面向博物馆展陈设计的用户体验研究方法

■于 娜，吕 玥，张小帆，许 科，周洁雨 Yu Na & Lv Yue & Zhang Xiaofan & Xu Ke & Zhou Jieyu

(1.南京林业大学家居与工业设计学院，江苏南京 210037；2.南京博物院，江苏南京 210016；3.南京师范大学地理科学学院，江苏南京 210024）

近年来，随着文化行业在国家政策引导下的蓬勃发展，针对博物馆领域的研究连年增长，研究重点从形式、内容开始转向服务与体验。博物馆展陈设计在行业术语上有博物馆展览、博物馆陈列、博物馆陈列展览等诸多说法，本文中统一采用“展陈设计”表述。博物馆展陈的首要目的是传播信息、教育公众，由此区别于其他场所的展陈。

展陈设计研究分为对内容的设计研究、对形式的设计研究和对用户体验的设计研究，已有研究大多集中在对形式的研究，主要是定性的讨论或对个案的分析，数字化展陈形式逐渐成为潮流趋势；内容研究包括对内容构成和叙述手法的研究；用户体验研究主要集中在对数字博物馆、服务设计、博物馆App的体验研究，国内对展陈设计的体验研究相对较少。本文从用户角度出发，探讨博物馆展陈设计的用户体验研究模型和方法。

1 博物馆展陈设计的用户体验研究模型

1.1 概况与分析

博物馆展陈设计中的用户体验由人、展陈要素和人与展陈之间的交互而产生，具有主观性、整体性、情境性的特征[1]。国内外具有代表性的用户体验研究模型都是围绕产品设计、服务设计、UI设计等设计领域提出而并不适用于博物馆展陈场景。国内学者常将用户体验简化为感官体验、交互体验和情感体验三个层次，或以杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）提出的表现层、框架层、结构层、范围层和战略层为参考[2-3]。简·帕克（Jean Parker）和罗伊·巴兰坦（Roy Ballantyne）提出了将观众体验分为身体体验、感官体验、复元体验等十个方面的观众体验构成图，这基本可以涵盖博物馆展陈中用户体验的所有维度，但诸如复元体验、反省体验等区分过于细致，这十种体验之间的关系和层级也并不外显[4]。本文在前人研究的基础上将博物馆展陈设计中的用户体验根据体验层次分为感官体验、娱乐体验、认知体验和情感体验（图1），其中感官体验、娱乐体验是表层的、短暂的、体验，在其刺激下，用户进入认知体验和情感体验的层次；在大部分情况下，娱乐体验相当于用户进入认知与情感体验层次的催化剂，但娱乐体验并不是必须存在的层次；认知体验即为对认知的加工，是博物馆教育目的的表现，它与情感体验相互交融、促进；情感体验处于用户体验的最深层。感官、娱乐、认知、情感体验在博物馆展陈中的具体来源如表1所示。

■图1 用户体验研究模型

■图2 娱乐体验

■图3 南京博物院神兽画像砖

■图5 南京博物院数字画展

1.2 感官体验

感官体验，指通过刺激视觉、听觉、触觉等感受器官而产生的直接生理体验，感官体验的舒适度决定了用户进入深层次体验的主观能动性。在参观过程中的感官体验主要涉及视觉、听觉和触觉体验；视觉是信息摄入的重要来源，展陈的空间、陈列、灯光、色彩等信息都是基于视觉的传达；听觉的输入按功能可分为语音、音乐、音效三种类别，在现代博物馆展陈设计中，为了减轻视觉的负载，语音也逐渐成为信息的传播载体，音乐容易唤起人们的情绪与情感，而音效起到提示、导向的作用，但博物馆中的音效运用较少；触觉包括皮肤对环境中温湿度的感受和互动中的触觉感受，环境温湿度是触觉体验的基本需求。

1.3 娱乐体验

娱乐体验是用户在参观过程中获得愉快、刺激、欢乐、沉溺等情绪的体验[2]。娱乐体验仍然是处于表层的体验，它是介于最表层的感官体验和更深层的情感与认知体验之间的一种体验，是扩展情感与认知体验的捷径通道。博物馆与观众的关系层次分为被动接受信息的行为层、感受到接受的信息只有特定“阶级”才能理解的抗拒层和积极主动了解信息的表演层[5]；当用户获得娱乐体验时，更容易跨过行为层、抗拒层而直接进入到表演层，此时博物馆展陈的信息将会得到最大程度的传播（图2）。

娱乐是人们在现代社会快节奏生活下的重要需求。在国内展陈设计中，娱乐体验主要来源于展品本身、展陈方式和互动，例如，南京博物院中，画像砖上神兽吐舌的神态让观众感到十分有趣（图3）；陶器展厅中，陶俑整整齐齐摆成了做早课的阵列，富有生活的气息（图4）；背景画上设置的小窗，观众往往忍不住打开观看的冲动，观看其中更加详细的景象（图5-图6）。

1.4 认知体验与情感体验

认知体验是用户参展时发现、探索、学习、理解新事物的过程中获得的体验，是博物馆传播信息最重要的目的之一[6]。标签、展板等说明性图文和语音是用户获得认知体验的主要途径。用户所接收信息的可读性是认知体验的基础，影响用户认知体验的因素有：一、展陈本身的信息传达，二、不同个体由年龄、性别、生活环境、文化积累等因素所影响的偏好，三、用户认知处理的能力，包括处理的耐力、深度等[7]；第一个因素属于外界的客观存在，而第二和第三个因素则属于人的主观因素，在不同个体间呈现较大的差异。

