基于治理理念的档案个性化服务现状与优化研究

王丽勇

摘 要：基于信息化发展下档案个性化服务面临着资源的结构不平衡、服务的方式单一、需求多样性以及网络空间的复杂性等问题。本文引入治理理念，从治理的角度研究档案个性化服务，具有提高信息精准度、提升档案服务能力、优化网络生态环境以及服务政府信息决策的作用。最后从顶层设计、法规制度、技术和意识四个层面提出解决的措施。

关键词：治理;档案个性化;用户需求

中图分类号：G278  文献标识码：A  文章编号：1673-260X（2021）04-0084-04

随着Web2.0的发展，特别是微博、微信、QQ、档案App等即时互动式社交媒体的运用，档案信息利用者对档案信息服务的要求逐渐的精细化、个性化、知识化。档案信息服务的方式不得不从大众化的、浅层次的服务逐渐过渡为个性化、深层次的服务。因为这种服务方式不仅可以根据用户提出的明确要求提供相应的档案信息服务，还可以通过分析档案信息利用者的不同情况及其使用习惯，预测档案利用者可能的个性需求，开展档案信息资源的推送服务。但应注意到为利用者提供个性化服务的同时如何保证档案信息资源的有效性、精准性以及数字档案信息资源的安全性、知识产权等问题。随着国家治理时代的到来，各界学者围绕“治理”展开了大量研究，档案事业作为国家治理体系中的重要部分，必然引起大家的关注。近年来，专家学者们对档案治理的内涵、特征与功能，国家治理与档案治理的关系，档案治理与档案法规建设，档案治理面临的各种挑战等展开了研究，取得了显著成果[1]。基于此，笔者尝试引入治理理念，以此来保证档案信息在开展档案个性化服务过程中的保密、安全与高效。

1 档案个性化服务的实然状况

1.1 档案个性化服务资源结构不平衡

首先从资源数量上看，据国家档案局统计，截至2016年底，全国各级国家综合档案馆建有545个数字档案馆，馆藏电子档案218.4万GB，但是与档案馆馆藏数量相比仍然相差较远。其次从资源质量上看，笔者于2019年5月，对全国31个省级档案馆（除港澳台），10个县级档案官方微博以及5个档案微信公众号进行浏览调查，发现其服务形式大多只注重档案的发布。而且，所发布的档案信息多是一些大众的资源，如召开的会议、传达的精神等信息，并不是个性化的、原创性的内容，即所提供的档案信息服务并没有体现出应有的多样性、独特性等特征。

1.2 档案个性化服务的方式单一

首先信息检索服务方式单调。对31个省级档案信息网的调查结果显示，大部分档案网站都能提供全宗目录信息，但只有9个档案信息网能够提供部分全文閱览服务，不到总数的三分之一，包括北京档案信息网、天津档案信息网、内蒙古档案信息网等[2]。其次，公众互动模式局限。虽然大多档案馆网站已设置了“留言板”“网上咨询”等板块，但其采用率与电话（58%）、邮件（80%）及网上咨询（55%）[2]三种互动方式相比，则处下游。且在Web2.0信息技术的快速发展下，档案个性化服务利用档案微博、微信、档案App、VR、AR等的方式单一且个性化服务仅仅是流于一种形式，并未真正提高档案个性化服务的质量。

