舆情处置中如何发挥法律法规的作用

王兵

这种以法律法规作为依据的舆论引导做法，是比较常见且有效的，却也是容易被忽视或误用的

5月10日，湖南平江县婚姻登记事务所发公告称，每年5月20日是结婚登记高峰期之一，为避免人员拥堵，当天暂停受理离婚登记。15日，贵州凯里市政务服务中心发布《结婚登记温馨提示》中也宣称，5月20日当天暂停办理离婚登记业务。对此做法，有媒体评论是“于法无据”。很快，这两个地方都主动进行了纠正。民政部在公开回应中表示，办理结婚登记、离婚登记同属于婚姻登记机关的法定职责。至此，争议才算是得到了平息。这种以法律法规作为依据的舆论引导做法，是比较常见且有效的，却也是容易被忽视或误用的。

我曾经给一家银行培训时设计了一个模拟训练的场景：有网红进入网点要求以直播方式对银行的服务进行测评。面对突发情况，参与训练的人往往会出现两种不当处置做法，一是说银行规定不允许拍照录像;二是说领导不允许。而實际上，根据保护顾客隐私的法规，银行网点是不可以拍照录像的。最近成都49中的学生坠亡事件在处置引导上应用法律法规其实也是有机会的。事件中，调查组在一开始的通报中没有公布相关视频资料，引发了激烈的舆论追问。如果起初在通报中明确说明保护未满18岁当事人的考虑，舆情压力是否会小一些呢？

因此，舆情处置中发挥法律法规的作用，应努力争取主动权，尽可能在早期以相关法律法规为依据，为可能引发争议的行为确立真实、准确、完整的舆论基调。否则极有可能留下相应的隐患，甚至导致严重的公关危机。2019年的国航“监督员”事件就是一个非常典型的反面案例。航空公司除了对运输安全承担相应的责任，还应保护所有乘客的个人信息，这都是有明确法律法规要求的。但是，事件发生后，媒体、公众关注质疑“监督员”是否有特殊背景时，国航先是违背事实否认有“监督员”，被揭穿后，公布所谓“监督员”的身份为“国航员工、患有精神病……”，非但没有解答大家对“监督员”的各种疑问，又增加了“泄露乘客个人信息”的嫌疑。国航其实应该本着严格遵守保护乘客隐私相关法律法规的原则进行回应，从“监督员”的质疑中跳出来，把舆论的关注点引导至共同维护航空安全的话题上。

为了回应某个舆论关切点，却触碰了另一个法律法规红线的情形，是不少企业容易犯的错误。就说最近特斯拉车主现场维权事件，特斯拉为了表明积极配合有关部门调查的态度，以及反证车主不配合沟通，单方面发布了当事车辆的部分行驶数据，随即被指责泄露个人隐私，可谓是顾此失彼。

舆情处置中发挥法律法规的作用，尤其需要注意适用得当。近日，知名基金人士叶飞爆料了多家上市公司和券商“坐庄”的问题。其中，位列被爆名单的中源家居试图从法律法规角度进行回应，但是，却出现了严重的适用不当问题。据媒体报道，该公司坚决否认叶飞所爆料的情况，称其是“诽谤、已报警”。要知道，诽谤罪一般属于自诉，且针对自然人。这种适用不得当的回应，是火上浇油。加上有关部门宣布对其立案调查，使得企业的危机更为严峻，大量媒体在报道该事件时将“中源家居”的企业名称写在标题里，该企业俨然成了整个事件的代名词。

和“中源家居”比较类似的，是狗不理包子北京王府井店。该店被顾客差评后报警，并表示“将依法追究相关人员和网络媒体法律责任”。这种滥用法律法规的做法，最终致使该店被狗不理集团解除加盟合作关系。