基于平衡计分卡的A速运公司绩效评价体系研究

杨天雨 周玉新

摘  要：为A速运公司建立一套以平衡计分卡为框架的绩效评价体系，从财务维度、客户维度、内部运营维度、学习和成长维度建立起适合该企业发展方向的绩效评价体系。其次，采用层次分析法对每一个维度的指标进行权重的确认，最终构建出该企业平衡计分卡绩效评价体系，从而为物流企业的绩效评价提供有价值的建议。

关键词：平衡计分卡;绩效评价;物流;层次分析法

中图分类号：F272    文献标识码：A

Abstract： A set of performance evaluation system based on balanced scorecard is established for a express company， and a performance evaluation system suitable for the development direction of the enterprise is established from the financial dimension， customer dimension， internal operation dimension， learning and growth dimension. Secondly， the AHP method is used to confirm the weight of each dimension index， and finally the balanced scorecard performance evaluation system of the enterprise is constructed， so as to provide valuable suggestions for the performance evaluation of logistics enterprises.

Key words： balanced scorecard; performance evaluation; logistics; analytic hierarchy process

0  引  言

近年來，随着经济的快速发展，人们的生活越发追求便利。物流公司在电子商务的背景下就像雨后春笋一般地出现，在经济全球化的各种契机下寻找着自己的立足点。但是，市场环境中的竞争愈演愈烈，物流公司如何在物流行业内站稳脚跟，让企业不断壮大，成为各个管理者需要思考的问题。

根据中国物流与采购联合会发布的数据可以看出，2019年光是社会物流总额就达到298.0万亿元，同比增长5.9%;社会物流费用将近14.6万亿元，同比增长7.3%;物流行业的总体收入高达10.3万亿元，同比增长9.0%。和别的行业对比，物流行业的发展情况很好，并且行业的发展前景被看好。但是，随着人们对电子商务越来越习惯，人们对于网络购物也越发觉得是生活的必需品，快递物流公司的发展方向和战略更值得管理者深思。优化物流企业的绩效评价可以使物流企业的经营效率、经营成本等方面的问题得到解决，建立完整且系统的绩效评价体系，一方面可以对物流企业目前的绩效评价现状进行评价和反馈;另一方面可以对物流企业的经营进行激励和约束。

1  基本概念

1.1  绩效评价的基本概念

绩效评价，是指组织按照预定的标准和一定的评价程序，运用科学的评价方法，根据评价内容和标准，定期或不定期地对评价对象的工作能力和绩效进行评价。

1.2  绩效评价的方法

关键绩效指标法（KPI）是用来建立关键绩效指标体系的，该方法结合了企业的战略目标，将企业的战略步骤和战略目标相结合，通过三个层次：企业、部门、员工，结合员工的工作岗位的目标完成情况进行绩效评价。

经济增加值（EVA）是用来反映企业的价值创造能力，其根本是通过企业的税后净利润减去股权和债务的投入值之后的所得，该方法将部门和企业整体之间的利益相结合，将资本成本考虑在绩效评价中。

平衡计分卡（BSC）是通过企业的财务维度、客户维度、内部流程维度、学习和成长维度将企业的财务指标和非财务指标相结合，得到目标分解为各个指标后的完成情况，将该公司的战略目标细分到各个指标，从而完善该企业的绩效评价体系。

1.3  平衡计分卡的模型

平衡计分卡是由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在1992年发明的一种用来衡量企业绩效的方法。它结合了财务和非财务指标、内部和外部流程、短期目标和长期目标。它作为一种战略工具为企业绩效评价提供了方法，便于管理者高效率地实施绩效评价。

平衡计分卡四个维度之间相互联系、依赖并且相互影响。企业想要获得更大的利润，那么财务维度的指标是重中之重，管理者对于财务方面的把控要放在首位。对于客户维度方面，企业的发展离不开客户的信任和认可，扩大客户资源是获得高额利益的一大重要渠道。此外，内部管理机制的运营也影响着企业的整体发展，所以管理者在控制好外部客户资源的同时，应该把内部流程方面梳理清晰，做到高效率的内部流程管理。以上的三个部分都离不开人员的学习能力和素质，企业员工在受到专门培训后，对于岗位的要求更加明确，而且高素质的员工更有利于企业产品的创新和未来发展[1]。平衡计分卡基本框架如图1所示。

2  基于平衡计分卡的A速运公司绩效评价体系研究

2.1  快递型物流企业的发展现状

随着全球经济快速发展，人们对于电子商务的需求越加变大，网上购物的人数迅速增加，为我国快递型物流公司带来了新的机遇。国家邮政局发展研究中心发布了《中国快递行业发展研究报告（2019-2020年）》，该报告阐述了中国快递行业发展的特点，快递企业转型升级持续加快。该产业发展的内涵和外延不断变化，特别是主体和客户需求的扩大，技术创新和应用的日益广泛，深刻地改变了这一产业的运作模式。2019年快递行业发展底盘稳固，容易产生高质量发展契机，但是到了2020年，新冠疫情的突发导致该行业受创明显，波动性相较以往加大，行业内企业的竞争更加明显。

快递行业的格局演变加速，业务创新依旧是需要快速融合。价格依旧是各快递企业激烈竞争的一个方面。企业的规模效应影响着成本，如果不能有效降低成本就容易产生亏损，绩效管理就得不到完善。

服务质量不高并且资金压力大。我国快递型物流公司对于服务质量方面的重视程度不高，根据国家邮政局网站于2020年7月发布的公告，TNT在邮政和快递服务用户中的投诉率排名第一。据悉，用户投诉快递服务的主要问题是损坏、丢失、快递服务和延误，分别占投诉总量的30.4%、21.7%、17.9%和17.3%。更是由于疫情的原因，这突如其来的影响，严重阻碍了快递型物流企业的长远发展，导致企业资金压力大。

