文旅融合视角下公共图书馆服务创新探究

黄小清

关键词：文旅融合;公共图书馆;服务创新

摘 要：随着文化和旅游部的正式成立，探索文旅融合成为公共图书馆界的重大课题。文章基于服务创新四维度模型，在8名专家学者打分的基础上，采用层次法探究了文旅融合视角下公共图书馆服务创新的关键因素，研究结果表明文旅交叉需求资源、资源共建共享技术、文化特色旅游产品、管理理念创新是最关键的四个指标因素。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）02-0035-04

1 背景

2018年3月，国家文化部和国家旅游局正式合并，成立了国家文化和旅游部，“诗与远方”终于走到了一起并起航远行，文旅融合正式步入实施阶段。文旅融合、共同发展已经成为当前最热门的词汇，在这一新的时代背景下，公共图书馆开始积极加入文旅融合发展，如何走文旅融合发展之路已经成为公共图书馆人关注的焦点问题[1]。当前，公共图书馆文旅融合发展正面临重要的发展窗口期，一方面，我国的旅游业正呈现出井喷式增长态势;另一方面，我国公共图书馆覆盖全社会的服务体系建设正全面展开，公共图书馆“全域服务”推进与旅游行业“全域旅游”践行形成了历史性的交汇。可见，文旅融合发展已经成为公共图书馆发展的新方向和新路径[2]。

我国旅游学界曾提出旅游六要素，即旅游亚文化，分别为“住、食、行、游、购、娱”，这为公共图书馆的文旅深度融合发展提供了可借鉴的路线图。现实当中，公共图书馆也针对旅游六要素进行了实践探索：在“住”方面，国家图书馆将阅读要素融入宾馆的各空间，宾馆的走道、客房、电梯、大堂等区域均能看到文献书籍，散发着“书香”。在“食”方面，重庆图书馆在馆内开辟了咖啡吧和简餐区，读者可以直接在图书馆满足饮食需要。在“行”方面，上海图书馆在建筑内外有针对性地设计了参观路线，有效满足了旅客的不同浏览需求。在“游”方面，云南腾冲和顺图书馆拥有独特的观光和文化资源，被称为“民智泉源”所在，极具特色的馆藏文献展览吸引了读者和旅游者前来鉴赏。在“购”方面，杭州图书馆灵活开办纪念品商店，销售文化创意产品。在“娱”方面，长沙图书馆将文学阅读与戏剧表演结合起来，启动了文学作品读演俱乐部[3]。公共图书馆文旅融合的丰富实践，为文旅融合背景下公共图书馆的发展提供了有益的经验。

2 文旅融合视角下公共图书馆服务创新及其维度

2.1 公共图书馆服务创新

服务创新是服务型组织基于服务质量提高和新的市场价值创造目标而发生的服务要素变化，是针对服务系统进行变革的动态过程。也就是说，服务创新就是服务型组织为潜在用户提供新的设想、新的内容、新的技术手段、新的服务方式。服务创新有广义和狭义之分，广义的服务创新包括所有与服务有关的创新行为和活动，狭义的服务创新特指服务业中产生的创新行为和活动。公共图书馆是图书馆系统的重要组成部分，是社会文化服务的重要机构，属于服务型组织。基于狭义的服务创新内涵，公共图书馆的服务创新是为了满足读者需求变化和顺应时代发展变化而发生的主动改变[4]。文旅融合视角下公共图书馆的服务创新则是指公共图书馆为了满足旅游者的文化需求，采用新思想和新技术改善服务流程和服务项目，提升服务质量和服务效率，拓宽服务范围，优化服务内容，从而创造新的价值。

2.2 文旅融合视角下公共图书馆服务创新四维度模型

服务创新四维度模型由Bilderbeek等人提出，适用于服务部门的一般创新模型，四维度模型从新服务概念、新客户界面、新服务传递系统和技术选择四个维度揭示了企业的服务创新过程，是经典的服务创新理论，能够全面指导服务业的服务创新[5]。公共图书馆是提供文化服务的服务组织，可以运用四维度模型分析其服务创新。然而，文旅融合背景下公共图书馆的服务创新有其自身的特色，服务理念、空间规划、服务渠道、服务内容、技术设备等均与传统的图书馆服务有显著差异。为了更好地反映文旅融合背景下公共图书馆服务创新的实际情况，笔者对Bilderbeek的四维度模型进行了修正和拓展，形成文旅融合背景下公共图书馆服务创新四维度模型，见图1。其中，服务概念创新包括文化特色旅游产品、文化内涵旅游资源和文旅融合服务人才，服务资源创新包括文献资源创新、空间资源创新、设施资源创新和文旅交叉需求资源创新，组织管理创新包括管理理念创新、组织结构创新和管理方式创新，服务技术创新包括网络交互技术创新、数据分析技术创新和资源共享共建技术创新。

3 研究方法与数据获取

3.1 研究方法

文旅融合视角下公共图书馆服务创新的关键在于探究关键的服务创新点，可以采用层次分析法进行评价，评估关键服务创新指标。层次分析法有三个分析步骤：一是依据两两判断矩阵比较各个指标之间的相对重要性程度，邀请专家学者进行相对重要性评分，评分原则见表1。二是采用随机一致性比率CR针对判断矩阵做一致性检验，只有当CR小于0.1时，判断矩阵通过一致性检验，指标权重有效。CR=CI/RI，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是随机一致性指标，取值和判断矩阵的阶数相关，见表2。三是根据各级判断矩阵指标权重计算指标最终权重，权重越大则指标越重要。

