居民获得感导向下的政府公共服务质量评价体系研究——基于主成分分析法

韩小威，任翩翩

（长春工业大学公共管理学院，吉林长春130012）

全面提高公共服务质量，提升群众获得感和满意度，在国家发展改革委组织的工作会议中首次提出，现已成为我国研究和实践探索的主线。审视我国公共服务水平，相较从前，公共服务水平的广度已取得明显进步，但突破服务质量深度的桎梏迫在眉睫。居民获得感具有显著的“本土色彩”，习近平总书记强调“让人民拥有更多获得感”[1]，这也表明获得感已经成为我国改革发展的优先任务，也预示政府公共服务要将获得感一以贯之。因此，将对政府公共服务质量的评价主体由原来的领导干部转化成人民群众，依据居民获得感的主观感受和正向感知来评价政府部门公共服务质量，使政府不仅仅关注于数据绩效的增长，更注重人民的感受，让人民群众获得感增强。因此，在居民获得感导向下研究政府公共服务质量评价有积极的现实意义。

一、研究综述和理论探讨

（一）研究综述

在20世纪60年代后期，西方国家开始着手于政府服务质量提升的探索性研究，贝特米提出了用作标准和程序、用作效果和用作顾客满意度出现的公共服务质量概念三个阶段。[2]从20世纪70年代起，国外研究者开始对于公共服务领域公民感知和评价的研究，企业管理领域同步兴起了公民感知为核心的质量管理。20世纪80年代新公共服务理论提出，政府全面质量管理中顾客价值导向成为政府需求的牵引。

笔者经梳理发现，目前对于公共服务质量的评价维度大多集中于模型和方法研究，研究模型主要包括KANO、ACSI 和SERVQUAL 等。KANO 模型是一种评价满意度工作的前期研究模型，通过对绩效指标或顾客需求的分类，完成区分不同顾客的需求，进一步帮助企业找出提升顾客满意度切入点的目标。例如，李望春（2017）运用KANO 模型评估某高校图书馆不同阶段的服务质量。[3]ACSI 模型是综合评价顾客满意度水平的指数，常用于跨时间段跨地区的比较。例如郝媛媛、李一军（2007）参考ACSI 模型建立了测评中国城市政府门户服务满意度指标体系；[4]Van Ryzin（2007）深入研究了政府绩效、信任与满意度相互间的关系路径。[5]SERVQUAL 模型起源于西方国家，由帕纳莎曼、泽森曼、贝里提出，后被广泛应用于服务业质量评价，是最具权威的服务质量评价模型。李晓园、张汉荣（2009）在SERVQUAL 模型基础上分析了政府行为与公民需求感知之间的差异进而导致公共服务满意度低的原因。[6]SERVQUAL 模型被广泛应用于我国质量评价领域。此后，国内众多学者应用SERVQUAL 模型进行研究，并提出政府服务质量的测评维度。如吕维霞（2009）在结合中国现状的基础上从响应性、实效性、守法性、保证性、透明性和便利性测评公共服务质量，开创了将SERVQUAL 模型应用到我国公共服务质量的研究先河；[7]朱国玮（2010）主张回应性、保证性、可靠性、有形性和移情性是足以满足测评公共服务质量的维度；[2]张钢等人（2008）也在SERVQUAL 模型基础上揭示公共服务质量评价体系指标之间的关系。[8]当前，对于政府公共服务质量的评价研究有的基于理论和质性研究提出，有的没有结合我国政府公共服务的特点和重心进行研究。因此，笔者认为应该突破以往研究的不足，结合成熟的服务质量模型和我国政府公共服务特点，通过问卷调查对政府公共服务质量评价体系进行系统的开发和验证研究。

（二）理论探讨

公共服务涉及主体较多，包含服务甚广，为保证其精确性和针对性研究，笔者将公共服务主体定位于政府行政服务中心，行政服务中心作为政府公共服务方式和程序的新探索，是打造服务型政府建设的重要举措，发挥着规范政府公共服务尤其是行政方面行为的作用,从而提高政府公共服务效能，因此，笔者选取政府行政服务中心作为研究公共服务质量的入手点。政府公共服务质量管理中进行居民获得感导向评价是政府工作的重心，及时对政府提供的公共服务质量构建有针对性的评价模型迫在眉睫。而新公共服务和质量管理理论对政府公共服务质量评价提供了理论指导，也为提升公共服务质量和居民获得感提供了标的。一方面，新公共服务理论是在信息技术的冲击下产生的，要求政府以公民为中心，关注公民需要，及时回应需求，达到提升公共服务质量的宗旨。[9]它重新定位政府角色，强调政府不仅仅是掌舵者，更应该是公共服务质量管理的参与者，完成辅助公民表达和实现其公共利益的任务。另一方面，质量管理是通过策划、控制、保证和改进来实现质量方针、目标和职责的活动，可以运用到公共服务领域。结合质量管理理论，公共服务质量管理评价以居民获得感为导向、强调公民参与、开展公民调查评价、实行全过程控制并改善服务。[10]

