“互联网+政务服务”到底应该是技术引领还是需求拉动的研究

摘要：2016年在政府工作报告中提出了“互联网+政务服务”，已经过去六年了，这六年里国家各部门和各省市相继出台政策文件，对“互联网+政务服务”工作作出部署，这对推动“互联网+政务服务”的建设起到了“提速”的作用。目前，全国已经有31个省级政府均已建成了统一网上政务服务平台，各地“互联网+政务服务”可以说都搞得风生水起，各种优秀案例不断涌现，可是在这种看似繁荣的背后也暴露了许多问题，比如：某地为在数据量方面取得考核好成绩，对于没有实现平台一体化的事项采用二次录入的方式进行数据归集，还有个别地区的群众反映线上办比窗口办理更费时、更麻烦。诸多问题的暴露说明我们在“互联网+政务服务”方面还有很长的路要走，如何能够实现弯路不走或者少走？本文作者将从“互联网+政务服务”到底应该是技术引领还是需求拉动方面进行研究，为各地政务服务提供参考。

关键词：互联网+政务服务;技术引领;需求拉动;统一政务服务平台

1 引言

随着“大数据、云计算、物联网”等这些新兴技术的兴起，政务服务也进入到“互联网+政务服务”时代，全国目前已经有31个省级政府建成了自己的统一政务服务平台，每个政务服务平台从功能角度来说都十分完备，几乎包含了企业和群众所需要的政务服务事项，有些统一政务服务平台从打开的网页上看，甚至可以实现“一件事”办理、“跨省通办”、“跨域通办”等等一些业务，可是到底有多少事项能够真正在这些政务服务平台上进行办理，相信各个地方的政务服务从业人员都是心知肚明。正因为如此，本文想和大家探讨一下：“互联网+政务服务”到底应该是技术引领还是需求拉动？而本文作者所持观点是“互联网+政务服务”应该是需求拉动，而不应该是技术引领。

2 何为技术引领

所谓技术是解决问题的方法及方法原理，是指人们利用现有事物形成新事物，或是改变现有事物功能、性能的方法。也就是说技术引领实际上是使用技术手段来对某些事務进行改变，从而实现新事务的产生。

从某种角度上说，建设统一政务服务平台就是一种技术引领，以前各个政务服务部门应该说是各自为政，几乎每个政府部门都建设有本部门所专用的比较完备的信息化平台，但是相关数据因为不能共享，就如同一个个信息孤岛，无法实现跨部门的信息整合。比如群众要购买商品房，往往动辄需要填报十几张表格，而每张表格的内容有三分之一都是重复的，让人完全无法感受大数据所带来的便利。正是在这种形式背景下，“互联网+政务服务”概念应运而生，于是，各省市一个又一个大而全、宽而广的统一政务服务平台纷纷建设完成，当这些政务服务平台建设完后，如何利用政务服务平台为群众和企业办事成为摆在当初做决策者面前的一道难题，为什么？因为他们在政务服务平台的推广过程中发现各部门仍然在使用以前本部门的业务平台进行业务办理，而没有去使用高大上的统一政务服务平台。于是，决策者开始制定考核政策，要求各部门必须使用统一政务服务平台办理业务，而各部门在考核政策的压力下，开始使用各种怪招进行应付，有的部门采用二次录入的方式，即我先在我本部门的业务系统上办理业务，然后再在统一政务服务平台进行录入;有的部门则采用先将本部门系统数据导出，然后批量导入统一政务服务平台;更有甚者为了完成考核任务，干脆直接制造虚假数据进行录入。统一政务服务平台的应用看似数据满满、无限风光，实则不但大大增加了工作人员的工作量，而且水分十足。近期某期刊就有一篇报道，说的是某地为了更好畅通政民交流渠道，提高工作效能，创新建设完成统一政务服务平台，可是当真正使用的时候，发现有一些政务服务事项不能进行办理;有一些政务服务事项线上办比窗口办更费时、更麻烦;有的端口太多，让人无所适从;有的系统不稳定，操作易出错;有的更新缓慢、回复不及时;总之无法为广大群众和企业提供良好的办事体验。

3 何为需求拉动

所谓需求是指人们在某一特定的时期内在各种可能的价格下愿意并且能够购买某个具体商品的需要。用到政务服务上其实就是在某一个时间上办事群众和企业能够便捷、快速的办理业务的一种需要。这种需要可能是在办理过程中的一份材料是否可以采用电子方式提供，也有可能是办理的流程和时限是否可以进一步压缩。

4 需求拉动才是真正推动“互联网+政务服务”发展的关键

中央提出了“互联网+政务服务”的初衷是不断简化优化群众和企业办事流程，促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，说白了就是为群众和企业办事缩减办事材料、简化办事流程。而想要做到这一点，光靠建设一个统一政务服务平台显然是不可能实现的，还需要决策者们从群众和企业需求的角度出发，设计真正合理有效的“互联网+政务服务”方案。

