高校快递超市服务质量优化研究＊

黄 劲

（湛江幼儿师范专科学校，广东 湛江 524000）

Z大学坐落在广东某市教育基地。目前，学校在校师生约有1.3万人，附近有两所本科院校和几所中职学校相继搬过来该教育基地，这里拥有庞大的消费人群，而且该教育基地离市区有一段距离，周边能够购买日用品的地方比较少。因此Z大学的在校学生日常以网购为主。快递作为网购“最后一公里”的环节，快递的服务质量会直接影响着消费者网购或快递的体验。从快递市场需求的角度来看，Z大学的消费市场仍有极大的提升空间。但是在校园快递快速发展的同时，派送问题也日益凸显。目前Z大学里面有一个快递超市，市面上大部分快递公司的快件是由快递超市派送，除了顺丰、京东和邮政在门口派件。学校里面的快递超市和门口取件的快递公司都是在固定时间派件的，如快递超市营业时间为12：00-13：30、18：30-19：30，而门口取件的顺丰：时间一般为12：30-13：30，京东：时间一般为18：00-19：00。Z大学师生平时只能在固定时间点去取快递，每次前来取件的师生都有很多人，因此快递丢失、错领、损坏、找快递时间过长、业务不熟悉等现象。由于Z大学的快件大部分是放在校园快递超市，随着快递量越来越多，Z大学师生对校园快递超市的投诉越来越多[1]。

因此，本文以研究Z大学师生对当前校园快递超市服务存在的问题，利用AHP层次分析法确定影响服务质量的主要因素，分析成因，最后给出优化对策，同时也对其他高校快递优化服务质量提供参考借鉴。

一、运用AHP层次分析法构建高校快递服务质量模型

1.构建AHP层次模型

本文基于SERVQUAL模型、快递服务的特点，以及高校实际情况，在SERVQUAL模型上进行一些修改，分为以下5个维度：有形性、可靠性、响应性、移情性和经济性。根据五个维度及其下边的指标建立AHP层次模型如图1所示。

图1 校园快递超市服务质量AHP层次模型

2.构造各层指标的判断矩阵并求其权重

本文根据1-9比例标度法，综合了本校三位物流专业教师对准则层指标的重要性进行两两比较，构建判断矩阵A，如下：

3.一致性检验

将矩阵A按列归一化，并求特征向量W对应的最大特征值λmax。然后计算一致性比率CR=CI/RI，当CR<0.1时，说明通过一致性检验，其中CI为一致性指标，，而RI为平均随机一致性指标，通过查阅表可得。通过计算可得CR=CI/RI=0.0481<0.1，通过一致性检验。

4.综合权重排序及决策

通过计算可得到方案层的18个指标的综合权重，如下表1所示。

表1 方案层指标综合权重排序

按照方案层指标综合权重总排序，综合权重越高，越需要改进，因此校园快递服务质量需要改进内容的前五位为取件时间灵活和方便快捷（B32）、保证快件在营业点不丢失和不损坏（B23）、快件丢失或损坏的赔偿价格合理（B52）、及时处理投诉（B35）和寄件速度高效（B34）。

二、成因分析

经过对“取件不灵活、不方便”“快件丢失、损坏”“快件丢失或损坏的赔偿价格合理”“客户投诉没及时处理”“寄件速度不高效”等问题进行深入分析，得出影响客户对高校快递服务质量满意度的主要原因主要以下几点：

1.缺乏合理科学快递管理机制

目前该校快递超市经过两年的发展，场地由原来的十几平方小房间，现在已经扩建到150平方，普通货架由原来的9个增加到23个，经营规模不断扩大的同时，出现各种问题，如每个星期都不可避免丢失快件或快件损坏的投诉，但校园超市没有相对应处理措施。由于大部分快递公司的派件都放在该校园超市统一负责派送运营，除顺丰、京东物流和邮政等快递公司由自己公司员工派件，所以每天校园超市有很多快件需要派送，工作异常繁忙，忙中容易出错，倘若在收到电商平台或快递公司投诉通知以后，如果没有能够及时联系收件人，可能会导致罚款生成，并在快递点的信用评级里被扣分，从而影响快递超市的运营[2]。因此，完善建立健全快递管理制度，一方面，有助于约束员工在工作的行为规则，另一方面，建立合理绩效、奖惩和晋升机制有助于提高人员工作的积极性、工作效率。

