浙江省4所中医医院门诊患者满意度现状及影响因素调查研究

■ 杨 涛 刘 勇 孟雪晖 林 凯 冷志伟

患者满意度一直以来都是政府、社会和群众所关注的重要问题[1]。20世纪80年代开始，患者满意度逐渐被认为是评价医院医疗服务质量的重要指标之一[2]，各种类型的患者满意度调查也在全球范围内开展起来[3-5]。这些研究中较少关注不同类型医院的患者满意度现状，而针对大型中医医院的患者满意度的研究更少[6]。中医医院是我国卫生服务体系的重要组成部分。本研究以浙江省4所省级中医医院2018年门诊患者为研究对象，采用横断面调查的方法进行研究，以期掌握中医医院患者满意度现状及其主要影响因素，为中医医院管理者提供科学参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究资料来源于2018年10～12月在浙江省中医院、浙江省新华医院、浙江省中山医院和浙江省立同德医院4所省级中医医院中所开展的门诊患者满意度抽样调查。

1.2 调查方法

本次调查采用偶遇抽样进行面访调查，根据所收集样本情况进行配额，配额指标主要是就诊科室、患者性别和年龄分布。门诊调查的具体实施是将结构式调查问卷导入PAD移动终端中，由经过培训的调查员手持移动终端，每月定期对4所医院就诊的门诊患者进行现场访问。4所省级中医医院分别共成功面访了1 320例门诊患者。调查的工具为经专家咨询法后自行设计的门诊患者满意度调查问卷，经检验调查问卷具有良好的信度和结构效度。

1.3 调查内容

调查主要内容包括门诊患者的基本信息和满意度的6个维度，其中基本信息包括性别、年龄、职业、婚姻、文化程度、家庭收入、门诊类别、就诊科室、医保类型、人口属性等；门诊满意度问卷共涉及6个维度，21个条目的内容。6个维度为服务质量、服务效率、服务态度、医疗投诉、医院环境及医务人员廉洁；21个条目均按照李克特5点量表原理，设置5个选项（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）分别赋值5、4、3、2、1分。

1.4 统计分析方法

本研究的统计分析主要有两个方面，一是统计描述，对于计量资料数据采用算数均数、标准差进行描述，对于计数资料数据采用构成比进行描述；二是影响因素研究时的统计推断，单因素分析根据资料类型采用独立样本t检验和单因素方差分析；多因素分析通过构造二分类非条件Logistic回归模型进行，计算OR值来判定各因素的风险程度，检验水准设定为α=0.05。本研究使用Excel 2017建立数据库，使用SPSS 22.0进行统计分析。

2 结果

2.1 门诊患者各条目得分情况

对1 320例门诊患者按照条目进行统计得分后，结果显示门诊患者满意度各条目总得分为4.29±0.39，6个维度得分差异不太明显，得分最高的维度是廉洁（4.47±0.57），得分最低的维度是咨询与投诉维度（4.00±0.16），其他4个维度处在4.21～4.38分。从各条目得分来看，门诊患者满意度得分最高的3个条目是预约诊疗便捷性（4.51±0.68）、医生的服务态度（4.50±0.62）、护士工作的专业性（4.49±0.63），得分最低的3个条目均为咨询与投诉维度的指标，具体见表1。

表1 门诊患者满意度调查各条目得分情况

2.2 门诊患者满意度单因素分析

按照1 320例调查对象的基本信息进行分组，统计每组的满意度得分情况，并进行组间的统计学检验。结果显示纳入分析的10个因素中，仅有婚姻状况的得分差异无统计学意义，其他9个因素（性别、年龄、职业、家庭年收入、文化程度、门诊挂号类型、就诊科室、医保类型和是否为常住居民）均存在统计学差异，见表2。

