情况统计公告》中对各级教育生均公共财政预算教育事业费支出为例，除2014年外，其余四年的农村经费支出增长率皆高于全国增速，并且在2015年，农村水平与全国水平相较于前四年差距最小（如图1）。

从农村与全国水平的对比率看（见表5），2011年和2012年的农村小学生均公共财政预算教育事业费与全国水平对比为95.94%和98.18%，初中阶段为94.88%和97.17%，至2013年，小学和初中阶段的对比数皆达到了99.32%——这显示三年期间的农村义务教育公共财政预算教育事業费支出已经逐渐接近全国水平，2014年的对比数虽有所下降，但至2015年，小学阶段的对比数重新上升，初中阶段持平。由此可见，在城乡均等化目标下，国家从政策上支持、资金上倾斜，城乡公共教育服务水平差距在一定程度上已经明显减小，农村地区的教育服务资源在短期内得到了明显的改善，农村居民公共教育服务满意度也随之有了相应的提高。

五、结论与建议

（一）结论

1.城乡居民公共服务满意度存在“倒挂”。由于政策原因，城市地区公共教育服务支出长期高于农村地区，城市公共教育服务供给水平普遍高于农村地区，但回归结果表明，农村居民对公共教育服务满意度高于城市居民。

2.顾客感知不均导致“倒挂”现象出现，“不患贫而患不均”心理是重要原因。城乡居民对公共教育服务资源供给的充足程度、便利程度和普惠程度的不同感知是影响其公共教育服务满意度的重要因素，而城市内部公共教育服务供给不均及均等化目标下的农村公共教育服务质量提升导致了“倒挂”现象的出现。

（二）建议

1.加强居民公共参与意识，提高政府工作人员服务意识。以获得感提升为导向的公共服务供给侧改革，要求政府从公众需求的服务资源入手，提高服务供给质量。已有研究表明，居民的参与意愿越强，越有可能获得较高水平的公共服务满意度体验。[31]“倒挂”现象提示我们，要充分了解居民意愿，加强公众权利意识，鼓励其积极表达诉求，使得公共服务质量提升有据可依;同时，政府工作人员要提高服务意识，对公众需求作出及时、有效的回应，促使公众服务需求表达与政府服务改革形成良性互动。

2.提升农村公共教育服务质量，促进城市公共教育服务多样化发展。城乡居民对于公共教育服务供给存在不同需求，农村居民患城乡差距，城市居民患城市内差距，这要求政府因地制宜出台相应政策。农村方面，政府在政策上继续发力，向农村尤其是偏远贫困地区的教育服务建设倾斜;优化投入结构，以充足的资金支持农村公共教育服务改革，缩小城乡差距，实现城乡公共教育服务均衡发展;优化教育资源布局，统筹规划，减小农村地区居民对服务资源的使用代价。城市方面，政府鼓励有条件的个人、企业参与公共教育领域投资活动，丰富社会融资渠道，对民办教育加以扶持，从公共服务供给侧入手，在保证公平性的前提下，实现教育资源的高效配置，有效缓解资金不足的问题，提升公共教育服务质量和水平，满足城市居民的多样化需求。

3.建立健全城乡公共教育服务体系，扩大公共教育服务的受益面。面对国内经济对人才的需求以及居民受教育程度显著提高的情况，有关人士呼吁延长义务教育时间，保证居民享受到更完整、更充足的教育，使人们在未来工作生涯中具备更多更高的技能本领，满足经济社会发展的需要。此外，近年来有大量学生放弃高考，综合素质或经济实力较强的学生选择外出留学或就读国际学校，一部分学生进入职业学校学习就业技能。[32]因此，政府和社会应更加关注学前教育、职业教育、成人教育等薄弱环节，使公共服务惠及更多人群。

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Customer Perception as an Explanation Framework for the “Inverted ”Satisfaction of Urban and Rural Residents with Public Education Services

——Empirical Research Based on CGSS2015

Zhou Junxu，Wang Yixuan

（Guangxi University，Nanning 450001，Guangxi，China）

Abstract：Using the CGSS 2015 survey data，through the multi-ordered Probit regression analysis of China's urban and rural residents public education service satisfaction，we found that rural residents' overall public education services satisfaction is slightly higher than urban residents'，forming a contrast to the reality of urban and rural public education services supply situation，and it is a phenomenon of “inverted”. Based on the principle of customer perceived value，urban and rural residents' perception of adequacy，universality and convenience of public education service affects the experience of public education service from high to low，and the idea of “fearing not poverty but inequality”can explain the phenomenon of “inverted”urban and rural residents satisfaction. In addition，urban and rural areas in fact objectively exist two relatively divided basic education market. The rapid growth of rural education investment is conducive to narrowing the gap between urban and rural areas，but the gap between urban groups is still huge，the inequality phenomenon still exists in urban and rural ereas，which provides a new way of thinking for the future supply of public services.

Key words：public education services;urban and rural residents;customer perceived value

责任编辑：王廷国 孔九莉

收稿日期：2021 - 02 - 09

基金项目：本文系国家社科基金重点项目“西部地区公共人力资本投资的效益及对策研究”（项目批准号：17AGL023）的阶段性研究成果。

作者简介：周均旭，男，湖南岳阳人，广西大学公共管理学院教授、博士生导师。研究方向：组织与人力资源。

王艺璇，女，广西柳州人，广西大学公共管理学院硕士研究生。研究方向：组织与人力资源。