群众和企业在“互联网+政务服务”方面到底有什么需求呢？

4.1 群众和企业需求的是政务服务标准化

这其中包括实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等等。有了标准，才会让群众和企业享受规范、透明、高效的政务服务，为实现其他方面需求打好基础。另外，有了标准，监管部门才能按照标准对各部门进行监督。

比如：在“公司设立登记 ”事项中标准的法定办理时限为6个工作日，如果业务部门超过这个法定时限，那监管部门就可以依据标准对相关人员进行问责。

4.2 群众和企业需求的是政务服务动态化

这里所说的动态化主要是指根据群众和企业的需求变化而对已有的业务协同方式进行优化改进的过程，是指协同办理的政务服务事项相关要素，如事项设定依据、实施机构、行使层级、申请材料等发生改变，协同业务必须作出相应改变的过程。

主要内容包括：

4.2.1 清单动态管理

根据法律法规、机构和职能调整变动情况等，及时调整目录清单和实施清单。目录清单由编制、法制等部门负责调整，实施清单由各实施机构根据目录清单变动作相应调整。

建立全省（区、市）统一事项管理数据库的地区，其事项清单按照“谁编制、谁维护”的原则进行动态调整。事项调整的申请审核流程与清单编制的申请审核流程相同，仍由相关部门按照各自职责权限在同一平台上操作维护，形成实时更新的基础数据。

4.2.2 办理流程动态管理

政务服务事项办理流程动态管理是指对办理流程各环节和各环节要素信息进行调整的过程。各级政务服务实施机构对事项办理环节及其要素信息有调整需求的，应向同级政务服务管理机构提出申请，经审核同意后调整。

4.2.3 办事指南动态管理（对外）

根据目录清单和实施清单的调整，及时对相关事项的办事指南要素进行调整，对于新增事项须及时编制办事指南。依据简政放权、放管结合、优化服务改革的新要求、新举措，同步对相关事项的办事指南要素进行调整。通过建立事项数据库进行管理的，办事指南的相关要素来源于政务服务事项清单要素，随事项清单要素的调整同步调整，无需重新编制。

4.2.4 审查工作细则动态管理（对内）

根据清单的动态调整、办事指南的动态调整，及时对所涉及事项的审查工作细则进行动态调整。定期不定期地对已办结件进行分析研究，不断完善审查工作细则，改进服务方式和手段，简化流程，缩短时限，提升用户体验。

4.2.5 协同业务动态管理

当协同办理业务的实施机构及相关事项发生变动时，政务服务管理机构会同相关政务服务实施机构及时进行相应调整的过程。

4.3 群众和企业需求的是政务服务精准化

按照群众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。特别是要对群众和企业所关注的高频事项进行重点研究，对于这些高频事项尽量做到“一件事情一次办好”。

4.4 群众和企业需求的是政务服务便捷化

以群众和企业为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理，特别是群众和企业感受最为直接的“最后一公里”问题，广大政务服务工作者尤其需要关注。另外还有创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

4.5 群众和企业需求的是政务服务平台化

这里的平台化不特指统一政务服务平台，而是真正能够满足群众和企业需求的平台，比如：数据共享平台、电子证照平台、统一身份认证平台等等，通过打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系，着力破解“信息孤岛”难题，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同。

4.6 群众和企业需求的是政务服务电子化

推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理，建立完善政务服务统一身份认证系统，规范各地区各部门电子印章制发核验和用印。电子证照作为实现全流程网上审批应用的最后一环，依托“一窗式受理、一站式服务”的政务服务模式，在流程上实现对电子材料、电子证照的生成、应用和共享。群众和企业在办理过程中可以直接查询所需的电子证照和相关信息，以电子证照作为办事的材料依据，避免材料重复提交。同时实现纸质证照与电子证照同步签发，形成电子证照的全程闭环应用。

4.7 群众和企业需求的是政务服务协同化

运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、动态化、精准化、便捷化、平台化、电子化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。

5 结语

通过以上几点，我们不难看出“互联网+政务服务”还应该是以群众和企业的需求拉动为主，不能去一味追求技术的引领，即使我们的政务服务平台建的再高大上、我们的服务再优质，如果不能真正为办事群众和企业解决问题，所有一切的一切都为零，我们只有沉下心来去深入了解群众和企业到底需要什么，这应该才是我们广大政务服务工作者努力的方向，只有这样去做，才能进一步提高群众和企业的满意度，才能优化我们的营商环境。

参考文献

[1] 翟云. 政府职能转变视角下"互联网+政务服务"优化路径探讨[J]. 国家行政学院学报， 2017（6）：5.

[2] 杜超，赵雪娇.《基于“政府即平台”发展趋势的政府大数据平台建设[J]》.中国行政管理，2018（12）：146-148.

[3] 王啸宇，王宏禹.《DT时代的治理模式：发展中的数字政府与数据政务[J]》.河北大学学报（哲学社会科学版），2018，43（4）：133-143.

作者簡介：孙德，（1977.5-），性别：男，籍贯：山东省莱州市，民族：汉族，学历：本科，职称：中级经济师，研究方向：智慧政务。