门诊精细化护理服务对导诊护理质量及患者满意度的提升价值

文/宁康华，许秀凤

从医院结构而言，门诊是患者与医院接触的窗口，病人可通过门诊护理服务质量评估医院的整体实力和形象[1]。医院门诊就诊患者人流动性大、病情复杂程度不一，患者在就诊过程中会因病情、环境、医疗服务等因素的影响出现较多不良情绪，易引发矛盾纠纷[2-3]。随着我国医疗制度的改革和进步，公民得到了有效的医疗保障，其生活水平和健康观念有了明显改变，对医院门诊服务提出来较高要求[4]。就诊过程中，患者通常会选择职称级别高的主任医师，优质医疗资源被占用、浪费，部分疑难杂症患者难以就诊，为确保医疗资源得到均衡配置，加强门诊导诊护理服务具有积极意义[5]。本次研究分析门诊精细化护理服务对导诊护理质量及患者满意度的提升作用，具体内容呈现如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

共有50例患者被纳入此次研究，均是我院2020年1月至2020年12月门诊患者。根据护理干预方式不同进行分组。观察组：男女性别构成比为56.00%（14/25）和44.00%（11/25），患者年龄范围（22-68）岁，平均年龄为（34.29±7.25）岁；妇科9例（占比18.00%）、内科17例（占比34.00%）、儿科10例（占比20.00%）、其他14例（占比28.00%）。对照组：男女性别构成比为 60.00%（15/25）和 40.00%（10/25），患者年龄范围（23～69）岁，平均年龄为（34.34±7.27）岁；妇科10例（占比20.00%）、内科16例（占比32.00%）、儿科11例（占比22.00%）、其他13例（占比26.00%）。所有患者的各项资料对比后无明显差异（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组患者接受常规导医服务，导医根据患者及家属的诉说情况以及患者的临床表现引领患者前往相应科室就诊，如果发现患者病情危重，要及时提供急救通道，以便患者能在第一时间内接受治疗。观察组患者接受精细化护理服务，干预内容有：①提高护理人员护理业务的精细化水平：医院需定时对门诊护理人员进行综合能力考核，包括专业业务能力以及素质水平。定期或不定期进行培训，让护理人员能够对医院整体检查项目以及科室位置精准掌握，积极指导患者完成就诊和检查。另外还需要加强对护理人员的着装管理和服务意识管理，服装规范整洁，在门诊导诊工作中，积极主动为就诊患者提供护理服务，可提高护理服务水平。②注重人性化沟通：护理人员在为患者进行护理服务过程中，需要注意语言的规范性，文明用语，用温和的语气和患者进行沟通，对年纪较小和较大的就诊病人，需要协助其前往相关科室就诊，病人问询过程中需要有耐心，安抚患者及家属异常情绪，能够积极配合进行就诊。③在导诊过程中，护理人员需要对病人进行精细化分诊，若患者病情较轻，则建议患者挂普通号；若患者病症严重，则推荐主治医生专家号，对医疗资源进行合理分配；对复诊患者，及时根据患者的病例资料并结合近期身体恢复指标变化情况对患者进行分诊导诊。此外医院还需要积极使用医院信息系统，完善网上预约挂号分诊功能，提高看诊效率；同时对就诊患者要积极完善电子病例，避免患者重复检查。另外将医院各科室医生的资料及照片张贴在候诊区域中，供患者了解，同时也明确就诊过程。④就诊环境需保持干净、整洁，候诊区域设置饮水机，并提供轮椅、纸、笔、老花镜等，为患者提供亲情配检服务，另外还需要建立巡查制度，由经验丰富的导医加强候诊区巡视，以免有突发情况发生，一旦有异常表现患者，需要立即进行病情评估，并及时开放急救通道，以便患者能够得到救治。

1.3 观察指标

导诊护理质量评分包括3方面内容，即导医护理行为规范、导医分诊护理质量和导医就诊服务质量，各个维度均为0～100分，分值越高，表明护理质量越高。护理满意度：采用我院自制的护理满意度调查表让患者进行填写，分为满意和不满意，计算满意例数，并进行对比（本院的门诊问卷调查只分满意和不满意，没有打分）。

1.4 统计学方法

统计数据采用SPSS23.0展开整理分析，计数资料采用x2，表示为（%），计量资料采用t，表示为（±s），检验结果显示P＜0.05，有统计学意义。

2 结果

不同护理干预方式护理质量差异和护理满意度变化比较。两组护理导医护理行为规范评分、导医分诊护理质量评分、导医就诊服务质量评分等导诊护理质量评分相比，观察组较高，且观察组的护理满意度高96.00%（t=17.818、12.254、14.678，x2=16.611，P＜0.05），详见表1。

表1 不同护理干预方式护理质量变差异和护理满意度差异变化比较（±s，分）

表1 不同护理干预方式护理质量变差异和护理满意度差异变化比较（±s，分）

组别 例数 导医护理行为规范评分 导医分诊护理质量评分 导医就诊服务质量评分 护理满意度对照组 25 91.25±1.28 93.29±1.71 90.24±1.61 19（76.00）观察组 25 98.25±1.49 98.26±1.09 96.17±1.22 24（96.00）x2/t 17.818 12.254 14.678 16.611 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

受环境、社会、生活、心理等多方面因素的影响，临床各科室就诊患者有明显增多，门诊是医院诊治患者的重要窗口，而其中门诊导诊服务质量对患者疾病诊治和医院的整体形象有着直接影响[5-6]。因此，门诊导医的服务工作在院内护理服务中具有重大意义，需要加强重视。

常规的导诊服务与患者接触少、交流少，护理人员直接将患者带往候诊区，患者会因长时间的等待以及病情变化等有较重的负性情绪，易引起摩擦和纠纷。随着护理模式逐渐注重患者的身心感受，需要对基础护理措施进行加强，让患者能够充分感受到来自医护人员的爱护，有助于护理质量的改变，不仅会提高患者疾病治疗效果，还可促进医院的可持续发展[7-8]。本次研究中，观察组患者门诊导诊过程中，接受精细化护理服务，强调护理人员的综合培养与评估，提升护理人员的专业操作能力和职业素养，增强其护理服务意识，让护理人员岗位职责更加清晰、明确，利于门诊导诊工作有序、规范，能够显著提高工作效率；注重与患者的沟通和交流，主动服务患者，能进一步提升业务能力，让门诊导诊工作变得更加严谨、规范；注重对病人进行精细化分诊，让患者能尽快在短时间内得到救治，避免优质医疗资源的浪费，能提高患者的诊疗效率；此外还需要营造良好的候诊环境与秩序，可缩短患者的候诊时间，降低不良事件发生风险，利于提高患者护理满意度[9-10]。本次研究结果表明，同对照组相比，观察组导医护理行为规范、导医分诊护理质量和导医就诊服务质量评分高、护理满意度高96.00%（p＜0.05），充分肯定了该护理干预方式的应用价值。

综上所述，在门诊导诊过程中，予以患者精细化护理服务，能显著提升护理质量和患者满意度，利于护患关系的友好建立，能推动医院的可持续发展，值得推广。