表2 门诊患者满意度得分的单因素分析

2.3 门诊患者满意度多因素分析

在单因素分析的基础上，构建二分类非条件Logistic回归模型，进一步对满意度的影响因素进行筛选。多因素回归模型中因变量y为满意和不满意两分类，取值为0和1，具体定义为总得分在4分及以上为满意，4分以下的为不满意。自变量为单因素分析中差异有统计学意义的9个因素均纳入模型，其中年龄、职业、教育程度、家庭年收入、就诊科室、医保类型6个变量进一步设置哑变量，并以第一类别作为对照组。结果显示性别、年龄、文化程度、门诊类别、医保类型、就诊科室和是否为常住居民7项因素差异具有统计学意义，受访者职业和家庭年收入两项因素差异无统计学意义，见表3。

表3 门诊患者满意度得分的多因素分析

3 讨论

3.1 “诊疗便捷”和“医护人员服务态度”评分很高

本研究结果显示门诊患者对中医医院的诊疗便捷性、护人员服务态度、廉洁情况3个条目的得分最高。近几年随着浙江省公立医院信息化建设的整体推进，中医医院的预约诊疗人次数迅速增加，给患者的直接感受就是门诊排队等候时间大大缩短。此次调查也反映出了患者对浙江省公立医院信息化建设的积极评价。之前有不少研究调查发现患者就诊等候时间太长是患者最不满意的条目，以及预约诊疗对提高患者满意的重要性[7-9]。本次调查结果表明门诊患者对医务人员的服务态度满意度很高。前期有研究表明患者投诉成因中“服务态度不佳”是以前患者投诉的主要原因[10]，但近些年来随着医务人员人文素质的提高，医德医风的加强[11]，不少的研究都与本研究的发现一样，服务态度已不再是患者不满意的因素。

3.2 患者的“医疗投诉”应该引起重视

本次调查中得分最低的3个条目均为“医疗投诉”维度的条目，中医医院门诊管理者应引起重视，应健全投诉渠道，加强对投诉结果的处理。这一结果与全国大规模满意度调查的结果一致[12]，投诉类条目得分均较低，广东省的研究也有同样的发现[13]。说明对门诊患者的投诉管理是浙江省中医医院下一步应重点加强改善的领域。

3.3 患者的性别、年龄和教育水平影响满意度评分

本研究显示门诊男性患者的评分高于女性，一般来说女性比男性要更加敏感，对医疗服务的各个环节要求相对较高，但关于性别是否会对满意度产生影响目前尚未形成一致结论[14]。既有研究表明男性满意度高于女性，也有女性高于男性，也有研究显示性别间无得分差异[15-17]。从全国调查的数据来看，60岁以上的老年人满意度评价比较高[5,18]。在受教育程度因素方面，本研究同样也发现了受教育程度低的就诊患者满意度评分相对较高，大学及以上学历者评分相对较低，这与全国调查的情况相一致[5]。可能是受教育程度高的患者对医疗之外的服务质量更为关注，要求相对较高，导致评分偏低。中医医院应有针对性的分析这些人群不满意的原因，精准提升医院整体满意度。

3.4 门诊类型、就诊科室、医保类型和常住居民均对满意度评分有影响

门诊类型方面，研究发现挂专家号的门诊患者满意度要高于普通患者，可能与专家的医疗技术水平有关。从就诊科室来说，中医医院的中医科是医院的重点科室，患者满意度自然相对高一些，相关研究也得出了类似的结果[19]，但在综合性医院中却不是如此[20]。本研究发现城镇职工基本医疗保险的人群评分相对较低，与王小琴等[21]的研究结果一致。本研究按照惯例将在本地连续居住超过6个月的患者归为常住居民，不到6个月归为流动人口[22]。流动人口属于健康领域的脆弱人群，已有研究对其健康状况进行单独的分析[23]。满意度方面也有研究显示非本地户籍人口的得分相对较高[24]，本研究也得出了同样的结果。原因可能是流动人口就诊时会更多关注医疗技术质量，而对于医疗服务质量要求并不高。