情感体验是指用户在参展过程中获得敬畏、怀旧、爱、共鸣等感性评价的体验，是最深层的体验。在情感化设计中，目前的研究一般从唐纳德g诺曼（Donald Arthur Norman）提出的本能层、行为层、反思层三个方面出发，而反思层与通俗意义上的情感体验最为接近[8-9]。但在博物馆参观的实际场景中，用户由于认知受限、视觉疲劳等因素很难进入到情感体验的层面，当用户接收到展陈中的情感化表达才会获得情感体验[10-12]。展陈的情感化表达可以通过静态的、动态的或互动的方式呈现，比如在南京大屠杀逝世同胞纪念馆中，遇难同胞照片墙上密密麻麻摆满了相片，极具冲击力（图7）；在科举博物馆中，科考场景复原运用数字技术将考生的动态形象地呈现在观众面前（图8）。目前国内博物馆展陈的情感体验设计研究在近几年逐步引入了更科学的方法，并且积累了一些理论基础；但在具体应用中仍然基于经验主义。

表1 用户体验示意

在参观过程中，认知体验和情感体验在用户自发状态下是互相促进、相辅相成的。认知积累产生理解与共鸣，促生情感体验，情感体验使用户主动探索、学习，获得更多的认知体验。但在参观结束后，认知体验在没有经过巩固的情况下逐渐被淡忘，情感体验则构建了最深层的记忆，用户内心被触动的情感难以抹去。

2 用户体验的表征形式及研究方法

目前用于博物馆的用户体验研究方法遵循如图9所示的规律，首先界定一个可以反映博物馆展陈设计中用户体验的概念，继而分析不同的表征形式，从而决定了研究工具及方法。

常用于博物馆展陈体验的表征概念有两种，一是基于SOR模式的愉悦度、唤醒度和支配度三个维度，不少学者认为愉悦度和唤醒度就可以涵盖用户在博物馆中的情感体验，即用户的愉悦程度和兴奋刺激程度。愉悦度和唤醒度在现有的研究中有两种表征形式—语义表征和图像表征，在语义表征方面，有学者用“紧张—放松”的5点量表获取观众的愉悦程度，放松情绪与愉悦相对应，但愉悦的对立情绪却并不仅仅与紧张情绪相对，当用户感到疲惫、压抑等不愉悦的情绪时，这些情绪都不能纳入到紧张的情绪概念中，因此用“紧张—放松”的情绪量表来反映用户愉悦程度是片面的[13]。在图像表征方面，情绪体验的自我评估法（Self-Assessment Mannequin,SAM研究法）是一种不依靠文字而是用图像语言评价用户体验的方法，即通过三行分别表示用户愉悦度、唤醒度和支配度的图像量表获取用户的情感体验[14]；该方法的优势在于，可以避免观众所声称的与他们的真实情况之间的误差，更直观地反映用户体验，但需要考虑的是，支配度的概念表述对于普通观众来说是否过于抽象。

另一种表征博物馆体验的概念是吸引力（Attracting Power）和持续力（Holding Power）。这两个概念的表征指标即吸引力指数和持续力指数的计算方式在不同的实际应用中也有所差异，一般认为吸引力指数是指目标群体中停下来看展览的样本数占比。皮尔特（Peart)将持续力指数定义为实际观看时间除以所需的最小观看时间，例如，如果一件展品所需的最小观看时间为30秒，而一个人实际停留了10秒，则保持力为0.33。有学者用停驻时长的均值作为持续力指数，该方式便于比较不同展陈用户持续力指数的差异，但反映不出个体持续力指数的量级[15]。虽然计算方式略有不同，但他们均使用跟踪观察法记录观众的人数、反应和时间[16]。

其他研究方法也都在概念-形式-方法的规律中，由此可类推出其他可用于博物馆用户体验的研究方法，比如迪·马特奥(Di Matteo)[17-18]发现环境音频中的语音存在率（包含语音存在的录音占总录音数量的比例）与用户心理状态呈现出显著相关性，结合上述规律，可将用户参观过程中言语表述的时间与参观总时间的占比定义为言语存在率，作为展陈设计用户体验的语言量化表征概念进行实验验证。

■图6 南京博物院数字画展（小窗打开后）

■图7 侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆照片墙

■图8 科举博物馆考场复原

■图9 博物馆展陈用户体验研究方法推导图

3 结语

国内外提出了很多用户体验研究模型，但这些模型都有其适用的场景，在国内还没有统一的衡量标准，本文总结的感官体验、娱乐体验、认知体验、情感体验研究模型相对更适用于博物馆展陈设计的场景。在研究方法方面，国内起步相对较晚，但近年来已经开始呈现出定量化的研究趋势，并取得了初步的成果。在此基础上本文总结提炼了研究方法的思路，根据该推导思路，结合其他领域的用户体验研究，可以类推出更多样化的研究方法，对拓宽博物馆展陈设计用户体验的研究视角具有指导意义。