大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究

[摘 要]在新时代，特别是“十三五”时期，电子商务同大数据的普及运用，使各企业的运营均较之以往更便捷。在大数据条件下，电子商务企业在开展客户关系管控时，一般会借助大数据来搜集和整理客户的信息，这可以精确地定位和管理不同的客户。然而，在目前开展这项管理工作时，尚有若干突出问题，需在管理过程中积极稳妥地运用大数据来挖掘更多客户信息，以便加强对客户关系的管理。鉴于此，文章结合大数据环境下电子商务企业客户关系管控的几点优势，论述其中存在的问题并详述解决方案。

[关键词]客户关系管理;电子商务企业;大数据环境;客户信息

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.195

“客户关系管理”的概念由20世纪末高德纳咨询公司所引入，旨在完成企业资源计划中的客户控制，进而为企业管控提供客户端视角，捕捉客户使用规律，最终达到让客户满意的目的。运用互联网信息技术加强企业管控，通过健全管控机制，吸引新客户、留住老客户，培养和提升客户对企业的忠实度，强化忠实客户的比例，使客户收益率达到最大，不断地拓宽产品市场。就当前来看，电商企业的客户关系管理是研究客户关系的重要内容，大数据环境下储存的数据，无疑为客户关系的调节和管理提供详尽的数据来源，为企业争创收益。

1 大数据环境下电商企业客户关系管理的优势

“十三五”时期，伴随互联网大数据技术的迅猛发展和普及，对电商企业持高度认可的用户愈发增多，电商行业呈加速发展的势头。大数据条件下电商企业积累了越来越多的客户信息，这对电子商务客户的管理工作产生了较为重大的影响。假若电子商务客户关系管理得力，那么会极大地增进企业同客户的紧密关系，进而为企业的发展添砖加瓦。从这个角度看，深入分析和利用电商企业客户关系管理的优势刻不容缓。

1.1 推行对不同层次客户的精准定位

毋庸讳言，客户作为企业运营的重大战略资源，电商客户关系在调节和管理时，要将不同层次客户的同步化管理作为重中之重。具体地说，经由深度挖掘企业的客户信息，有侧重地针对不同层次客户审慎编制富有个性化的服务方案，特别是对于若干优质客户，经由专属服务的兜底保障，有助于保留和提升其对企业的信任感和忠实度。当然，对于新发展的客户，为求得客户良好信任，同样要推送客户所需要的一系列产品，以便引起客户的关注，使该类客户逐步成为电商企业的忠实客户。

1.2 坚定不移地推行不同层次客户的同步化管理

在电商客户关系的调节、管理过程中，借助当代前沿的互联网信息技术手段，可完成网络大数据管控，进而完成信息资源的共享工作。所以说，客户关系控制软件设计的数据，需要来源于互联网用户信息，进而依照企业运营的需求完成对信息的实时更新，并深度解析更新后的各项数据信息，进而编制营销策略，达成对不同层次客户的区别性的营销，有助于按时回应大部分平稳客户源所发出的需求，进而增强客户的忠实度，完成对客戶关系同步化、精准化的调节、控制。

1.3 为系统采集和利用客户信息提供了便捷渠道

大数据条件下的电商运营，客户借助互联网平台，可以留存批量客户信息，譬如浏览价格信息、商品信息、购买信息以及对商品、服务的评估信息等。从这个视角看，企业不必再行设计新型信息搜集工具，仅需依托互联网大数据平台留存的数据，并运用大数据处置工具，即可完成分析挖掘客户信息的工作，进而实现客户群的平稳、有序，提升企业的利润。

2 大数据环境下电商企业客户关系管理中暴露的主要问题

近十年来，伴随大数据平台下数据信息量的持续增加，极大地丰富了数据类型，拓宽了数据来源渠道，同时又推动了企业客户关系管理方式的日臻完善。但大数据环境下电商企业客户关系管理依然存有如下问题。

2.1 创新动力相对欠缺

如今，企业在开展个性化服务的过程中，尚有个别企业尽管已经实行个性化服务，就其服务而言还是显得创新不足，集中表现在服务样式较为个性，但服务的满意度方面并不尽如人意。目前，不少大型企业常会偏重企业产品的研发升级，忽略了同各类客户营造稳定、和谐的关系。对于若干销量偏大的企业而言尤其如此，事实上，这一问题积重难返，必然给企业长远稳健发展蒙上一层阴霾。

2.2 未能揣摩或者高度迎合客户的心理

企业在进行客户关系管控时，完全可凭借相关数据展开网络数据化管控，以便实现信息资源的共享。然而，在现实控制中，为数不少的企业过度注重数据，严重忽略了客户关系管理中最要紧的是服务。为此，必须遵循以人为本的服务原则，而不能偏重于呆板的数字。尤其是开展客户管理的过程中，要善于揣摩客户的行为动机，要深切地意识到数据仅仅是发挥辅助功能。

