服务设计视角下临终关怀服务APP设计研究

吴琼 彭晓芳 庞宝术

摘 要 针对当前人口老龄化趋势日渐明显、临终老人多不能得到在外打工子女陪护的情况，设计一款便于沟通的APP。根据服务设计的思维方法进行临终关怀的社会语境、经济政策、社会及技术方面的调查，结合用户旅程图的分析，指出临终关怀这一行为中涉及的三方人群（即患者、家属与院方），对三方群体做分析并寻找问题点。确立设计目标、多层次服务要素、多方参与者属性的基本原则，为临终关怀服务提出方便、迅速和有效需求的APP规划设计，为解决当前临终老人的社会问题提出一个新的思考方向。

关键词 服务设计;临终关怀;系统设计;APP设计

引用本文格式 吴琼，彭晓芳，庞宝术.服务设计视角下临终关怀服务APP设计研究[J].创意设计源，2021（2）：14-19.

Research on Hospice Care Service APP Design from the Perspective of Service Design

WU QIONG，PENG XIAOfang，PANG BAOshu

Abstract In view of the aging trend of the current population is increasingly obvious， the dying elderly are often unable to get the children of migrant workers to accompany the situation designed an APP to facilitate communication.According to the thinking method of service design， the social context， economic policy， social and technical aspects of hospice care were investigated， combined with the analysis of user journey map， the three groups involved in hospice care （i.e.， patients， family members and hospitals） were put forward， and the three groups were analyzed and the problem points were found.The basic principles of design objectives， multi-level service elements and multi-participant attributes are established to plan and design the APP that is convenient， rapid and effective for hospice care services， and to propose a new thinking direction in terms of tripartite relationship for solving the current social problems of the dying elderly.

Key Words service design; hospice care; system design; APP design

引言

2020 年 10 月 23 日，國家民政部预测数据显示，“十四五”期间，中国的老年人口数量即将突破 3 亿，逐步迈入中度老龄化社会。最显著的影响为中国的老年人口抚养比已经由 30 年前的 9% 增长至 17.8%，即当前社会上每百名劳动人口要负担约 18 位老年人[1]。老龄化程度得快速加剧为当前的家庭模式和医疗卫生条件带来了巨大挑战。与此同时，社会对于临终关怀服务的需求亦在不断增加，有此需求的不仅是老人，还有其家属及相关疗养机构。改革开放以来，大量年轻人离开传统“养儿防老”模式的农村前往城市寻找发展机会。老人独自生活、子女定期给予生活费、一年回家一次的老有所养但无所依的现象逐渐增多。如是老人失能、不能单独在家生活的情况，若在家全职照料，子女基本上失去了经济来源，因此失能老人多被送往养老院、康宁医疗所等地。但由《经济学人》期刊的信息部于 2015 年发布的“死亡质量指数报告”显示，通过对当前世界上 80 个主要国家的临终关怀事业水平进行评估[2]，中国大陆排名仅为第 71 名，中国临终关怀事业水平有待提高。

一、关于临终关怀服务

临终关怀通常与“善终服务”甚至“安乐死”等字眼相关联，实际上，Hospice Care（临终关怀）这一概念于 1967 年由英国医师西西里·桑德斯开始推广，旨在为临终者及其家属提供相对全面的照料，包括身体、心理及观念上的关怀[3]。这是一项多个学科都在关注的领域，与其直接相关的领域包括医学与心理学学科，其亦引起了教育学与其他社会学科的关注。关于定义，李义庭等指出，临终关怀是指医生（包括心理医生）、护士、社会志愿人员等共同参与，为临终患者及家属提供改善生命质量、减轻临终者痛苦、使其安详辞世的特殊服务的过程[4]。该服务对象通常是年老与处于疾病状态下的生命末期患者。此阶段，寻常药物治疗逐渐失去效果，在医院给出肯定的评定结果、患者与家属了解并同意的情况下，以“姑息治疗”与“临终关怀”的手段对患者进行治疗，满足患者希望能以自然与尊严的方式离开这个世界的愿望。这种治疗方法的好处在于其理论上不会因为多种手段抢救延长痛苦，在服务方式上通常由心理辅导师、社工和志愿者等多方角色提供所需要的护理，减轻了患者的痛苦与濒死期，也适当缓解了家属的心理低潮与创伤，减轻了家属心理与经济上的负担[5]。本文所述临终关怀服务即针对患病或过于衰老而选择前往宁养机构进行宁养的人群在宁养期间所接受的服务，该服务系统涵盖提供服务及接受服务的各方。

