养老照护：知行合一成就卓越品牌

文/基金会专家组

最好的养老护理提供者可以称得上既是“科学工程师”，又是“行为艺术家”。

品牌对于养老服务机构来说起着独特的作用，因为良好的品牌可以使住户在购买无形服务中增加信赖感。服务越重要、越复杂、越易变、个性化越强，那么住户就越是需要服务商的品牌保证。服务品牌从本质上应该是对于未来服务满意的一种承诺，一个好的品牌对于住户来说就意味着安全。

建设“住户至上”的组织价值

优秀的养老服务机构必须拥有以下两个特点：首先，机构在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性；其次，在护理关爱每一位老人时，所表现出的杰出的团队协作精神。无论是态度还是行动，“住户至上”的核心价值观都应当是养老机构运营的重中之重，是人人都应引以为规范的标准。

“住户需求至上”应贯彻在机构的组织文化中。机构的服务系统和程序、机构公共空间的设计、团队联合护理的方法等都是机构核心价值观的显著体现。机构的组织理念、机构的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都应围绕“住户需求至上”的价值观开展。

“以住户为中心”的价值观提升了服务的权威。当这种价值观成为机构成员“DNA的一部分”时，它就不仅仅是影响员工日常工作的因素，而且是赋予员工的一种特别的职权和道德权威，使其能够在特殊的场合应对自如。

如果机构成员认为某位住户急需某种特殊的服务时，他们不必得到什么人的批准。例如，当机构成员看到一位老人蹒跚难行时，他可能会面临准时赶到部门参加会议与花10分钟的时间帮助老人取来轮椅的选择，而优秀的员工往往会选择后者。当机构员工援引基于价值观的权威，行使机构价值观触发的职权时，卓越的优质服务便在不知不觉中送达住户。

“以住户为中心”的宗旨在机构决策中也同样很重要。当决策者意见很难达到一致时，这时候围绕“也许这样是对的，但是什么才是对住户最好的呢?”的问题，以住户为中心的价值观可以省去决策时的许多繁文缛节。“这样做是对住户最好的吗?”这一个问题，可以让机构决策者找到问题的关键所在。例如，调整护理人员的工作时间是一个比较麻烦繁杂的事情，但是只需要问一下什么对住户最好、对照护住户最有利，便能很快作出正确的、对住户最有利的决定。

“住户的需求”经常是些微不足道的小事，可同时也是至关重要的。例如，当机构的一位基层员工了解到一名住户最亲近的孙子考取了他心仪的大学后，他便带领着照护团队成员当面向住户祝贺并赠送一支钢笔，请住户转给他的孙子作为给他考取大学的礼物。正是这种简单而人情味儿十足的举动使这位住户在心灵深处感受到了如沐春风般的喜悦。住户需要的是临床照护，但更多时候他们和家属需要的只是隐私、舒心、尊严和关爱等金钱买不到的精神需求。

真正的机构价值并不是那些肉眼可见的东西，也不是建筑物上的砖块、泥灰或者大理石，而是机构的服务价值观。

个人照护服务的需求是多维度的，这需要机构员工勤于和住户及家属交流沟通，交流是提供优质服务的坚强基石。

唯有通过机构成员与住户之间的交流，才能给其带来活力。机构核心价值观蕴藏的自由活力和自豪感，成就了机构的卓越服务。机构的价值观不只是一种表象，它渗透到整个机构深处，激励着每名员工，使所有员工紧密地团结在一起，决定着机构内部大到机构本身、小到个人决策的方方面面。任何一个机构以及服务于该机构的成员都会面临难以抉择或进退维谷的状况，而这一价值观可春风化雨般地使所有问题由繁变简、迎刃而解。

贯彻“一切为了老人”的服务理念

贯彻“一切为了老人”的服务理念

老人是养老服务的主体，养老机构须贯彻一切为了老人、以服务为中心的运营理念，主要包括以下几个方面内容。

第一，助老自立，尊重老人的意愿老人。不仅仅是养老机构的客户，更是老年社区具有能动性和影响力的组成成员。若老人仅仅是被动地等待服务，那么其失去的除了生理能动性，还有对生活的希望和获得快乐的可能性。养老服务必须根据老人的个人意志，逐渐增加老人能做到的事，而不是由护理员单方面提供服务。服务动机也需要由“我来服务您”转变为“请让我来帮助您”。在生活中，每件事情都由老人自己来决定如何完成，护理员尽可能帮助老人达到这种生活状态，帮助老人学习并分享他们的特长，鼓励他们享受生活、获得快乐，便是“自立支援”。养老机构秉持老人能“自立自主回家生活”或者在机构里也能“自主选择生活方式”的基本宗旨提供服务，才能让老人感受到尊严和自由。