1.3 档案个性化需求的多样性

首先，用户数量规模化。据中国互联网发展状况统计调查截至2018年6月，我国网民规模达8.02亿比2016年6月增加0.92亿;网络普及率由2016年6月份的51.7%增长到2018年6月份的57.7%。而在传统环境下，档案部门只提供档案信息利用者查档、简单的咨询服务以及制发档案证明等大众化的档案信息服务。以高校为例，高校毕业生面临考研、出国留学、求职、评职称、职业资格考试，学籍档案及人事档案的缺失等一系列问题需要各种档案信息服务。高校毕业生作为高校档案信息利用主体毕业之后走向全国各地工作、生活，所以大多数档案利用者都是从很远的地方来到毕业学校查找需要的档案信息，上海、深圳、北京甚至国外工作的毕业生千里迢迢奔赴母校只为查找一纸档案材料，有的可能还未能查找到所需要的档案信息，造成了时间、金钱上的浪费。2020年全国人大代表南京市体育局副局长葛菲建议在全国范围内推行“电子身份证”，打造新型服务模式。档案利用者扫码查询，档案部门扫码识别的新型“网证+服务”模式，做到让“数据多跑路，群众少跑腿”。全国人大代表李杏玲建议建立大中小学相衔接的学生健康档案，实现学生成长过程、健康情况动态呈现。教师完全可以根据特殊学生的健康水平、在运动项目、强度等方面区别对待，利于疾病预防与控制，保障每个学生健康安全。这些问题的提出解决了民众的实实在在的问题，体现出对个性化档案服务的迫切需求。随着网民的迅速扩大以及他们对档案信息利用需求的不断多元化、多样化，使得传统的档案服务不能满足其利用需求，这种“倒逼”的社会需求已成为档案馆开展个性化服务的一种社会动力。

其次，用户需求多元化。信息技术的发展使档案信息有更多的机会面向更广泛的社会群体，已由传统的学者、政府行政人员以及社会精英人士逐渐扩大为学生、普通市民等更为广阔的社会主体[3]。而且，正是由于这些主体具有不同的社会背景以及利用档案信息目的多元化，其所需档案信息也各不相同。例如学者利用档案是为了研究，政府工作人员是为了辅助行政，普通市民是为了实现其相关权利，这些不同的社会需求进一步促进档案个性化的开展。

1.4 档案个性化网络空间的复杂性

档案个性化服务是在网络环境的大背景下应运而生的，这不仅使档案利用者根据自己的需要运用所需档案，从而节省人力、物力、财力，也可以进一步发挥档案的有效价值，以便于利用者能够简单快捷地获取自身需要的档案资源，从而实现档案的潜在价值。

首先，网络环境的虚拟性。网络是一个虚拟的空间，特别是云计算、大数据、“互联网+”在档案界的运用，使档案信息面临着知识产权的风险、安全风险、隐私风险等，从而影响了档案个性化服务开展。并且，档案信息的可能泄密也在一定程度上影响档案信息利用者对档案个性化服务的信储度。

其次，用户背景的多样性。Web2.0为档案用户创造了积极参与到档案个性化服务开展中的途径与机会，例如用户可以通过Wiki参与到档案网站信息资源的收集和补充中来。这一方面扩大了用户的参与度，为档案个性化服务提供了足够的社会主体以及多样的沟通渠道，与此同时，由于利用者学历、年龄、身份等的不同造成信息质量的参差不齐，最终使用户迷失在信息的海洋中，不仅造成时间的浪费，而且也造成信息的冗杂。

2 基于治理理念的档案个性化服务优化的阐释

2.1 提高信息精准度，提升档案服务能力

治理理念、理论的运用将有利于保障档案个性化信息的精准性、安全性，提高档案个性化服务的水平，提升档案工作的满意度。借助治理理论来开展档案个性化服务，一方面，可以利用现代信息技术有效地保障档案信息资源安全，进行精准的档案信息推送服务，使档案利用者及时准确地获取档案信息，满足需求用户信息，另一方面，档案个性化服务可以与传统档案服务进行有机结合，充分发挥传统档案馆馆藏资源等优势，满足不同公众的需求，促进档案个性化服务科学开展、最大限度地满足广大公众日益增长的档案信息需求。不同层次的利用者需求不同，因此会赋予档案信息不同的价值，更好地履行档案工作者所承担的社会职责，从而实现“1+1>2”的服务效果。

2.2 优化网络生态环境，服务政府信息决策

加强对档案个性化服务过程中的治理研究将对优化网络环境以及服务政府信息决策起到至关重要的作用。档案个性化服务是随着网络的发展而衍生出来的一种服务方式，它不仅包含重要的有价值的档案信息资源，而且还包含着大量的用户私人信息，如档案用户的姓名、年龄、联系方式、兴趣爱好等。一旦这些私人信息因其他原因而流失出来，将造成严重的后果，例如“维基百科”泄露事件。将治理理念融入档案个性化服务中，一方面，可以有效地解决“垃圾污染”“黑客攻击”等不良问题，优化网络生态环境，另一方面，可以作为政府宏观决策的依据，给职能部门提供准确的信息依据，实现用户与信息的准确定位，实现档案资源与网络环境的可持续发展。