（一）我国临终关怀服务现状

政策上，1994 年中国国家卫生部首次将“临终关怀科”列入《医疗机构诊疗科目名录》，这标志着临终关怀介入诊疗科目[6]。2000 年通过《安宁缓和医疗条例》地方立法，中国台湾地区的安宁疗护服务中 DNR（不做心肺复苏术）的合法与实施可看作是正式颁布了临终关怀相关条例[7]。2016 年，民政部在《民政事业发展第十三个五年规划》中明确提出“加强老年病医院、康复医院、护理院、临终关怀机构建设”[8]，民政部开始介入，临终关怀事业作为民生项目得以加强发展。2018 年，国家卫生计生委和国家中医药管理局提出要创新医疗服务模式，满足患者医疗服务新需求，以“互联网 + ”为手段，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容、建设智慧医院[9]，这表明国家政策在深入改善医疗环境，其着力点在于联合数字化创新。

经济上，2016年之前，我国临终关怀相关事业尚未纳入医保中，病人无法报销，严重限制了其服务化的发展。随着，2016 年 6 月人力资源社会保障部印发了《关于开展长期护理保险制度试点的指导意见》（人社厅发〔2016〕80 号），选择城市作为试点，组织开展长期护理保险制度，为包括临终老年人在内的长期失能人员的基本生活照料和与基本生活密切相关的医疗护理提供资金或服务保障的社会保险制度[10]。这标志着长期护理医疗模式纳入保险体制，给临终关怀服务的发展提供了更大的空间。

社会思想上，长久以来，我国传统社会观念认为子女或家人应尽可能地延续临终家属的生命，从而证明其足够孝顺或具有家庭责任感。但是，盲目遵循此观念则会出现传统孝道与临终关怀治疗相冲突的现象。且该现象十分普遍，造成当代临终关怀的理念很难被普遍接纳的现实。另一方面，对于临终关怀了解度最低的多是乡村。费孝通先生也曾指出乡土中国的邻里关系与“孝”之间的相互作用，同时乡村大多人群相应的学历较低，接受临终关怀的宣传较少，此结果也与学历对临终关怀了解程度的影响程度相呼应。

医疗与科技上，2012 年，陈丹设计了一款临终关怀机器人。在设计上赋予其软材质与手臂安抚功能，并通过事先录制的音频向临终患者提供支持与安慰。试验中设想的一种情况是当患者进入弥留之际，院方激活机器人装置，机器手臂会按照程序进行安抚与语音的播放，用以陪伴患者走完人生的最后阶段。2017 年，美国波士顿的医学中心和美国东北大学共同研究并设计一款用于跟临终患者聊天并分析病情的聊天机器人软件，并提供给 360 名被告知生命不到一年的显示患者，结果患者普遍愿意跟机器人交谈，理由是医生并无足够的精力去应对每个患者[11]。2018 年 KenSci 的首席技术官 Ankur Teredesai 开始使用机器学习和人工智能探索在个体生命尽头的医疗系统动态。

（二）临终关怀的服务的问题与其设计方向

近年来，临终关怀服务在我国迅猛发展，不同群体都开始关注临终关怀对老年人及其家属的重要作用，但仍然表露出一些问题。在政策层面，政策力度和渗透力虽够大、够广，但相关供应链尚未健全成熟，造成实施力度不足、政策落实不到位。我国临终关怀事业基础较为薄弱，投入扶持量过大造成资源断层，社会公众力无法供应，缺少专业资源。在经济层面，临终关怀专款与相关医疗保险发展缓慢，存在财政资金供给不足、贫富待遇悬殊的问题[12]。机构或单位的成立需要巨资投入，但实际运作收益甚微，极度缺乏专业人士与相匹配的劳动力。在社会层面，国内临终关怀需求大普及推广效果甚微，公民普遍缺乏正确的死亡教育由于中华传统文化的深远影响，难以顺利接纳和发展临终关怀。在技术层面，AI 深度学习智能分析预判患者何时适合接受临终关怀服务，智能科技正逐渐介入临终关怀服务队列并成为趋势。通过智能产品以及科技手段介入患者心理问题和精神问题也逐渐成为潮流。

