供电企业供电服务调度管理一体化系统的构建应用

陈碧莹

摘  要：供电企业供电服务调度管理一体化系统的建设紧密围绕客户这一核心，达到了服务的一体化管理，而且能对服务过程进行统一调度，进而从整体上提高了供电服务效率，实现了营配调服务的信息交流，提高了系统服务质量。本文重点分析了供电服务调度管理一体化系统总体结构特征、系统构建与应用。

关键词：供电企业;供电服务调度一体化系统;构建;应用

前言

供电企业服务调度正在朝着一体化管理方向发展，能实现对客户服务方式的升级，借助一体化服务系统可以为客户提供调度管理等多方面的优质服务，为客户提供相对便捷的服务体验，让广大客户感受到调度管理一体化系统构建与应用的积极意义，从而支持带动供电一体化系统的建设。

1  供电企业系统的总体结构

供电企业系统结构主要包括三个层面：硬件设施层、资源整合层、应用层，各个层次之间相互独立，便于设计、开发与维护。其中硬件设施层属于整个供电服务调度管理系统的最底层，能够为系统创造网络支持以及一切方便硬件运行的环境。资源整合层则是对现有的应用系统的整合，能够为供电服务调度管理系统创造有效的数据支持，从而实现资源的高效整合与利用。应用层，则是在硬件设施层面，基于已有的资源整合层创建一套热线服务系统，创建客户服务网，从而为供电服务管理平台提供一个软件支持功能。

2  调度管理一体化系统的内涵与技术特征

2.1 一体化系统的内涵

系统建设与开发中，主要借助现代化的信息技术、网络科技等创建科学的客户服务支持系统，对服务方式加以创新，而且要增强监管能力。优化服务理念，规范服务内、提高服务形象并树立品牌意识，最终达到一流的、高质、高效的服务发展目标，推动管理体系一体化，服务渠道多元化、技术支持集成化、服务效能集约化的目标。

2.2 管理体系一体化

所谓的管理体系一体化就是要集中、统一地行使管理职能，最终打造出统一的指挥体系，利用统一的管理平台来集中一切供电服务信息，对企业内部的一切资源、信息加以调度，而且要面向客户的需求及时给出反馈，提供更加优质、高效的服务，面向内部来积极地协调、提升工作流程，闭合服务的全程化管理。

2.3 服务渠道多元化

现代化信息技术时代，服务渠道日益朝着信息化、网络化方向发展，不再局限于传统的服务窗口，也开通了服务热线、远程网络系统等，面向客户提供业扩报装咨询与指导服务，而且也要在企业内部传输故障报修信息，对服务质量问题进行监控和管控，实时受理客户投诉，动态发布停电信息，同时，也能为客户提供电费、电能法规等方面的咨询服务。

2.4技术支撑集成化

整合完善已有的熱线客服系统、营销业务系统、电网多功能管理系统、视频图像监控系统、电子地理信息系统等，达到信息数据的动态访问，数据信息的精准报送，以及不同类型业务的高效统计、灵活分析等，从而达到对客户资料的统一分析、高效分享以及信息的综合分析等，打造出面向客户服务流程的全方位监督的供电服务管理平台。

2.5 服务效能集约化

对于一切所办理的业务，要争相创建并实施系统内部的信息传输、交流、跟踪与监督，而且要回访全新的系统运转模式，而且要对客户的满意度、业务限时完成率、承诺兑现率等目标性任务实施远程监控、在线监督，而且将管理端口前置，确保在线可控，动态跟踪，闭环化管理，确保客户在系统的整个流程中、任何一个细节内都可以高效地接受规范化服务，打造出高质量、优质、灵活和的服务窗口，从而最大程度地控制企业供电服务成本。

技术特点：系统与技术层面选择J2EE架构模式，前端网页的展示方面则采用JSPJAVA，数据则以表格、曲线、柱状图等来形象地展示于网络页面，其中数据与数据库则借助数据对象技术，数据传输则选择XML格式，能实现系统和关联系统间的无痕迹对接。

3  调度管理一体化系统的主体功能

供电服务调度管理一体化系统根据整体架构应用层，又具体划分成：供电服务管理平台、客户热线服务平台。

供电服务管理平台：此平台主要负责整合若干系统的数据、信息和资源，把最初的独立的信息数据实施高效地整合，从而为工作人员带来多方面、多角度的数据支持，让抽象数据通过形象的数据模型展现出来，将若干系统的来源信息以内在关联的方式组合起来。客户面临咨询问题时，能参照客户所识别的信息、数据，对于客户相关的信息进行自动化整合。通过这种方式来为客户提供及时的信息服务咨询需求，整个抢修过程中，必须合理地调度抢修资源，例如：GIS定位、车辆委派等从而为抢修提供技术支持，进而为抢修指挥等提供高效的辅助决策。