第二，全方位关注老人身心健康。在养老设施的策划、设计、建设以及提供养老服务的过程中，不仅要确保老人的身体健康、安全，更要关注老人的心理需求，要给老人一种“有自由、有尊严、有社交、有盼头”的生活方式。关注老人身心健康，帮助老人最大限度地按照自己的意愿生活，完成人生后半程的目标，才是养老服务的真正目的。养老设施要尽量避免“医疗感”和“机构感”，营造如家的氛围，而适老化设计也应以润物细无声的方式来引入。

第三，针对需求提供个性化照护。每位入住机构的老人，都是因为健康、心理或者家庭等原因，无法继续在家生活才选择入住机构。机构里虽然是集体生活，但是在提供养老服务的过程中，须认同并包容每位老人不同的需求和兴趣，充分理解和尊重每位老人过往的生活经历和性格特点，根据老人的深层需求，提供个性化的服务。在服务的过程当中，要时刻秉持团队合作的方针，共同探索每位老人的服务需求，共享现场信息，尽最大努力维持老人在家时的生活状态，减少机构生活对老人心理造成的负担。对于失智老人尤其如此，应创造熟悉的养老环境，建立归属感。

提供养老服务的现场，不只局限于机构内，要扎根在当地，营造地域特色，与当地各团体、单位建立沟通渠道，有参与社会活动的意识。协调当地各方力量，通过举办志愿者活动等方式，让当地居民共同参与到关爱老人的队伍中来，让入住机构的老人感受到自己没有脱离所熟悉的地域圈，帮助老人建立归属感。服务人员应与老人的家属建立良好的沟通关系，随时共享老人的生活状态，听取家属的困扰和期望，让家属也成为提供服务的一员。

养老护理提供者要做“工程师”和“艺术家”

养老照护服务既是护理科学，又是护理艺术，是科学与艺术相互融合、完美统一的过程。最好的养老护理提供者都可以称得上既是“科学工程师”，又是“行为艺术家”。“科学工程师”可以发现问题，然后运用技术手段解决。感谢“工程师”们使老年住户从血压、血糖检测，康复治疗手段和药物精确治疗中受益，极大地帮助老年住户延长了寿命，提升了生活品质，它是可测、可视并可以对照检验的。

作为“行为艺术家”，养老服务护理人员理解住户何时需要一个温暖的微笑，鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱，他们让每一位住户都感受到了温暖、舒适、安全和希望。他们洞察住户的担忧，抚平住户的焦虑，聆听老人住户因丧失生活自理能力而引发的烦恼和沮丧，鼓励老人抒发内心的压抑情绪。

“艺术家”知道什么时候“工程师”会无能为力，而他们则会帮助老人及其家人成功地应对生命的最后时刻。护理艺术的提升，维护了生命的尊严、美好和珍贵。养老服务品质的卓越绝对不仅仅与护理科学相关，同时也与护理艺术紧密关联——人文关怀、教导、指引、协作，引导人们作出决定并为更好地为老人服务付出努力。

养老照护服务可以通过三个维度进行描述。它们分别是服务的功能维度、支持维度和人性维度。功能维度关注照护服务的技术水平，就是可信赖度和功能性。任何影响住户对照护服务技术质量印象的因素，不论技术质量是存在还是缺乏，都可以称为功能维度。支持维度来自无生命的物体，包括视觉、味觉、听党、嗅觉和外表。保健设施、建筑风格、内部装饰、护理设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的线索提供了一种不需要语言说明就感知到的服务展示。人性维度是指服务提供者的行为和外表，比如他们的口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装等。功能维度主要关注服务技能是什么，主要影响住户的理性感知，更多地趋向于护理科学的范畴，而支持维度和人性维度则主要关注服务技能怎么样，以及服务内容怎样有效传递，主要影响住户的感性感知，更多的是护理艺术的范畴。

功能维度、支持维度和人性维度在形成住户的服务体验中扮演着特定的角色，各种维度之间被认为是互相促进的，而非各自作用的简单叠加，它们在一起共同作用的总和要大于各个部分独立作用的累积。例如，有时服务是有效的，却会因传递方式的问题给住户带来消极负面的感觉，所以，优秀的机构管理者将大量的精力和投入放在如何有效传递服务上，而不仅仅是服务的内容本身上。