3 基于治理理念的档案个性化服务优化的策略

3.1 顶层设计，统筹个性化服务的全局

首先，治理需要顶层设计的支持。在国家大力发展治理体系和治理能力不断提升的环境下，逐步推进档案治理。从顶层设计上重视档案治理，统筹全局，以促进档案个性化服务效果的提升。例如2013年召开的党的十八届三中全会国家总书记习近平提出：“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”随之2016年頒布实施的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》在指导思想中明确提出“加快完善档案治理体系、提升档案治理能力”。全国档案查询利用服务平台已初步建成，2021年5月将具备接入条件，与各地共同推进档案数字资源共享利用工作，最终实现全国范围内档案查询一网通办。因此，为了提升档案个性化服务的效果，提高档案个性化服务的质量，满足档案信息利用者的多样化需求，从而增加利用者的满意度，档案部门要逐步从档案管理向档案治理过渡，从形式到内容，为档案信息利用者个性化服务做基石。

其次，治理需要制定战略决策。从宏观方面制定战略决策，有助于掌握档案个性化服务的整体方向，促进个性化服务的有序推进。战略决策主要涉及治理领域档案个性化服务的方针政策、技术策略、人员组织等，如可建立统一的领导部门。档案个性化服务中存在的类目设置不合理、推送无关信息、网上咨询得不到及时回复等现象时有发生，导致公众的诉求得不到满足。因此，需要建立统一的领导部门，在其下设立分部门，并且明确每个部门、每个人员的责任，实行严格的问责制度。

3.2 法规保障，规范档案个性化服务的行为

首先，制定完备的规章制度。一方面应根据《档案法》《侵权责任法》等法律结合档案实际工作，出台相应的规章制度。对信息化背景下，档案的接收、传递、跟踪等环节中涉及的侵权问题做出相应的规定。并且要尽量制定专门的政策来规范不同的文件类型、文件系列以及其他相关的业务信息，如电子邮件、即时通信信息等。另一方面还要具有监督制度，不仅实现对网络监督的形式、内容等予以规定，如档案个性化传播的内容是否侵权，是否符合标准规定等，更要监督对处理侵权的行为是否合理。由于Web2.0具有的Tag、WIKI等使用户可以根据自己的需求利用档案。他们不仅是信息的使用者，也是信息的发布者，如利用WIKI用户可以直接对馆藏资源进行评价，也可上传自己的故事[4]。这大大提高了用户的参与度。

其次，构建健全的标准规范。在Web2.0环境下，档案个性化服务主要是以微信、微博公众平台、档案App、档案网站为代表的即时互动方式为主，但相应的标准规范并未完善。因此，为保障档案个性化服务在信息流转过程中的失真问题、安全问题等，档案相关部门有必要制定相关的标准规范。此外，还应明确档案管理者、档案利用者等在档案个性化治理中的责任。

3.3 科技支持，保障档案个性化服务的安全

首先要建立预防机制。如数据丢失预防（DLP）机制可以发现信息在企业内外的流动情况，但必须决定谁可以获取哪些信息，以及它的流向，之后监督和分析这些信息流，目的是阻止这些信息资产的贬值和滥用，用监控和安全技术来阻止数据泄露[5]。在开展档案个性服务的过程中，也必须要有相应的预防机制，做到在进行服务的过程中对档案信息的控制尽在掌控之中，不会出现针对个体的服务信息随意出现在互联网络之中，使知识产权被侵犯。

