客户关系管理课程思政教学探索与实践

摘  要：客户关系管理是市场营销专业的一门重要专业课程，是融理论、 技术、 实施于一体的综合性、 偏实践的学科。文章根据客户关系管理课程的特点，通过线上线下混合教学法、案例和情境教学法、模拟实训等多种教学方法引导学生全程参与和自主探索，将思政元素融入日常教学中，构建客户关系管理理论与实践相结合的课程思政教学体系，以提高学生在利用理论知识分析及解决问题的能力，让育人教育在专业教学过程中起到价值引领的作用。

关键词：客户关系管理;课程思政;德育元素

中图分类号：G641        文献标志码：A          文章編号：2096-000X（2021）18-0167-04

Abstract： Customer relationship management is an important professional course of marketing specialty， which is a comprehensive and practical subject integrating theory， technology and implementation. According to the characteristics of customer relationship management course， through online and offline mixed teaching method， case and situational teaching method， simulation training and other teaching methods， this paper guides students to participate in the whole process and explore independently， integrates ideological and political elements into daily teaching， and constructs a curriculum ideological and political teaching system combining customer relationship management theory and practice， so as to improve students' ability to analyze and analyze customer relationship management and the ability to solve problems， so that education can play a leading role in value in the professional teaching process.

Keywords： Customer Relationship Management; ideological and political courses; elements of moral education

2016年，习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上指出“要用好课堂教学这个主渠道，思想政治理论课要坚持在改进中加强，提升思想政治教育亲和力和针对性，满足学生成长发展需求和期待，其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应”[1]。2020年4月，《教育部等八部门关于加快构建高校思想政治工作体系的意见》（教思政〔2020〕1号）印发，指出全面推进所有学科课程思政建设。统筹课程思政与思政课程建设，构建全面覆盖、类型丰富、层次递进、相互支撑的课程体系。重点建设一批提高大学生思想道德修养、人文素质、科学精神和认知能力的公共基础课程。要注重科学思维方法的训练和科学伦理的教育，培养学生探索未知、追求真理、勇攀科学高峰的责任感和使命感，培养学生精益求精的大国工匠精神[2]。

客户关系管理是市场营销专业一门重要的专业基础课，旨在使学生系统地掌握客户关系管理的理论与机制，了解客户关系管理系统的结构与功能，并熟识客户数据分析的基本技术与方法，从而使学生具备运用这些理论、技术与方法解决电子商务客户管理实际问题的能力。相应地，客户关系管理的教学中也要把德育内涵和思政元素恰当自然地融入，渗透情感态度和价值观，最终实现高素质技能人才向高素质技术技能型人才的过渡。本文以客户关系管理的课程建设为契机，指出如何将德育元素融入到客户关系管理课程建设中。

一、客户关系管理课程思政

客户关系管理作为一门应用基础课，学生和教师都极其重视。教师应当充分把握机会，以教学内容为载体，适时融入德育元素，德育与知识教学融于一体，立足知识，借助客户关系管理案例、企业家成功案例等，引经据典、循循善诱，给学生传播正能量，使学生在学到知识的同时，树立正确的世界观、人生观、价值观。

（一）教学目标

客户关系管理课程旨在使学生能系统地掌握客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理的基本运作模式，具备综合分析企业客户资源管理问题能力，利用信息技术与智能技术设计客户关系管理系统的基本技能。通过学习，学生应该掌握客户关系管理的基础理论和具体应用方法，专业教育与思政教育相结合，既要培养学生掌握专业技术技能，又要培养学生良好的综合素质，使其成为素质与技术并重的人才。

（二）教学内容与课程思政

为了在客户关系管理课程教学中充分体现社会主义核心价值观，根据课程的特点，对照现有的教学内容，围绕客户关系管理的起源和发展、关系营销、客户生命周期和客户终身价值、IDIC模型、客户满意和客户忠诚、客户抱怨和客户挽救、客户关系管理系统等主题，深入挖掘课程中蕴含的思政教育资源，丰富课程思政的教学内容，为了达到“以理服人、以情动人”的教学效果，合理的将案例和理论教学有机结合，进而实现客户关系管理课程思政教育的效果，具体见表1。