客户热线服务平台：服务热线+互联网为企业对外的服务窗口，能实现对现代信息科技的集中化运用，而且这一客服网络系统借助现代互联网多种优势，面向外部全面地展示出电力企业的风貌与发展概况，为企业的发展提供咨询、在线调查等多种服务。客户登录系统以后，第一时间整合客户关心的数据、信息，例如：客户登录系统后，根据客户信息自助在系统内查询与之关联的相关用电信息，如：停电信息、欠费信息与客户目前正在办理的业务，同时，也展现业务所处环节、业务进度等，这样就一改传统的不同类型信息内各自查找对应信息的问题，彻底围绕客户来整合相关信息。

4  供电服务调度管理一体化系统的应用

供电服务调度管理系统对当前的客户热线服务系统、营销业务系统、电网多功能分析监控系统、电子地理信息系统、图像监控系统等实施了高效地整合、融合，能发挥对客户的服务、营销业务的处理等多种功能，从而达到提高工作质量管理的目标。

客户在线服务系统：利用客户服务热线系统，及时地发布停电消息，以及系统故障信息、服务投诉，也能对用电信息开展咨询、查询。

营销业务系统：面向系统供应各种信息，例如：来自于配电设备、客户、电量电费等的信息。

调度管理系统：动态掌控电网的运行模式、工作状态，负荷大小，而且要动态地监测各类设备的运转状态，从而为系统的自动化监测、预警等提供可供比较的数据、信息。

配网监控分析多功能系统：自动化采集、监测与分析公变电量、专变电量，从而为接下来的需求侧管理创造便利条件。

视频图像监控系统：采用多画面分割模式，来动态监测、监控不同营业窗口，及时供应营业窗口现场的视频信息，从而达到远程对话的目标，从整体上提高系统服务水平。

电子地理信息系统：此系统及多功能为一体，例如：自动制图功能、设备管理功能、地理信息定位功能等，而且基于已有的地理位置空间信息数据，形成现代化的信息管理技术手段。基于此类对配网设备实施图形化显示技术，能动态地掌握配网系统的现实分布情况，也能掌握各类设备的属性、特点以及实时信息，达到对抢修服务车辆的精准定位，也能对服务地点精准定位。通过抢修车辆的GPS监控，来动态、远程跟踪运行中的车辆，强化电力抢修车辆GPS监控调度管理，从而全面提升抢修效率。

5  服务调度管理一体化系统的应用效益

5.1创造了双重优势效益

第一，基本效益。科学高效地调度，并节省抢修类的支出，及时地识别故障问题，而且能实时发出预警通报，控制损失，加强资源整合，从而全面提升企业资源的使用效率，控制投入，实现了信息的通畅交流，全面提高系统的工作效率，控制了服务成本，推动着技术创新发展。

第二，增值效益。供电服务调度系统能和其他系统，例如：电力营销业务系统、电网调度系统等，统一搭建成健全、完善的電力营销技术支持系统，从而达到客户服务的信息化，营销业务自动化、市场响应快速化、质量管理可控化等。供电服务调度系统能面向社会提供全天候的快捷服务，确保客户可以高效地获得用电报修服务，进而掌握一切重要信息，例如：电费、电量、电价、安全用电信息等，以此来保证客户都能安心用好电，创建多元化互联网服务渠道，客户可通过“一键报障”随时进行报障，有效地缩短了供电服务的响应时间，控制抢修成本，整体上提高客户服务水平。

5.2 企业发展与社会效益的双赢

开通统一的热线服务，确保城乡都享受同等的电力优质服务，整个企业都实现了行政区域内供电所报修电话数据统一归属于一个客服热线，推动了热线服务在整个省、市区、县的全方位覆盖，能为客户提供及时、到位的检修、维修服务，业扩报装服务，而且充分地借助和客户直接沟通的优势，来动态地向各个部门反映客户需求，搭建起从客户到企业的桥梁纽带，以此来达到供电服务资源的合理配置与高效化管理。

同时，通过开发并利用供电服务调度管理系统，也能逐步完善关联系统，供电服务调度系统达到了对企业一切系统信息、数据等的高效整合，对供电服务相关的一切信息、数据等实施统一整合、聚集，不同系统的信息源都可以构建为供电服务调度信息的源头。

结束语

供电企业供电服务调度管理一体化系统的构建是现代信息科技发展的结果。供电服务中心凭借梳理业务流程、科学地划分职责和任务，能有效地整合与调配相关的资源，从而发挥资源优势，同时，也能统筹协调，创建协同工作机制，从而确保系统的运行质量与工作效率，从整体上提高了供电服务质量。

参考文献：

[1] 李珞新.供电优质服务[M]..中国电力出版社，2011.

[2] 孙伟.客户关系管理实务[M].科学技术文献出版社，2015.

[3] 韩润东.新型供电服务指挥中心营配融合探索[J].山西电力，2019（02）： 16-19.