2.2  A速运公司绩效评价体系的研究

2.2.1  指标的选取

财务指标作为企业获得利益的重要指标，在选取财务指标时，可从盈利能力、发展能力以及财务风险这三个方面进行选取。本文针对A速运公司的运营模式，选取资产回报率、成本利润率、净资产收益率这三个指标，旨在衡量盈利能力。其次，选取了资产增长率和收入增长率来衡量发展能力;资产负债率和现金比率用来衡量长期和短期偿债风险，资本累积率来衡量财务风险。

在客户维度方面，因为A速运公司衡量企业服务质量的指标是客户满意度，在评价市场份额的绩效时根据企业特性选取了市场占有率、客户保持率以及客户获得率。速运公司的利润来源离不开客户的大量增加，因此客户维度方面的指标也应该加以重视。

在内部流程方面，由于快递型的公司的核心就是物流的配送，配送的时间是衡量一个物流企业的效率的一个重要的指标，对于员工来说，交货率是配送时间是关键。因此，在选取内部流程方面的指标时，倾向于设施交付准点率和达标率、送货准点率和达标率这几个指标，对于单位快递成本和存货周转率也应该是内部流程考虑到的问题。

员工的学习和成长对于企业的发展起到推动性的作用。员工的培训可以让工作过程更加高效，员工的创新能力的提高能加快企业的创新产品研发。因此，升职率、满意度以及培训率是该维度的重要考核指标。

通过相关论文和书籍的查阅，对于出现次数比较频繁的指标作为参考，最后通过咨询物流企业的高管以及教授专家的意见，确定A速运公司绩效评价指标体系。

2.2.2  指标权重的赋值

采用层次分析法来确定各指标的权重。层次分析法是定量和定性相结合的方法，管理层可以将他们主观的描述转变为客观的判断。由于A速运公司的绩效评价体系中有很多难以定量的指标，因此用层次分析法来确认权重是比较合适的。判断矩阵标度值如表1所示。

在评价A速运公司时，四个维度的判断矩阵设置如下：

计算得出特征向量为W=0.2458，0.1924，0.4258，0.1360

最大特征根为λ=4.214。CI=0.072，CR=0.080<0.1，具有合理一致性。

同理，可以得到財务维度二级、三级指标判断矩阵。具体如表2、表3、表4、表5所示。

2.2.3  平衡计分卡的评分

经过权重的确定，得出该公司平衡计分卡的绩效评价权重表如表6所示。

3  结  论

本文采用层次分析法对A速运公司进行绩效评价体系的研究，得出的平衡计分卡的权重可以用来进行内部绩效评价，表明平衡计分卡在速运公司的适用性，也为其他业内公司的绩效评价提供参考。

随着物流行业的快速发展，对于该行业的公司要求越来越高，一个好的企业离不开良好的内部绩效评价，因此建立一套完善的绩效评价体系有助于该行业内企业的发展。

3.1  完善物流基础设施

优化过的物流基础设施可以在物流企业的运输过程中减少人工成本，提高了物流运作的准确性和效率，也有效解决了以往物流量比较大时，在物流中心的自动化设备较少的情况下出现大量的货物囤积的问题。针对物流企业内部流程的管理比较繁琐，结合对物流公司绩效评价的优化，可以让物流公司的工作效率得到提高，从而增加企业效益，使公司发展得更好。管理者对于先进设备的投资、现代化的仓储设施的投资加大力度，可以在提高企业效益的同时，更好地进行绩效管理[2]。

3.2  先进理念和完善组织管理相结合

先进的绩效管理理念，可以让中小型物流企业管理者提高对物流管理重要性的认识，管理者对于先进物流绩效思想的实践有助于信息时代物流管理更上一层楼，在实际作业过程中对于订货处理、客户服务、发货配送等阶段不断进行创新，让员工的实际工作目标和企业战略目标实现有效结合，从而加快该企业的发展进程。

此外，在信息化的保障下，完善的组织管理是内部流程需要解决的一个问题。企业管理者应该加强内部和外部的有效沟通，在信息畅通无阻的情况下创新管理体系，在实际内部流程的运作方面使物流管理工作优化发展，让全体员工与公司在发展方向上保持一致[3]。

3.3  加强内部沟通

平衡计分卡是多维度的绩效评价方法，物流企业在使用该方法的时候要多加强内部沟通，让企业内部的相关部门信息能够有效传递，这样更有助于企业绩效管理效率的提高。此外，绩效评价不能脱离现实，管理者对于绩效评价应该建立有效机制，各部门的负责人应该充分发挥带头作用，对于及时反馈出来的结果进行数据汇总和整理，让管理者及时发现工作中的不足并进行改进，才能使企业在不断优化的过程中提高企业的整体实力[4]。

参考文献：

[1] 于雅清. 基于平衡计分卡的农产品物流业分析[J]. 物流工程与管理，2019，41（5）：40-41.

[2] 张婷，廖吉林. 基于AHP的HL连锁超市物流成本评价与控制实证研究[J]. 物流工程与管理，2019，41（10）：57-59.

[3] 杨玲燕，李登明.“互联网+”下中小企业物流管理优化性研究[J]. 电子商务，2020（5）：7-8.

[4] 尤华典. 物流企业绩效管理中平衡计分卡的应用研究[J]. 物流工程与管理，2020，42（4）：45-47.

收稿日期：2020-10-08

作者简介：杨天雨（1996-），女，江苏南京人，南京林业大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：财务会计与审计;周玉新（1965-），本文通讯作者，女，江苏南京人，南京林业大学经济管理学院，副教授，硕士生导师，研究方向：农林业经济理论与政策。