2.缺乏理论指导

该校园快递超市负责人认为，现在这个快递超市就是一个多个快递企业在该学校设立的收发点，作为配送末端也无法与快递企业商谈更优越的配送条件。经过调研，发现快递超市有3位员工（兼职学生）和1位网点负责人，他们日常工作只是简单地入库操作、上架操作、出库操作和收件工作，每位员工分工明确，有专门负责和快递企业联系的；有专门负责处理问题件的；有专门入库和上架操作；有专门出库和收件作业的。然而当遇到客户发件的时候，如果负责收发件的员工不在时，其他员工不能完全正确说出张贴在收发件台前的收费说明。当出现问题件需要电话沟通的时候，各员工推脱，表示这不应该是他们的工作。加上这些员工流动性比较大，他们都是在校生兼职的，当他们毕业之后，又换招一批新人，而且不限专业。对于校园快递超市来说，先招人进来，等遇到问题的时候再解决，平时也没有培训指导。因此，应该合理招人并加强员工培训，从而提升员工的专业技能和职业素质。

3.物流设备落后

目前该校在校园快递主要是第三方校园超市负责管理，快件到达校园快递超市之后，工作人员群发短信通知，由于快递超市使用传统技术，速度慢、效率低，遇到大量快件时难免会漏发，在调查结果中有师生反映物流信息显示到校却没有取件信息通知。Z大学随着在校人数越来越多，派送快递量也会越来越大，在调查结果中有师生反映，目前这种固定时间取件的方式不灵活，白天上课没空取或寄件，晚上想取件时又不营业，虽然有云柜，但现在云柜只有几组，完全满足不了现在存件的需求，而且云柜现在是放在快递超市里面，快递超市关门也取不了快件。也有师生反映现在普通货架有23个，比较多，场地也比较大，每次找快件需要自己去找，一点都不方便、不灵活。总之，当前校园快递超市使用比较传统的设备，导致工作人员工作效率不高和用户体验感差。

三、优化服务质量对策

1.建立监管体系正确引导

校园快递超市毕竟是在学校里面，因此需要把快递超市管理纳入学校管理中，按照学校规章制度和遵循市场规律，建立快递监督体系，精细快递管理规范，规范快递超市收费标准，健全快件损坏、丢失赔偿制度，提供学生投诉维权渠道，保障师生权益、维护校园安全管理秩序、提高快递服务效率和服务水平、促进快递业健康发展都有重要意义。

2.搭建校内实践教育教学平台

校园快递超市的运行和管理几乎是一个完整物流快递企业，而该校经济管理系有物流管理、电子商务等专业学生，建议快递超市和经管系探讨校内实践教育教学合作方式，搭建一个实践平台，快递超市其日常的运行管理工作可交由专业的学生来完成。当然，也可以建立校团委监管下的校园快递服务中心学生社团，由该学生社团负责校园快递中心日常的运行和管理工作，快递超市可以设置勤工俭学岗位，给兼职的学生一点生活补助，一方面，学生得到实践的同时还可以减轻家里负担，另一方面，这样有利于学校减轻对外来人员管理的压力。同时，也可以为研究物流方向的科研人员提供科研平台，而科研人员将科研成果有效地转化，为快递超市运营提供专业技术和服务，起到共赢合作的效果。

3.规范员工管理

校园快递超市应着力对工作人员进行定期培训，可以联系校内物流专业教师或加盟快递公司安排讲师过来授课培训，从而提升员工快递服务能力。另外，可以建立 “一货一人”或“一事一人” 考核机制，严格要求员工的行为，避免出现不良行为；对于快递突发事件（损坏或丢失）建立相关的机制，追责到人并给予扣分，从而提升顾客的满意度。

4.开展差异性服务

根据调查结果显示，部分学生希望有送货上门的服务，如送件到宿舍和教学楼。建议由校团委监管下的校园快递服务中心学生社团组织有时间的学生，以有偿的方式安排送货上门服务；一方面，能够着力解决“物流最后一公里”，提高师生满意度；另一方面，可以锻炼学生实践能力之余，还可以勤工俭学。另外，还可以针对假期和毕业季提供上门托运的服务[3]。总之，快递超市可以根据不同的个性化服务制定合适的定价策略，这样既能为校园快递用户带来便捷的同时，又可以增加校园快递公司的利润。

5.推广信息技术应用

结合智慧校园建设，引入自助服务设施运营企业，或者与校园快递超市合作，由校方统一规划，在校内选择适当场所集中设置云快递柜，供加盟校园快递超市或没加盟的快递企业使用，取件方支付的取件费用归投资方（自助服务设施运营企业或校园快递超市）所有，方便师生自取快件。同时，还可以开发校园快递APP或小程序，方便师生查询快件达到情况，能够自助导航找到快件存放位置，以及提前下单寄件业务，提高寄件工作效率，从而提升师生满意度。