表1 相对重要程度评价标准

分值含义

1一个指标与另一个指标的重要程度相同3一个指标比另一个指标的重要程度略高5一个指标比另一个指标的重要程度一般高7一个指标比另一个指标的重要程度较高9一个指标比另一个指标的重要程度很高2，4，6，8位于上述描述的中间值

3.2 数据收集

本研究中文旅融合公共图书馆服务创新的评价指标数据主要来源于专家打分法，笔者选取8名河源市图书馆界的研究专家学者，他们分别来自河源市龙川图书馆、河源市图书馆、河源职业技术学院，采用电子邮件和现场调查相结合的形式邀请专家进行评价打分，并对打分意见进行综合处理后将结果反馈给专家学者，邀请他们再次打分，经过三轮打分，最终得到一致性意見。

4 判断矩阵分析及结果

4.1 文旅融合图书馆服务创新的判断矩阵

文旅融合视角下公共图书馆服务创新包括服务资源创新、服务技术创新、服务概念创新、组织管理创新四个指标，判断矩阵见表3。随机一致性比率为0.0389，小于0.1，通过一致性检验。

4.2 服务资源创新的判断矩阵

服务资源创新包括文献资源创新、空间资源创新、设施资源创新、文旅交叉需求资源创新四个指标，判断矩阵见表4。随机一致性比率为0.0388，小于0.1，通过一致性检验。

4.3 服务技术创新的判断矩阵

服务技术创新包括网络交互技术创新、数据分析技术创新、资源共享共建技术创新三个指标，判断矩阵见表5。随机一致性比率为0.0970，小于0.1，通过一致性检验。

4.4 服务概念创新的判断矩阵

服务概念创新包括文化特色旅游产品、文化内涵旅游资源、文旅融合服务人才三个指标，判断矩阵见表6。随机一致性比率为0.0778，小于0.1，通过一致性检验。

4.5 组织管理创新的判断矩阵

组织管理创新包括管理理念创新、组织结构创新、管理方式创新三个指标，判断矩阵见表7。随机一致性比率为0.0020，小于0.1，通过一致性检验。

基于上述判断矩阵，得到文旅融合公共图书馆服务创新的指标权重，见表8。服务资源创新维度指标权重最大的是文旅交叉需求资源，服务技术创新维度指标权重最大的是资源共享共建技术，服务概念创新维度指标权重最大的是文化特色旅游产品，组织管理创新维度指标权重最大的是管理理念创新。

5 相关建议

由以上层次分析法结果可知，文旅交叉需求资源、资源共建共享技术、文化特色旅游产品、管理理念创新的权重分别为0.1234、0.1358、0.1264、0.1352，在各自维度中对服务创新的影响作用最大，也是最终权重最大的四个指标。因此，文旅融合背景下公共图书馆的服务创新应着重考虑上述四个具体指标。

5.1 重视用户在文化学习和旅游体验方面的交叉需求

公共图书馆应积极发展文化旅游，促进文化事业向文化产业、文化产业向文旅产业的渗透，形成文旅融合下的优秀文化产品。一方面，公共图书馆可以加强与景点、民宿、风俗文化的结合，创建有地方文化特色的图书角，让游客和读者享受文化大餐;另一方面，公共图书馆可以在馆内设置文化走廊，展示地方风俗文化，让读者能够在旅游观光的过程中了解地方文化，提升文化素养。

5.2 共建共享技术支持方便用户获取馆外资源

公共图书馆应努力打破封闭的场馆形态，利用信息技术手段为用户提供丰富的馆外资源。一方面，公共图书馆可以充分利用云技术构建强大的数据共享平台，通过更加优秀的空间环境实现地方文化与现代旅游的全面结合，使用户和游客能够利用共享平台获取馆外旅游文化资源;另一方面，公共图书馆可以有效探索“互联网+”、5G时代智慧阅读新模式，借助外部力量加强对文创产品的開发设计，拓展大众文化服务和体验的新模式。

5.3 注重依附文化特色的旅游产品建设

公共图书馆应积极探索旅游产品与地方文化的融合，营造兼具文化特色的旅游产品，在保持文化内容鉴赏性的同时，追求旅游资源的观赏性。具体而言，公共图书馆应树立文旅融合的图书馆新理念，基于地方文化元素，充分利用旅游业普遍适用的“食、住、行、购、游、娱”概念，创建图书馆发展新概念，形成全新的文化旅游产品。

5.4 塑造创新性管理理念

公共图书馆应在文旅融合背景下突破单一的文化领域管理思想，融合旅游产业，构思跨行业的管理理念。一方面，公共图书馆应把创新工作上升到战略高度，积极探索文化业与旅游业的融合，基于文化旅游融合环境，引领图书馆顺势而为、借势而上、造势而起、乘势而进;另一方面，公共图书馆应通过顶层设计和统筹规划，激发图书馆的组织活力，构建开放、灵活和协同的管理机制，支撑图书馆服务创新。

参考文献：

[1] 王世伟.关于公共图书馆文旅深度融合的思考[J].图书馆，2019（2）：1-6.

[2] 鄢莹.公共图书馆文旅融合的典型实践与分析[J].图书与情报，2019（1）：111-114.

[3] 周芸熠，张磊，董群.文旅融合时代下的公共图书馆发展研究与思考[J].图书馆学研究，2020（2）：4.

[4] 程结晶.大数据时代图书馆服务创新的内容及其策略研究[J].情报理论与实践，2016（3）：57-62.

[5] 孙文清.基于服务创新四维度模型的拓展研究[J].科学管理研究，2016（2）：13-16.

（编校：崔 萌）