二、公共服务质量评价指标体系的建立

当前国际上广泛采用感知服务质量SERVQUAL评价模型，从可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性进行评价，其可靠性、有效性已经得到了广泛的认可。由于SERVQUAL 模型最早是西方国家用于服务业质量评价的量表模型，在将其应用于政府公共服务质量评价时，应考虑到政府公共服务的特殊性，不能照搬照用商业服务质量评价维度。因此，根据公共服务的特殊性和评价群体的不同特征，有针对性地对SERVQUAL 评价维度进行合理增减，保证评价的有效性和科学性。

居民获得感是重要的政府工作衡量指标，从政府公共服务质量维度来分析政府投入与居民实际获得，本质上是使公共服务质量得到提升，居民获得感得到满足。对于居民获得感的理解和定义国外尚没有直接对应的概念和研究，我国学者对获得感的研究具有丰富的成果，张品（2016）提出获得感是居民在物质和精神层面的基础上，实实在在地得到；[11]曹现强（2017）强调居民会从主观感觉和客观获得两方面来感知。[12]

笔者通过厘清现有的研究成果，根据获得感的内涵，创建了居民获得感导向下政府公共服务质量评价概念模型（见图1）。从获得感内涵出发，笔者将其拆解为“获得”和“感”，而“获得”是居民的客观获得，反映在物质层面，包含绝对获得和相对获得，绝对获得体现在政府公共服务中主要为居民办事的结果，只有动真格、求实效，解决群众的问题，才能有实实在在的获得[13]，才是公共服务的成果，这也体现在政府追求服务效率建设上；相对获得强调居民在享受政府服务时必须是公平公正的，在马斯洛需求层次理论中体现出公平的需求处于较高层次，相对公平的环境是人们对美好生活的向往[14]，如若政府提供的公共服务有失公平公正、违反法律规定，那注定是没有希望和未来的，将会严重制约获得感提升。[15]“感”是居民获得的主观感觉，但不能脱离客观获得而存在，因此主观感觉受到公共服务显性和隐性的影响，社会认知理论强调社会认知行为是依赖于环境背景的，并体现了自我尊重。[11]环境背景展示在政府公共服务外部表层，定义为显性影响，居民可以在享受政府公共服务时轻易捕获，比如，政府服务大厅的建筑、基础设施、政府网站信息化程度、信息的获取渠道等。自我尊重指居民在办事过程中透过工作人员感受到的获得感，定义为隐形影响，比如，居民在享受政府公共服务过程中能否被尊重，能否得到政府快速的回应和理解，又如政府职能部门在服务过程中展现的专业素质，对居民的诉求能否迅速作出反应。

图1 居民获得感导向下政府公共服务质量评价概念模型

在居民获得感导向下，笔者初步保留了SERVQUAL模型中3 个维度：有形性、响应性、移情性。在参考已有成熟量表基础上，补充了信息性、效率性、公平守法性3 个观测变量，共计6 个维度，21 个题项。具体评价指标及量表题目见表1。基于以下原因选取有形性、响应性、移情性、信息性、效率性、守法性进行初步评价。第一，以上6 个维度可基于获得感导向，从服务的属性、过程到结果全过程覆盖对公共服务质量评价。有形性和信息性是公众第一时间直观感知的服务属性，在服务过程中感知响应性和移情性，效率性和守法性是公众对服务结果的感知。第二，以上6 个维度满足我国政府公共服务质量的现状和特点。SERVQUAL中有形性、响应性、移情性与政府公共服务质量评价相吻合因此保留，信息性和公平守法性既符合时代特征又与我国现状相吻合。信息性在当前研究公共服务质量评价中应用较少，但信息技术的提高和电子政务的运用，信息化愈发成为公共服务不可忽视的特征，因此信息性评价不可或缺。我国“办事找关系”等这一不符合公共服务标准的人情社会现象普遍存在，因此可用公平守法性把握公共服务的差异性。效率性用于判断政府公共服务的结果，是评价政府公共服务的有力依据。