1 作为“十四五”规划的开局之年,今年也是我国实施积极应对人口老龄化国家战略的元年。

其中，支持维度来自代表无形服务的有形的可触摸可感知的部分。支持维度会向住户暗示服务应该是什么样子的，影响住户对服务的期望。星巴克的非凡成就不仅是咖啡质量始终如一，也是因为它室内家具的摆放、装饰以及背景音乐及咖啡特有的香味等，为人们提供了一个休息放松的空间以及幽雅的环境。比如，星巴克的桌子是圆的，因为研究表明独处的住户更易在一个圆桌子边而不是方桌子边获得身体精神上的放松。又比如，著名的梅奥诊所意识到艺术、音乐、建筑和风景之美在患者康复过程中所起到的至关重要的作用，梅奥诊所充分利用诊所内部和公共空间为患者提供医疗科学所不能满足的需求，美轮美奂的建筑和优美的音乐创造出一种实在感，使患者获得战胜病魔的信心和决心，浪漫艺术风格的装饰设计元素可以让处于病痛中的患者暂时忘掉残酷的现实，在此寻求一种心灵的慰藉。优秀的养老服务机构充分地利用现代艺术的形式和手段一一绘画、雕塑和纺织艺术品等，这种氛围成就了住户康复、静养、生活的一部分，对住户的身心都大有裨益。

在劳动密集型、互动性很强的养老服务中，人性维度在能否提供超出住户期望的服务方面起到至关重要的作用。当住户和服务提供者进行互动的时候，也正是让住户得到惊喜的最佳时机。下面这个案例恰当地抓住了强大的人性维度的本质，向你的服务对象传达尊重与敬意。

2 近年来，国家及地方政府出台了一系列鼓励医养结合机构发展的优惠政策。

这是一个发生在美国的真实的故事。一名91岁的阿尔茨海默病妇人摔倒在自家的草坪前，被家人送到了急诊室做身体检查。一位名叫哈罗的年轻医生接诊进行治疗。虽然急诊室工作异常忙碌，但医生非常耐心、友善，他让老人站起来试着走几步，这位老人毫无困难地退了几步后，突然对医生讲：“嗯，我猜我们可以跳跳华尔兹。”医生回答说:“是的，我们可以的。”然后医生便搀扶着体形娇小的阿尔茨海默病妇人，绕着诊室跳了几步华尔兹。老人彻底被感染了，因为她年轻时特别喜欢跳舞，而老人的家人则流下了激动的泪水。这位身体孱弱的老人和这名年轻英俊的医生绕着屋子跳华尔兹的情景实在太感人了。在这个案例中，服务提供者对住户的尊重和敬意以及对工作的热情和努力远远超出了住户的期望，深深打动、感染了住户。

养老机构要解决住户的全部问题，提供一站式服务。优秀的机构是系统解决方案的提供者，其核心竞争力在于提供相互联系、共同协作的服务系统解决方案。提供者的市场是与解决住户所有问题相对应的，他们需要提供万全的解决方案，而并非只解决其中的某一部分。在系统解决方案、一站式服务的模式下，服务提供者会根据住户的需求，自觉地将各项服务结合起来，而不是要求住户做相应的调整寻求服务。

坚持跨专业团队协同照护的理念和准则

“住户至上”是优秀养老照护服务机构的愿景性价值观，而发展跨专业团队照护则是机构的执行性价值观。跨专业团队协同照护包含了两个层次协同合作：第一，照护提供者与被照护者之间的协同合作；第二，服务提供团队内部之间的协同合作。

现代养老服务强调服务活动参与方之间的平等合作伙伴关系，传统意义上的服务主动提供者与被动接受者的界限已不复存在，他们都变成了服务活动的平等参与者。住户、家属与专业人员共同组成了一个项目团队，为实现一个共同目标而一起努力。住户、家属及专业照护人员一起完成照护评估，制订照护计划，实施照护措施，实时评估反馈照护效果，以达到自尊、自立、优雅的晚年生活目标。

老年照护发展成为一门合作的科学已成必然趋势。为了实现养老服务的目标，专业照护团队内部的医生、护理人员、康复师、营养师、社工护理师等应共同联合协作，互相依赖扶持，解决照护服务中随时发生的难题。

如何建设管理一个合格高效的团队，将必然成为一个优秀服务机构的首要课题。对于团队来讲，最重要的是共同的文化和信念的目标。

目标是团队努力工作的方向，“平等互敬”是团队协作，提升认可和凝聚力的基石。跨专业的团队照护包含着住户、住户家属、医生、护理人员等专业照护人员以及管理人员，他们都是团队中平等的一分子。每个人都是贡献者，团队合作有赖于相互信任、倾听、包容、平等以及员工的奉献精神。没有他人的贡献，工作就无法顺利地开展。人人都希望能够得到他人的尊重，彼此尊重意味着相互信任、平等对待、乐于倾听、和睦相处。注重相互尊重、强调员工价值的组织文化，让员工每时每刻都能感受到尊重的力量。相互尊重能提升人文关怀，提升员工自愿精神，使员工更甘于付出；相互尊重可以增强个人自信，提高工作热情，增强团队凝聚力。