2.3 对“客户关系”的认识不明确

客户不仅是企业既有的客户，还包含若干潜在的客户。针对现有客户，要善于维系其关系;对于若干潜在或者另外的客户，要善于运用一系列方略加以挖掘。如今，大部分企业仅仅将焦点集中于现有客户上，而未能注重潜在客户可能蕴藏的巨额回报。还有若干企业将客户关系简简单单地界定为“企业与顾客之间的经济交易行为”。事实上，地道的客户关系是要善于维系好企业同既有客户之间的关系，在此基础上挖掘新客户。

3 大数据环境下电商企业客户关系管理的方略

对于大数据环境下电商企业客户关系管理的特征和暴露出的问题，在开展管理时，要运用切实有效的方略，提升企业客户关系调节、管理的效率。

3.1 注重数据挖掘技术的投放和利用

大数据条件下，电商企业客户关系的调节、管控，往往拥有信息搜集便利、对客户定位精准化以及不同层次客户管理同步化等多方面特征，便利的信息搜集，可为不同层次客户的精确化定位和客户管理的同步化奠定相对扎实的数据根基，而不同层次客户的精确化定位与客户管理的同步化皆需要数据挖掘技术。在大数据环境下，在推进电商客户关系调节管理过程中，数据挖掘技术需要在以客户为核心的企业运营决策和管控的不同时期中加以解读，以便达到客户分类别掌控、获取、流失、盈利能力预测、客户满意度调查等的应用。所以，电商企业要将数据挖掘这一技术运用得力，尤其要在同步解读数据上大做文章，进而为电商企业稳健发展和科学决策提供强大动力。

3.2 电商企业要强化技术队伍建设

互联网大数据技术的迅速发展推动了电子商务的跨越式发展，一些企业已深切地意识到大数据技术引入所带来的重要意义。假若想开展效果更理想的电商企业客户关系调节、管理，企业亟须一支训练有素、业务过硬的大数据电商企业客户关系调节管理队伍。鉴于此，企业要造就一批拥有大数据相关常识的专门人才，使之努力学习和掌握企业客户关系的管理常识，深化同专业企业的协作，进而不断地完善电商客户关系的管理控制系统，使更多拥有大数据基础和专业技能的人才脱颖而出，方能胜任企业整体的信息化管控。

3.3 借助大数据信息技术完成不同平台的数据解读

大数据环境下电商企业客户关系管理过程中，企业的客户信息往往布局在各个网络平台内，电商企业要意识到这类信息并非孤立的，同一客户会有较大概率于不同平台上申请账号的注册，尤其是对于那些新客户，也有更大的概率在若干个平台上完成账号的注册。鉴于此，电商企业要搜集不同平台内的客户信息，依托大数据平台，不但能够实现同一个平台内各个客户信息的解读，还能有效解读各个平台之间同一个客户的信息。经由对数据的不断解读，不但能完成同一个平台内不同客户群体的调节、管理，还能达成对各个平台之间同一个客户信息的调控。很显然，这样做的意义就在于客户关系管理有效性和可靠性的不断增强，能够使企业收获更可观的效益，对电商企业市场竞争力的提升是大有裨益的。

3.4 在电商企业客户关系管理中严格遵循客户至上的理念

“以客户为核心”和“客户至上”在本质上是一致的。对于电商企业而言，企业长远稳健运营所要遵循的理念皆在于此。企业高管要加强宣传，号召各部门职员能够密切结合岗位的现实需求，给客户带来舒心、愉悦、印象深刻的服务。与此同时，电商企业要下大气力加强研发投入，要自主研发客户关系调控系统，必要时也可委托专业方开发此系统。密切依照电商企业和电商行业的现阶段特征和市场动态行情，对规划作出系统编制，进而生成适于电商企业自身发展规律的新型客户关系调控系统。经由该系统，企业高管和各部门职员可更高效率地开发和利用资源，减少电商企业服务客户的响应周期，进而给广大客户群体带来难得一见的良好体验。

4 结语

大数据条件下，随着电商平台建设规模的日益扩大，大数据技术的日新月异，给电商企业带来了难得的发展契机。电商企业要发挥大数据环境下客户关系管理的优势，深切地意识到客户关系调控的重要意义，采取多项有力有效的措施搞好客户管控工作，使电商企业在行业内赢得竞争先机。

参考文献：

[1]朱晶.大数据与电子商务环境下的客户关系管理研究[J].农家参谋，2020，3（1）：163.

[2]刘璞，李晗，周平.电子商务投资与企业绩效——基于客户关系管理的视角[J].河北经贸大学学报，2019，40（6）：90-100.

[3]王丽蕊.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J].石家庄职业技术学院学报，2019，31（3）：25-27.

[4]佟磊.基于客户需求的电子商务客户关系管理研究[J].营销界，2019，13（19）：139-140.

[5]王效東.大数据与电子商务环境下的客户关系管理研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018，7（8）：36-37.

[6]贾应丽.“大数据”背景下的客户关系管理研究——以B2C电子商务企业为例[J].电子商务，2018，19（2）：5-8，10.

[7]胡育琛.电子商务对现代企业管理的影响[J].合作经济与科技，2017，20（13）：104-105.

[作者简介]李玲（1978—），女，安徽庐江人，讲师，本科，研究方向：电子商务。