服务设计并未存在一个明确的定义，对其进行的研究通常也是在多个行业结合行业相关知识进行的综合研究[13]。

在设计学领域，其一般是指是以用户为主要视角， 协同多方利益相关者， 通过进行服务提供、流程、触点的全局优化和系统创新， 引导人员、环境、设施、信息等要素创新及其综合集成， 从而提升服务体验[14]。罗世鉴在《服务设计》一书中总结道，当代人们物质产品的满足必然會导致精神产品的需求增加，以服务为主导的经济模式也将会作为一种新的经济形势出现，服务设计会被提出、应用与完善，尤其是在公共服务业会有着广阔的发展空间、良好的发展前景 [15]。

就临终关怀而言，与政治与经济层面相比，在社会层面与科技层面缓解问题在课题研究中更有实际意义。如何推进临终关怀中股息疗法进入大众观念并被人所接受，有活动能力的患者如何获取相关医疗保健信息，家属担心患者在康宁医疗所是否能得到照顾，院方如何进行日常照料及患者的身体、心理状况如何反馈，医患家属乃至参与临终关怀服务流程中的各方如何有效协调，都是当前不为大众所熟知但切实存在的问题，亟待建立完善的服务系统以促进推动临终关怀服务的进步。在解决此类问题中，服务设计的目的是为了提高服务质量和院方、家属患者三方的交互，对院方的医生与护工、家属与患者、基础设施、信息流和需要使用的工具组进行规划和组织的活动。服务设计可以是对现有的服务进行更改，也可以是创建全新的服务方式。

二、临终关怀服务设计策略

（一）服务设计方法下的可视化产品媒介的设计

服务设计的流程是个不断迭代、反复推演的过程，旨在通过不断的重复设计和共同创造实现服务交互流畅化及服务价值创造。服务的流程可分为理解需求—创造想法—反馈思考—实现体系—产品可视化。首先，需了解临终关怀服务的流程（见图1）并厘清服务中的参与者，了解多方诉求后运用工具分清主次关系，在多方关系中完成利益相关者的权重确定[16]，从而确定主要利益相关人，如临终关怀服务中主要利益相关人为患者、家属与院方，即设计对象。

其次，对中心利益相关者在参与服务流程中的感受进行分析与关键提炼并归纳（见图2），如患者在关怀服务中与各方进行交互行为时的情感诉求、院方与家属的通知与消息及时送达的需求、患者在入院流程前中后的便捷与安心的需求等，从而确定设计点（见图3）。再者，建立关怀角色，选取人物模型范围，控制主体与变量相对应，找出重要行为模型构建出人物基本雏形，综合研究痛点与需求。根据用户画像明确用户核心诉求，发现并细化机会点。最后，尝试输出创新方案，审核评估与确定创新方案，根据方案确定产品类型与功能特征。具体产品的硬件设计适合度较低，不便于发挥涉及关系的特点，而服务体系设计又过于庞大，因此，最后产出服务系统下的临终关怀相关APP类产品设计具有能够协调痛点解决与时效性问题特点。

（二）服务设计层级下的人文关怀的设计

有别于常规服务设计，临终关怀服务设计更需要将人文关怀融入其中。在临终关怀相关产品设计中，人文关怀能给予患者及家属方更多安心和可靠的感受，人文关怀连接之系带则是情感的体现[17]。唐·诺曼的《情感化设计》中提到，人的情感可分为三个层次，即本能层、行为层和反思层[18]。临终关怀服务也是不同层级的递进过程，即社会现状反映的现实需求、患者接受服务的行为、对临终关怀服务的感受与反思一步步从个人至社会逐渐形成一种新的观念和氛围。本能层反映在家属与患者可接受宁养服务，宁养机构可顺利完成临终关怀服务。这与当前社会思维是部分相悖的，可通过设计利用便捷的宣传方式进行宣传与告知，取得更多人的理解和接受。行为层反映在患者在宁养机构中是能感受到在迟暮之年仍有正面的情绪与情感，家属与宁养机构在进行服务流程各项程序时较为省心。反思层则反映在家属与患者在接受临终关怀服务后会对其产生理解与信赖，改善患者心态与看待宁养的方式，同时家属在宁养服务完成后会获得一份回忆而不是悔恨等负面情绪。