表1 居民获得感导向下的政府公共服务质量评价指标

未保留SERVQUAL 评价维度中可靠性和保证性的原因有两个：一是因为可靠性与响应性两个维度的具体含义和测评项上部分存在重叠，因此将可靠性部分测评项合并在响应性维度上进行测评，满足评价体系简洁又保证数据完整性；二是保证性更适合商业型服务企业，与政府公共服务质量追求目标不同，居民获得感更倾向于服务的结果和效率，因此将保证性通过效率性间接体现。

有形性结合政府公共服务的特点和居民获得感的导向，将其解释为能使公众在政府公共服务基础设施、窗口标牌等物质上获得感知，形成公民对于公共服务显性主观获得感的直观评价。响应性解释为政府公共服务人员强烈的时间观念和态度，可在第一时间回应公众需求。移情性指工作过程中服务人员的工作态度，关切公众个人，包括公众的需求利益等。信息性是形成居民获得感的技术支持和直接途径，指政府有必要保证公民的知情权，获知公共服务信息。效率性符合我国政府目前着力打造的“最多跑一次”的公共服务目标，指政府提供服务所耗费的时间，将其定义为政府提供公共服务时讲究服务效率、追求服务结果、切实满足公众的办成事的绝对获得感。[16]公平守法性是按照法律规定的原则服务，保证公民关注的公共服务公平的相对获得感。[17]

三、样本选取与数据分析

（一）样本选取与调研过程

本研究样本采用随机抽样法，将我国居民作为调查的对象，通过问卷调查获取政府公共服务质量的评价感知。采用李克特7 级尺度对题项赋值，政府公共服务质量评价划分为7 个级别，数值“1”表示非常不同意，数值“7”代表非常同意，被调查者根据获得感选择符合自己感知的级别。本研究问卷通过线上进行，收集到有效问卷212 份。运用SPSS 处理软件进行数据分析，受访者基本情况如表2。

表2 样本基本情况表

根据样本基本情况表可知，本次调查对象的男女性别比例相对均衡。年龄主要集中于20～30 岁和31～40 岁，且31～40 岁所占比例最大，处于这个年龄阶段的居民步入工作时间长，具备相对成熟的社会经历和公共服务感知度，能较好反映本次调查的结果。文化程度处于本科和研究生的受访者较多，占到总样本数的59.9%，满足此条件的居民具备相当的知识基础和理解力，可以保证问卷内容的正确传达，进一步保障了问卷的质量。从职业类别情况来看，整体分布较均衡。根据户籍情况来看，农村户口较多，城市户口相对较少。

（二）量表的质量检验

1.信度检验

通过Cronbach α 系数检验调查问卷的内部一致性，[18]271结果如表3所示，Cronbach α 系数为0.711，表明信度良好，可进行下一步分析，在此基础上得出的结论是可靠的。

表3 各潜在变量量表的Cronbach α 系数

2.效度检验

KMO 检验和Bartlett 球体检验结果如表4所示，KMO 值为0.777，表明适合做因子分析。问卷的建构效度很好，可以对数据进一步处理。

表4 效度检验结果

（三）评价方法与数据分析

主成分分析法是降维，在保证研究质量的前提下，将原有纷繁复杂的变量凝练为几个可概括大量观察数据信息的公共因子变量。为了提炼影响政府公共服务质量的关键因素，对初步拟定的21 个观测项目提炼公因子，截取特征值大于1 的数据，并通过方差最大化正交旋转提取公因子，获得因子的方差解释见表5。

表5 因子总方差解释

运用主成分分析法提取6 个公共因子，累计方差贡献率和转轴后累计解释信息量均为77.021%，可推断21个评价指标体系可以被6 个公共因子有效解释。然后验证影响政府公共服务质量的因素是否与原来所定义的6 个维度相吻合，结果见表6。

表6 因子载荷矩阵

由表6可得，21 个测度项的因子载荷都大于0.4，皆可保留。探索性因子分析提取的6 个公共因子与原设想的指标体系大体吻合，只有个别原始指标结构归属有所变化，这也显示了评价的合理性。总之，研究结果显示6 个因子足以解释21 个评价项，分别命名为F1（有形性）、F2（响应性）、F3（效率性）、F4（信息性）、F5（移情性）、F6（公平守法性）。

第一，有形性。因子F1 包括Q6、Q7、Q8、Q9 四项指标。这四个指标设想属于有形性维度，经模型检验后因子载荷可以满足要求，全都得以保留。这四个指标分别从公共服务设施、布局、着装和咨询台等客观存在物方面彰显政府公共服务质量，故命名为有形性维度。