团队成员的相互尊重建立在成员平等的基础上。在一个优秀的团队中，没有人可以凌驾于他人之上，包括最高管理者。职位的不同只代表你决定的事情不同，而机构每个人的意见，都会在团队中得到最大限度的重视。著名的谷歌机构是最重视平等的组织，在机构里没有一个人有专门的办公室，就连他们的CEO也是如此。当谷歌的某任CEO上任时，曾经引发专门讨论，要不要为他准备一间独立办公室，讨论的结果是独立的办公室会破坏机构的文化传统，最终他同一名普通的员工共享了一间小办公室。

及时良好的沟通是维护团队生命力的必要条件。再例如美国谷歌机构总部制定了严格的沟通交流制度和规范。每名员工都可以看到老板或其他同事的工作计划，这样他既能知道机构既定的发展方向和目标，可以提出建设性的意见，又能监督老板是否完成了目标，有利于所有团队成员都明确机构的发展方向和工作进程，强化团队成员的主人翁精神，赐予团队成员无比骄傲的团队荣誉感，让员工为身在这个集体而自豪，他们能在这里进行自我价值的体现，能够通过这个平台实现人生的至高梦想。

跨专业团队照护应着重从细节开始。服务住户要从小处着手，这意味着行动高效快速、灵活响应并具有人性化特征，意味着努力寻找解决住户不同需求的方法。只要住户需要，不同领域的专家就会通力合作，结合并发挥各自的专长，共同解决住户的困难。这意味着团队成员会加倍努力，勇于创新，而不是敷衍了事。对待员工要从小处着手，意味着为员工营造归属感，建立共同愿景，提倡合作精神;意味着建立个人集体责任制；意味着创造以信任力为本的组织文化，相信自我的理念和主人翁意识。

发展合作照护，强调组成照护团队为住户服务，强调服务无边界。“无边界服务”鼓励员工突破各自部门的边界，与组织中其他部门员工沟通、交流、群策群力、解决问题。有严格边界的组织靠职权划分、等级界限及各职能部门的分割来组织工作；无边界服务模式打破了员工合作的人为障碍，使员工更加积极主动地从多视角、多渠道寻求解决方案，如通过组成临时专案小组等方式解决问题。“无边界服务”使得组织更加开放，能力与资源也得到最大限度开发。它让员工不仅仅局限于服务边界中心工作，而且为他们跨界合作创造了机会。

优秀的机构视人才为第一生产力，奉行以员工为本的扁平化管理模式。无论是对于个人还是机构，投资员工就是投资成功。

在武汉某养老社区，社区提倡无边界服务，所有员工，不论所属任何部门，只要是住户的需求，都自然地是他们的责任。“无论你看到的、听到的、碰到的、遇到的，只要住户有要求，你就负责解决问题”。住户王奶奶对这种服务模式深有感触，她说:“在这个社区，无论你遇到任何一个部门的工作人员，只要你有需求，他们都会热情地帮助解决，从来不会讲这不关我的事，你找xx部门，从来不会”。

贯穿执行员工为本的扁平化管理

优秀的机构视人才为第一生产力，奉行以员工为本的扁平化管理模式。无论是对于个人还是机构，投资员工就是投资成功。在养老服务业聘用合格的员工，支持、奖励、培训员工是管理的第一原则。优秀的员工应具备以下素质：个人价值观与机构的价值观基本一致，并对机构的价值观有所补充。工作态度积极，愿意融入机构，并勇于面临挑战。善于沟通协调，具有团队合作意识，对事业不仅仅是工作而有兴趣。

养老机构的服务品质取决于其一线员工的职业素养。员工创造住户体验，形成品牌内涵，信任、尊重员工的参与意识是服务品质的保障。委员会制度是优秀养老服务管理中的一个重要特色。各种各样的管理委员会是由一线员工、专业人士和管理层人士共同组成的，他们共同制定政策，参与机构的运营管理，这会大大强化员工的使命感和主人翁意识，自觉自愿地参与到维护机构品牌、提升服务品质的工作中。

综上所述，优秀的养老服务组织能够意识到员工服务时的表现才是“活的品牌”，员工每次提供的服务都会对机构的声誉造成正面或负面的影响。对于劳动密集型的互动式养老服务而言，住户的体验首先来自提供服务的人，其次才是服务产品。品牌的传播，更高程度依靠的是这两条，而非华而不实的宣传。所以，优秀的养老服务机构一贯注重对一线员工的培训，创造口碑的英雄正是那些为住户提供个性化服务，超出了住户预期的一线员工。