（三）服务设计体系下的利益相关者关系的设计

临终关怀服务的体系中，参与者远不止患者、家属以及医院三方，还需要多方社会资源与力量共同参与。临终关怀服务利益相关者主要有患者与患者家属、志愿者与患者、患者家属与宁养机构、患者与宁养机构四种（见图4）。主要设计点在于患者与患者家属之间的沟通联络，患者家属对患者的生活状况的了解监测;患者家属对宁养机构之间的沟通与要求，宁养机构给予患者家属反馈与通知;以及患者对宁养机构问题的反馈，宁养机构对患者医疗的介绍与通知等三方之间的联结。同时还衍生出服务体系下的志愿者服务、医疗产品供应、慈善服务、政府政策支持、爱心人士捐赠、社会媒体报道宣传以及殡葬服务等一系列其他服务，在信息流、物料流以及金融流三个方面所形成的一套复杂的供应链系统。临终关怀APP参与临终关怀服务，可引导以上各方共同参与临终关怀服务，更便捷地完成供应链的流转，同时创造新型连接。从家属角度来说，在诊疗阶段，可根据自身情况安装自用或看护人员帮助使用并收到诊疗通知;在住院宁养阶段，可通过APP了解患者病情与身体状况，获得宁养机构的通知并付费;在出院或者宁养完成阶段，可以使用 APP 存储相关信息。从宁养机构的角度来说，在诊疗阶段，入档患者信息并录入家属信息;在住院宁养阶段，观测身体状况并通过 APP 记录在案，了解患者需求，调整疗养措施，视情况选择通知家属以及定期联系家属;在出院或者宁养完成阶段，办理出院手续或与家属协商安排后事。对于患者来说，在诊疗阶段，条件允许的情况下安装 APP，完成个人登记记录;在住院宁养阶段，通过 APP 向宁养机构反馈自己的需求或联系家属。

除此之外，慈善机构、社会爱心人士、殡葬服务机构、医疗产品供应商、志愿者以及政府部门皆在整个服务体系中扮演不同的角色（见图5）。

三、案例实践

基于上述设计策略、设计中心点与功能结构的理论基础，对临终关怀服务APP 进行设计，梳理其功能上对服务参与者关系并提供新的服务模式。

（一）临终关怀服务 APP 信息架构

结合以上需求分析与体系的建立与思考，以构图的形式表现 APP 的主要功能与层级关系用信息架构（见图6）。临终关怀 APP 的界面设计应遵循包容性设计原则，不仅需优先考虑特殊人群即患者，而且要优先考虑整个服务体系的平等。以用户为中心的包容性服务设计视角将服务视为一种产品，也就是说，其是经过设计、实施并最终投入使用的东西。包容性服务设计的视角将服务视为由服务运营商管理和控制的过程，其服务逻辑视角则将服务视为多个参与者之间的资源整合[19]。

考虑 APP 适用人群的特殊性，层级应尽可能较少，主要分为 4 個部分（见图7）。首页上主要是当前宁养宣传、预约活动、远程监护、我的医生、紧急求助等常用功能。宁养页面则主要是患者在宁养期间常用功能，如健康监测、患者病历、我的医生、交流论坛等。其次，应有满足其获取资讯的资讯页面以及信息管理的“我的”界面。其他如“生命树苗”及“我的日记”等界面则符合人文关怀的原则，患者与家人均可在其中留下念想以及代表生命的树苗。

（二）临终关怀服务 APP 界面设计

首页界面涵盖了患者、医护人员以及家属常用功能与模块，界面简洁，可满足宁养信息的宣传与科普及快速响应与运用的功能需求。宁养模块设置患者常用功能与人文关怀信息。资讯界面主要设置科普信息及临终关怀注意事项与知识，可让正在使用的人群获取信息与交流。同时亦能宣传临终关怀服务的思想，潜移默化地影响传统社会环境下人们对临终关怀服务的抵触与误解。最后。个人信息模块主要为使用者记录信息与提供反馈的模块，各方在其中都能找到自己的需求提出点与服务提供点。细节之处的人文关怀以及功能区的细分主要体现在图 8。

四、结语

“养老与送终”自古以来是中华民族所关注与重视的问题，也是经济与科技快速发展后人类社会变革所要必然面对的问题。本文应用服务设计的思维进行思考，以患者前往宁养院后到养老送终阶段为时间维度，梳理在临终关怀服务中的利益相关者，并提出患者、家属与院方的三方核心关系。运用服务蓝图与用户旅程图等工具寻找服务触点，获取其真实需求。对需求进行分析，得到产品设计目标即 APP 设计、设计核心要素即人文关怀以及建立多方合作的临终关怀服务体系，最终用视觉化手段呈现。所得成果为“养老送终”这一老问题在当前科技发展的今天提出一个新的观察角度与解决手段。

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吴琼，彭晓芳，庞宝术

广东工业大学