全天候服务、全系统服务、全过程服务和全方位服务管理对超声引导下肝癌介入手术患者负情绪的影响

王润

(西安国际医学中心医院超声诊疗中心,陕西 西安 710100)

原发性肝癌是常见的恶性肿瘤类型，手术治疗后存在一定复发风险，手术切除率相对较低，而非手术治疗方法逐渐在临床获得广泛应用[1]。目前常见介入手术类型包括肝动脉化疗栓塞术、微波固化治疗等[2]。介入手术治疗效果及术后康复效果除与医生操作有关外，还与护理干预密切相关；4F管理模式即指全天候服务(Full Weather)、全系统服务(Full System)、全过程服务(Full Process)和全方位服务(Full Service)[3]。本文浅析全天候服务、全系统服务、全过程服务和全方位服务管理对超声引导下肝癌介入手术患者负情绪的影响。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院于2019年1月至2020年6月间收治的52例超声引导下肝癌介入手术患者，随机分为观察组与对照组，各26例。观察组中男18例，女8例，年龄40～69岁，平均年龄(55.0±3.5)岁，临床分期:I期16例、II期10例；肝癌Child-Pugh分级：A级19例，B级7例；肿瘤位置:肝右叶12例、肝左叶14例；肝脏肿瘤直径1～9 cm，大多为多发肿瘤，肿瘤直径≤3 cm 15例、3～7 cm 10例、≥7 cm 1例。对照组中男19例,女7例，年龄39～70岁，平均年龄(55.6±3.2)岁，临床分期:I期15例、II期11例；肝癌Child-Pugh分级：A级20例，B级6例；肿瘤位置:肝右叶11例、肝左叶15例；肝脏肿瘤直径1～9 cm，大多为多发肿瘤，肿瘤直径≤3 cm 14例、3～7 cm 10例、≥7 cm 2例。本研究已上报本单位伦理委员会并获得批准，纳入标准:经彩超与CT检查确诊为肝癌；均符合超声引导微波射频消融治疗适应证；知晓本次研究内容。排除标准:排除合并严重脏器疾病者；排除沟通障碍者；排除合并其他恶性肿瘤者。两组一般资料比较无统计学意义(P>0.05)。

1.2方法 对照组给予常规护理模式。观察组在对照组护理基础上给予全天候服务、全系统服务、全过程服务和全方位服务管理:(1)服务规范化与标准化:严格按照科室制定的服务质量管理体系标准为患者提供规范化、专业化、精细化的护理服务。服务动作标准化:科室及时发布护理部相关质量体系文件，带领护士全面学习，积极贯彻实施医院肝癌微波射频消融介入手术护理标准化流程规定，规范护士的服务行为[4]。服务流程便捷化:科室优化肝癌微波射频消融介入护理服务流程，使得患者获得便利、快捷、高效的服务。服务过程透明化:科室公开护理服务承诺、公示多项基础收费标准。(2)服务的4F化:全天候服务:护士为患者提供全天候服务模式，科室热线服务电话随时开通。全过程服务:从患者入院开始直至患者下次复诊为止。全系统服务:包括术前、术中、术后的管理。全方位服务:由护士随时为患者提供贴心服务，满足患者治疗期间存在的各项合理需求。(3)服务导向:尽可能满足患者需求，构建一站式服务平台，创造优质治疗环境，推行亲情服务，提供个性化护理[5]。

1.3观察指标 采用SAS(焦虑自评量表)评分标准评估患者焦虑情绪情况[6]；采用Kolcaba舒适状况量表评分评估舒适度[7]；采用自制满意度调查表评估护理满意度，满意度=(非常满意+一般)/总例数×100%。

2结果

2.1两组患者焦虑情绪比较 观察组干预后焦虑评分明显低于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者焦虑评分比较分，n=26]

2.2两组Kolcaba评分比较 观察组干预Kolcaba评分明显高于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 两组Kolcaba评分比较分，n=26]

2.3两组满意度评价比较 观察组患者非常满意18例，一般满意7例，不满意1例，总满意度96.15%；对照组非常满意7例，一般满意12例，不满意7例，总满意度73.08%；观察组总满意度显著高于对照组(χ2=20.442，P<0.05)。

3讨论

4F管理模式即指全天候服务、全系统服务、全过程服务和全方位服务，该模式涉及到语言、仪表、行为、环境管理等多个方面，要求护士在工作中规范护理服务程序，纠正工作习惯与工作态度，强化标准化服务意识与技巧，主动向患者传递关爱，双方营造和谐的新型护患关系[8]。

本文结果显示，干预前，两组焦虑评分、舒适评分结果比较无统计学意义(P>0.05)；干预后，观察组焦虑评分明显低于对照组(P<0.05)；观察组舒适评分明显高于对照组(P<0.05)；观察组患者满意度高于对照组(P<0.05)。分析原因发现，在4F管理模式下，在护理实践工作中坚持以人为本，为患者提供完善的服务，营造舒适安静的治疗环境，主动提供服务，促进护患沟通，了解患者主观需求，积极满足，及时解决存在的护理问题，及时向医师反馈，及时改进，提高护理工作效率，保持护患和谐关系，维持良性发展，护士始终将患者满意度作为最高工作目标，通过规范性管理、人性化服务理念获得患者的认可，提高患者满意度，改善因病痛导致的不舒适感受，有效纠正焦虑情绪[9]。

综上所述，超声引导下肝癌微波射频消融介入手术患者应用全天候服务、全系统服务、全过程服务和全方位服务管理可有效改善焦虑评分、提高舒适度与满意度。