其次，需要建立完备的信息治理技术软件。因为档案从创建到最终的处置经过计算机的各个层面，在这其中，信息难免会泄漏。因此需加强治理技术，保障个性化服务中信息的安全可靠。如运用可信时间戳技术可以确定电子文件产生的准确时间，防止电子文件被篡改和事后抵赖[6]。通过数字签名技术可以保障数字档案信息的真实性。通过治理技术可以极大地加强对档案个性化服务中信息及其相关数据的安全。

3.4 意识引领，提升档案个性化服务的效果

首先，强化档案管理者的治理和服务意识。随着Web2.0的兴起，以微博、微信为代表的新媒体注册数量出现猛增趋势。根据腾讯2018年一季报，截至2018年3月微信小程序月活跃用户已经超过4亿[4]。2019年3月15日，新浪微博數据中心发布最新《2018微博用户发展报告》。2018年第四季度财报显示，微博月活跃用户4.62亿，连续三年增长7000余万[7]，但有些账号在注册之后，缺乏专人打理的情况频现，大多数账号成为空账号[8]，造成资源的浪费。因此，需要加强档案服务者治理意识和责任意识。如通过不定期的培训扩充档案管理人员的知识素养，提高档案管理人员的风险管理意识、治理意识以及责任意识。其中培训的内容不仅包括档案安全、档案管理、保密、法律法规等，还应该包括可能会遇到的风险以及如何处理等，使有意识地将治理理念纳入个性化的服务中，不断提升个性化服务的效果。

其次，提高用户的治理能力，积极主动地维护档案数据的安全。一方面，传统与现代科技相结合。在档案利用的传递、检索等方面注意数据的丢失、泄露。例如，通过宣传教育，提高用户的明辨网络信息的意识;通过利用AR、VR技术营造场景化、空间化的氛围，使用户置身其中，从而提高用户的档案治理能力。另一方面，增强用户的自律意识。在Web2.0下，每个人都是信息的传播者与信息的发布者，即既是“运动员”也是“裁判员”，更需要通过在线教育、继续教育等方式增强用户自我约束的能力，从自身维护档案利用的环境，从而树立正确的价值观、档案观。

4 小结

档案个性化服务是档案信息化发展的产物，但由于社会网络环境、人员意识等因素促使档案个性化服务面临着困境。对档案利用者而言，网络环境下的档案信息利用者类型很难确定，并且日益呈现复杂性的特点。对档案部门而言，要时刻注意对网络信息的清理，为档案利用者构建良好的网络环境。然后，要与新闻、媒体联系，不断地进行宣传，为营造良好的网络环境提供保障。最后，要建立自律机制，从不同方面、不同层次上为档案个性化服务。抛弃旧有的“放任式”服务理念，迭代自己的职责与服务理念。加强档案服务部门的服务意识，敢于吸收新的理论知识和工作方法，给档案利用者带来更加高效、便捷、准确的服务策略。因此档案个性化服务的治理需要档案行政管理机构、社会各阶层人员的积极参与，不断提高档案个性化服务的能力，促进档案事业的发展。

参考文献：

〔1〕陈忠海，宋晶晶.论档案治理视域下的公民利用档案权利实现[J].北京档案，2018，35（05）：12-15.

〔2〕周林兴，吕维.从“独白”到“对话”：我国档案网站互动功能调查研究[J].浙江档案，2016，39（01）：18-20.

〔3〕张卫东，王萍.档案用户需求驱动的个性化服务模式研究[J].档案学通讯，2007，29（02）：82-86.

〔4〕2018年中国微信登陆人数、微信公众号数量及微信小程序数量统计【图】_中国产业信息[EB/OL].[2019-9-18].http：//www.chyxx.com/industry/201805/645403.html.

〔5〕Robert F.Smallwood， Robert F Williams.Managing Electronic Records [M].2013.

〔6〕刘维贵.关于档案管理系统接入可信时间戳的分析[J].档案时空，2013，33（04）：16-17.

〔7〕新浪微博数据中心：2018微博用户发展报告-Useit知识库[EB/OL].[2019-9-18].https：//www.useit.com.cn/thread-22578-1-1.html.

〔8〕黄永勤，黄丽萍，王兰成.档案学人微博的调研与分析[J].档案学通讯，2014，36（06）：31-35.