第二，响应性。因子F2 包括Q10、Q11、Q12 三项指标。这三项指标通过原属于响应性维度，检验后因子载荷也较高，全部得以保留。同时，增加了Q19 指标，说明居民在获得感感知上不仅关注政府服务人员在服务过程中对于居民需求、投诉等的反应，也十分注重服务进展信息获取的回应。因此，将题项19 归并到响应性维度，原设想指标Q13 转移到移情性维度。

第三，效率性。因子F3 包括Q14、Q15、Q16 三项指标。因子分析后该维度的指标也都符合前期预想，没有发生变化，指标全部保留。这三项指标反映出居民在享受公共服务中的服务效率，因此将该维度命名为效率性维度。

第四，信息性。因子F4 包括Q17、Q18、Q20 三项指标。经因子分析检验后，此三个指标载荷比较高，满足设想保留在信息性维度，从投诉和服务信息获取容易度和公开度上反映出政府公共服务的信息化程度，故将此维度命名为信息性维度。原设想指标Q19 转移到移情性维度。

第五，移情性。因子F5 包括Q13、Q21、Q22、Q23四项指标。因子分析后Q21、Q22、Q23 载荷较高得以保留，而题项13 政府部门工作人员的态度谦逊友好、主动热情等会显示出居民认为如果政府工作人员服务态度好的话会感受到自己被尊重，自己的诉求被了解，这会对居民享受公共服务时的感同身受感有影响，因此归并到该维度，命名为移情性维度。

第六，公平守法性。因子F6 包括Q24、Q25、Q26三项指标，该因子解释了政府部门工作人员对相关政策的解读和办事准则以及自身的公平守法性，其载荷系数也较高，因此将其划分为公平守法性维度。

综上所述，笔者将指标进行探索性分析归纳出以上6 个维度，居民分别从有形性、响应性、效率性、信息性、移情性和公平守法性6 个维度的获得感上感受政府公共服务质量，也作为政府公共服务质量的一个评价量表之一。

（四）相关分析

因子分析后，在最初构建的量表上发生了一些维度变化，新变化的变量进一步验证，通过对政府公共服务质量维度与居民获得感导向下的政府公共服务质量相关分析，结果见表7。

表7 质量维度与居民获得感导向下的政府公共服务质量相关分析结果

从表7可知，6 个维度的皮尔逊相关性系数都为正，且显著性均为0.000.通过显著性检验，表明政府公共服务质量的6个维度与居民获得感导向下的政府公共服务质量存在显著相关关系。

四、研究结果讨论

（一）研究结论

第一，确立了政府公共服务质量评价概念模型。从居民获得感出发，研究国内学者的内涵定义，确定在客观获得和主观感觉基础层面上构建获得感内涵框架，并在SERVQUAL 模型和我国学者的优秀成果基础上，得出在居民获得感导向下的影响维度：有形性、响应性、效率性、信息性、移情性和公平守法性，形成了居民获得感导向下政府公共服务质量评价概念模型。

第二，对问卷的信效度、主成分进行了检验和分析。这一实证方法验证明确了有形性、响应性、效率性、信息性、移情性和公平守法性6 个维度，21 个题项对政府公共服务质量评价的主要影响。结果显示：居民获得感导向下政府公共服务质量评价概念模型可应用到实践过程中，为政府公共服务工作路径作出指导，通过评价结果进一步提升公共服务质量，促进居民获得感的提升并为健全公共服务质量管理系统，形成参与型、协作型的质量改进机制提供参考。

（二）研究局限与展望

笔者采用主成分分析这一量性研究方法建构了更优化的政府公共服务质量评价概念模型。然而，研究还存在着一定局限性。其一，在研究样本采集和数量上存在着部分缺陷。笔者调查了212 位中国各区域公民，样本数量较少且地区分布较广，由此得出的结论的差异性仍然值得推敲。其二，笔者访谈搜集信息方法较为单一，众多被调查者在填写问卷中多是主观想法，而且涉及政府敏感问题时往往难以做到绝对的客观。

笔者探索了居民获得感导向下影响政府公共服务质量评价因素并展开实证分析验证，提出用有形性、响应性、效率性、信息性、移情性和公平守法性建构评价体系。但由于各方面限制，对一些细节还未深入研究，未来要进一步探究居民获得感导向下各区域间政府公共服务质量评价的差异性以及促进对政府工作人员的重视等具有现实意义的问题。