在“客户关系起源和发展”主题中，通过王永庆卖大米的案例，引导学生学习王永庆精细、务实的服务理念，诚信至上的可贵品质和创新精神。首先，精细、务实的服务理念。具体讲就是为客户着想，王永庆开米店无疑是服务业，既然是服务业就要在服务上做好文章。王永庆卖米能把服务做到极致，不仅送米上门，还要把客户家米缸里旧米倒出来，把米缸擦干净倒入新米，又把旧米倒在新米之上，这种周到的服务是客户想不到的，而王永庆却做到了，怎么会不赢得客户的信赖呢？其次，诚信至上。诚信是企业发展的灵魂，没有诚信寸步难行。王永庆卖米成功的经验就是取信于客户，常年坚持质好量足，童叟无欺，这种理念支撑着他，使他的稻米经营经久不衰，完成了他最终成为台湾乃至世界上知名企业家的第一阶段的初步原始积累。最后，创新精神。同样都是卖米，他做到了别人没有去做的事，到客户家里调查存米，及时送米上门;他的米店与其他三十几家米店的产品都是稻米，他能剔除稻米中的杂质提升产品质量。说明了在行业竞争中必须精细服务、诚信至上、富于创新，才能占领制高点，才能夺得经营上的胜利。

“关系营销”主题中，引导学生建立长期稳定的相互依存的营销关系必须遵循主动沟通原则、承诺信任原则和互利互惠原则。首先，主动沟通原则。在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。其次，承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是企业与关系方保持融洽伙伴关系的基础。最后，互利互惠原则。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

客户生命周期，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。生命周期的不同阶段有不同策略，如考察期，策略重点是客户信任，此时需要积极、有效的沟通。退化期不要气馁，保持积极进取的乐观精神，审时度势，抓住有利时机，促成矛盾的转化，这又是一个新的开始。面对激烈的市场竞争，企业要针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。通过这个知识点可以让学生感悟，起起落落是必经之路，是成长的需要，跌入低谷不气馁，甘于平淡不放任，伫立高峰不张扬。要学会用动态的觀点看待问题，低谷与高峰只是人生路上的一个转折点。无论高峰低谷，都需要保持乐观心态，在低谷期，能奋起直追。在高峰期，也要淡然处之，不骄不躁[3]。

IDIC模型，即客户识别（Identify）、客户区分（Differentiate）、客户互动（Interact）和客户个性化（Customize）。在学习客户互动中客户隐私保护这一知识点时，讲述82.3%的网民亲身感受到了个人信息泄露给日常生活造成的影响。引导学生要学会尊重别人隐私、诚实守信、积极沟通、遵纪守法。在客户个性化知识点中，通过电影《私人订制》片段，引出客户个性化的方式，启发学生的创新意识，勇攀科学高峰的责任感和使命感。

“客户满意和客户忠诚”主题中，通过影响客户满意和忠诚的因素，引导学生要关注产品和服务的质量，沟通，关怀客户。“客户抱怨和挽救”主题中，以消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的案例开始，从苹果公司售后服务对客户划分三六九等，到高档酒店曝出卫生管理漏洞，无不在发出警示：越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负起更大的责任，对得起消费者的信任。在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值，维护其合法权益，企业责无旁贷。通过最新的客户抱怨和客户投诉的案例，引导学生遇到问题不逃避，不推诿，勇于承担责任，真诚对待客户。

“客户关系管理系统”主题中，介绍客户关系管理系统的一般模型和系统组成部分。这一知识点比较复杂，引导学生不怕困难、刻苦钻研、追求卓越的学习态度和拼搏精神，培养勇于担当的科学精神和自由发展、创新创业的时代精神。

（三）教学方法

客户关系管理课程综合运用了多学科知识，在教学过程中，教师应以学生为本，以正确的政治方向、高尚的道德情操、严谨的治学态度和踏实的工作精神来引导学生，拓展学生思维，有效提高学生的综合素质。通过线上线下混合教学法、案例和情境教学法、模拟实训等多种教学方法引导学生全程参与和自主探索，将价值导向和知识传授相融合，在传授知识和培养能力的同时，引导学生不怕困难、刻苦钻研、追求卓越的学习态度和拼搏精神，培养勇于担当的科学精神和自由发展、创新创业的时代精神，传播正能量[4-6]。

首先，线上线下混合式教学。线上教学需要教师课前做好课程建设，学生课前学习网上课程资料。教师以小知识点为单位录制视频，将知识点视频和其他学习资料上传到课程网站，学生利用课余时间进行自主学习，同时可以将自己的学习心得上传到讨论区。节省课堂时间，提高学习效率。线下教学主要围绕课程线上学习资料的相关内容展开讨论，使得线上线下学习相互补充，促进知识吸收。另外，在线上线下混合教学中多设讨论、互动环节，可以提高学生分析问题和解决问题的能力。例如，讲述客户投诉时，问学生怎么理解客户投诉。“日常生活中你或者亲朋好友遭遇到的客户抱怨或客户投诉时，企业是如何处理的？这种处理方式令你满意吗？”“如果你是企业负责人，你会怎么做？”讲到客户互动时，分析海底捞是如何同客户互动的。为了调动学生学习的积极性，可以线上设置抢答环节，然后请抢答到的同学在线下课堂中回答。给予参与讨论、回答问题的学生加分鼓励，计入平时成绩。

