减少95598电力热线故障报修及咨询率的对策

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引言

95598供电服务热线，是广大群众所熟悉的，它的主要功能是客户档案查询、电量电费查询、业务办理进度查询以及业务咨询、受理故障报修、投诉举报等。在当前的市场经济体系下，电力企业不断转变自己的服务态度，提高自己的服务水平以及客户的满意度，把生产导向转变为营销导向，不断提高服务理念。

1 95598供电服务热线现状

1.1 故障报修 供电部门通过生产调度、人员巡视、客户报障等几种方式获知故障停电信息，再通过内部网络的工单传递，将相关停电信息传至部门或班组，及时安排人员抢修处理，在确认故障停电信息后，发送停电短信通知客户，并通过互联网方式公布，工作人员按照严格的时限要求完成抢修任务，并及时回复处理结果，最终由客服人员回访客户闭环。所以，一条停电故障跨越了多个部门、多个系统来共同完成，需要花费大量人力进行工单或信息传递，时间成本也相对较高，同时，供电部门也只有少量精力进行停电监控、服务资源调配等更具管理价值的工作，导致对客户问题处理监控不到位，容易引发越级投诉。

1.2 用电咨询 经调查，用电咨询查询类诉求约占所有话务的60%，从而体现了客服人员的专业水平及服务技巧的重要性。因该行业人员年轻化、流动性强，多数缺乏实际工作经验，且供电业务涵盖的业务范围太广，坐席接受的业务知识培训更多的是采取“灌输式”学习，对客户诉求或问题的理解相对机械、片面，坐席业务技能水平一直是个老大难题。在受理客户问题时，容易出现坐席无法直接解答客户问题而下派工单、或对同一问题下派多张工单等现象，因此拖延了客户问题解决效率，降低了客户满意率，也加大了供电基层工作量。

2 实施对策

2.1 维护客户档案工作 供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，每年对客户信息进行一次全面的梳理核查。在日常维护中按例行检查工作机制和周期性检查工作机制及时收集、更新和补充客户信息。客户信息准确才能及时收到停电短信通知。

2.2 提升营配信息管理 供电部门要打通生产、调度、营销等专业领域的壁垒，实现资源共享信息统一，实现计划类停电信息从生产系统自动获取；站内开关故障类停电信息由调度OMS系统自动获取，并在系统中自动生产短信通知，实现服务调度一键发送停电信息，减少信息传递环节，加快客户获取停电信息速度。

2.3 深化系统应用，完善客户停电管控。用户可通过微信、掌厅等远程渠道自助报障，实现故障自动定位、停电范围自动分析，做到停复电信息透明化，类似于美团APP，工作人员到达现场进行定位，并推送至系统及远程渠道，坐席员、客户均能直观查询了解抢修进度，减少停电抢修进度类咨询及工单下派。

2.4 确保联系方式畅通 对于很多拨打95598的客户来说，大部分都是不知道客户经理的联系电话的。要想降低电力热线的咨询率，首先要做好客户经理宣传工作，将客户经理联系方式通过短信、微信网厅等方式发布至远程渠道，或者张贴到小区、社区、村委等明显的位置。客户能直接从客户经理取直接获取信息，特别是一些专变、重要客户，客户经理必须实时跟进抢修进度，与客户保持沟通，从而降低客户拨打电力热线的咨询率。

2.5 建设智能客服系统 通过搭建该平台系统，通过维护关键字，实现智能机器人自动应答客户疑问，缩短服务时长，准确应答客户诉求，有效减轻人工会话压力及工单下派。

2.6 完善供电业务知识库 知识库作为客户服务指南，各单位应该共同丰富、完善知识内容，使知识库成为指导客服人员开展业务办理共同遵循的原则，以支撑坐席及时、准确答复客户，减少95598工单下派，其余单位也要共享应用，推动实现供电服务的统一服务标准、统一客户体验、统一业务管控、统一后台支撑。

2.7 实现生产调度与服务调度合署办公，缩短了两个部门间的信息沟通时间，实现停电初步信息、初步故障原因、停电设备等信息快速传递，服务调度及时向客户发送告知短信。同时通过合署办公，生产与营销业务实现交流融合，快速提升员工综合业务能力。

2.8 加强停电管控 加强计划停电管控，注意计划停电的审核，做好施工工作时限调配，尽量将计划停电工作集中在一个时段，减少停电次数。加强对线路开展巡视测温工作，关注线路的连接点的薄弱部位，以及时发现缺陷和隐患问题，同时对线路专变客户设备进行全面排查，要求客户对老旧设备进行更换。针对客户设备故障对该客户下发整改通知书，要求客户及时处理并定期对内部线路设备进行检查。加强线路日常维护和排查，对线路支线开关检查，对竹木多的地方定期清除，减少因竹木碰到线而引起跳闸问题，及时发现影响线路正常运行的隐患，及时消除，减少故障停电。

3 结束语

按照现在的用电情况来说，想要降低供电部门热线电话的报修率和咨询率，就要从根本上解决电力问题。这就要求供电部门应该从基础做起，加大对各类停电工单的监督和回访力度。加强各类停电管控，日常做好运行维护，对计划停电提前做好安排规划，对故障停电及时抢修反馈进度，提高人员各层级人员的专责素质。持续优化电力营商环境，提升客户的“电力获得”感知度，同时也减少停电咨询及工单下派，降低95598及基层班组工单处理压力。