外部监督机制：“厚道山航”的服务密码

□ 本刊记者 王炜／通讯员 吴万渊

已经连续6 年获CAPSE（航空服务奖）“国内最佳航空公司”的山东航空，在打造一流硬件的同时，服务上也不断创新。

在山航看来，好的服务不仅是满足更方便、更快捷、更舒适的需求，而且要感受好、体验好，容易让旅客回味、回忆旅行过程中的点滴，给旅客留下航空公司的品牌印象。为此，山东航空通过招募服务质量社会义务监督员，搭建起了随时随地倾听客户声音的传导平台，多纬度、多渠道收集旅客意见和服务监督。在这些“千里眼”“顺风耳”帮助下，山航有效提升了服务品质，改善了客户体验。

聆听旅客真实的想法

想旅客之所想，急旅客之所急，就要从“旅客视角”审视自我。如何真真正正倾听到旅客最真实的声音？山航给出了答案——让旅客为自己“代言”，随时、及时发声。

2017 年，为便于及时收集旅客的服务反馈和需求期望，山航启动服务质量社会义务监督员线上招募工作，修订完善《山航服务质量社会义务监督员管理办法》，规范监督员反馈信息渠道与处理程序，建立了双向高效的信息沟通制度。

要想成为山航的社会义务监督员，绝非易事。选拔监督员时，不仅要求候选人符合管理办法规定的聘任条件、职责和义务等要求，同时还兼顾其职业、地域、航程覆盖航点、年龄段及乘机频次等方面，做到真正“从旅客中”甄选出“热心、专业、敬业”的社会义务监督员。

山航服务发展部总经理沙永全介绍：“我们要求旅客在报名时就针对山航的服务提出意见和建议，相当于一个小测试，以此来判断其是否有较强的观察分析能力和一定的服务质量监督知识，是否具备丰富的乘机经历和专业的观察视角。”

沙永全告诉记者，山航每年都会在上千位报名者中选拔出50 名成为社会义务监督员，他们有着丰富的乘机经历,大多是业内的“常飞客”，同时又是几家航空公司的会员，对民航服务和不同航空公司之间的服务既有专业的观察视角，又有独到的见解，加之不同的职业、专业背景和阅历经验，反馈信息较为客观理性、专业中肯。

既是“显微镜”，也是“听诊器”

4 月27 日，山航服务发展部工作人员小李像往常一样打开邮件，查看社会义务监督员发来的最新消息。

“4 月21 日，我乘坐SC8824 航班由泉州经停舟山回济南。在舟山过站的时候，为了提高效率、方便旅客，机组采用了快速过站方式。其间，在机组人员进行繁忙的准备工作时，我看到当班乘务长协助保洁人员进行客舱卫生清洁工作。这件事不大，但山航乘务人员这种积极主动的态度与全心全意为旅客缩短过站时间的服务意识，真的值得称赞。”看到这条消息后，小李随手记录下来，反馈给客舱部和当班乘务组，进行激励。

第一手反馈，来自监督员的专家视角。日常出行中，这些“常飞客”既是聚焦服务细节的“显微镜”，又是把脉服务呈现的“听诊器”，有些是从细微之处着眼，有些是对标行业前沿动态。

有几名监督员曾连续3 年持续关注、跟踪掌尚飞App 的系统功能及使用便捷性，即时反馈App 用户体验，为山航解决难点、痛点问题提供了意见参考。营销委就此专门成立项目组，逐项研讨分析，陆续制定了一系列改进提升措施，如优化舱位展示等提升操作便捷性、增加会员扩展功能项等。

几位从事市场营销和客户关系管理相关工作的监督员，用心关注山航升舱等营销产品的效果呈现，积极就产品的适用性、经济性和迭代升级等提供参考意见，推动产品和服务更好地贴合市场和旅客需求。

监督员们十分认可公司为贵宾旅客预留座位的服务初衷，认为该服务是优于其他航企的加分项，但通过实际出行体验发现，一线人员操作及现场服务保障效果未达到预期，服务呈现并不稳定。对此，山航以监督员体验反馈为参考，在梳理流程标准、加强措施落地监控的基础上，积极开展系统功能开放，推出预值机功能，贵宾会员可在购票后直接自行选择中意座位。这些监督员反馈的“原汁原味”的客户体验信息，是山航不断提升服务品质、持续改善客户体验的丰富给养。

从实践效果看，监督员反馈的信息应用价值高，覆盖了全流程服务的各环节。2018 年，山航改进具体工作91 项，采纳提升建议64 条，应用表扬信息83 条；2019 年，改进具体工作115 项，采纳提升建议34 条，应用表扬信息81 条。2020 年，因疫情影响，社会义务监督员们在出行受到较大影响的情况下，依然保持关心关注，帮助公司改进具体工作37 项，采纳提升建议3 条，应用表扬信息9 条。

以我真心换你热心

经过3 年的不断探索和逐步完善，山航的社会义务监督员外部监督机制已较为完备，初步形成了客户体验式服务监督网络，融入了客户参与式管理理念，有利于引导服务管理由驱动型事后管理向主动型客户体验式管理转变。

维护客户关系不是一件易事，“厚道山航”的做法却很简单——用同理心来换位思考旅客建议源于何处，理解旅客的立场和感受，继而真心实意去改进、提升。

高品质的服务需要注入旅客情感。山航负责人高度重视社会义务监督员的反馈信息，并多次组织服务专项研讨会，揣摩旅客心理感知，研究分析旅客需求及期望，着力推动从旅客视角梳理产品优化流程，逐项制定工作提升方案，很多难点、痛点问题得以明显改进提升。

在常年沟通、交流、维护下，监督员与山航的情感联结日益牢固。他们在积极从事服务义务监督工作之外，也主动承担了许多额外的工作，给山航带来了意想不到的收获。在山航面向社会启动青岛新机场地面头等舱休息室征名活动中，曾有监督员提供41 个名字候选，诠释厚道待客文化理念，得知“鲁雁阁”入选后向公司赠送“墨宝”。有的监督员自觉成为山航品牌推广大使，在抖音、快手等自媒体渠道传播山航的厚道文化和品牌形象。

还有的监督员富有爱心和社会责任感，自发分享民航知识，为维护良好秩序贡献力量。2020 年，新冠肺炎疫情暴发初期，超出行业政策的退票诉求层出不穷，大量旅客投诉以各种方式井喷式涌现，有些监督员自发在朋友圈和亲友群解释说明政策规定，主动替公司化解身边的投诉。10 月，新冠病毒再次来袭，青岛发现无症状感染者，有些监督员十分牵挂疫情防控期间的山航一线服务人员，自费购买口罩以表达关心。

在山航股份公司总经理苗留斌看来，“社会义务监督机制双向良性运转的基础是对航空旅行的热爱。这份热爱，于旅客，是他们多年来千百次起降伴随山航逐步成长壮大的深厚情怀；于公司，是真诚地聆听客户声音，关注和重视客户体验精进不止提升服务品质的内在动力”。

正是这种“情怀”和“精进”的交融，凝结成服务链条上的精益品质，融入旅客出行体验和服务细微感知之中。