其次，案例和情境教学法。通过经典案例的讲解，让学生更容易理解概念、方法的应用及学到很好的分析问题、解决问题的方法。将学生3～5人分成一组，选好小组长，然后教师选择一些经典的、有代表性的、比较新的案例，每个小组自由选择不同案例。组长组织组员完成案例的讲解，制作PPT，其他小组分别给汇报小组打分，并提出问题。同时要求学生以小组为单位通过深入各行业代表性企业内部调研的方式展开学习，学生要提交相应的调研报告并且在课堂进行展示，并且要求对各个行业应用CRM的场景进行简单的情景再现，让学生可以生动而直观地感受到不同行业的应用特色。把具体的案例和情境与理论知识恰当地融合在一起，使得学生理论知识水平得到提高的同时，实践操作经验也能得到丰富。

最后，模拟实训法。模拟实训是借助学校实验室客户关系管理模拟软件平台来完成实训。经过前期基本理论的学习和市场调研后，指导学生在实验室练习客户关系管理模拟软件的使用，掌握客户关系管理软件的功能和具体操作，提高学生的实践动手能力。学校实验室模拟软件实训要求提交客户关系管理实训报告。

（四）考核方式

传统教学考核以期末理论考试为主要手段，然而，一套试卷并不能全面地反映学生的学习状况，不能体现出学生的实践能力。因此，本文给出以过程性评估为主的考核方法，阶段性测试学生的学习效果。客户关系管理课程的教学评估形式，结合客户服务岗位工作功能，分解为两大块学习任务——客户关系管理理论和客户关系管理实训，而学生最终成绩的评定以平时成绩为主，平时成绩考核项目包括四个部分：包括课堂考勤、课堂表现、课外作业和课堂测验，具体如表2。

其中，课堂随机考勤10次，每次2分，共20分。课外作业，3次，共20分。包括案例分析、实地调研报告、模拟实训报告等。案例分析，即教师事先选择一些经典的、有代表性的、比较新的案例，也可以是学生自选案例，每个小组尽可能选择不同的案例。组长组织组员完成案例分析，制作PPT，上交案例文稿和PPT，在课堂上进行PPT演示，其他小组分别给予打分，并提出问题，汇报小组给予反馈。实地调研，即小组任意选择一家企业，了解企业实施客户关系管理的方法、具体情况和实效，提交一份调研报告。通过做市场调研可以提升學生的实践动手能力，学生更加了解企业的实际情况，发现并解决企业客户关系管理实践中存在的具体问题，为提高客户关系管理水平提出相关对策。模拟实训，学生在实验室练习客户关系管理模拟软件的使用，掌握客户关系管理软件的功能和具体操作，提高学生的实践动手能力。学校实验室模拟软件实训要求提交客户关系管理实训报告。课堂表现即课堂讨论和互动情况，10次，共20分。课堂测验，进行1次随堂测验，共40分，检测学生知识掌握情况。

二、结束语

客户关系管理是市场营销专业的一门重要专业课程，是融理论、技术、实施于一体的综合性、偏实践的学科。本文根据客户关系管理课程的特点，通过线上线下混合教学法、案例和情境教学法、模拟实训等多种教学方法，以教学内容为载体，引导学生全程参与和自主探索，将价值导向和知识传授相融合，在传授知识和培养能力的同时，引导学生不怕困难、刻苦钻研、追求卓越的学习态度和拼搏精神，培养勇于担当的科学精神和自由发展、创新创业的时代精神，提升课程思政实效，落实立德树人的根本任务。

参考文献：

[1]习近平.把思想政治工作贯穿教育教学全过程 开创我国高等教育事业发展新局面[N].人民日报，2016-12-09.

[2] 教育部等八部门关于加快构建高校思想政治工作体系的意见（教思政〔2020〕1号）[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-05/15/content_5511831.htm.

[3]正确看待人生的低谷与高峰[EB/OL].https：//www.douban.com/note/751530198/？from=author.

[4]吴丽花.新技术背景下《客户关系管理》课程改革研究[J].电子商务，2018，223（7）：82-84.

[5]周华兰，唐文源，周黎.“客户关系管理”混合式教学改革探析[J].黑龙江教育，2020（2）：21-23.

[6]崔宇.三位一体的“客户关系管理”课程实践教学改革探析[J].教育现代化，2019（82）：85-86+91.

基金项目：上海市教委“客户关系管理思政示范课程建设”（编号：ZZLX19024）

作者简介：汪丽艳（1982-），女，汉族，黑龙江五常人，博士，讲师，研究方向：供应链管理、市场营销。