浅谈成都机场货站基层员工培训创新实践

□ 四川省机场集团 吴兰兰/文

成都机场货站主要从事国内、国际航空货物进出港、中转以及仓储服务；作为我国中西部地区设备设施最先进、最齐全的航空货站之一，对于基层员工的培训工作高度重视，并力求创新，重点抓住“平时养成”这一关键，利用好培训机制，推动安全教育、手册执行、风险防控、服务提升。

围绕问题确定培训方向

成都机场货站一线岗位工作的员工主要分布在劳动密集型岗位和非劳动密集型岗位。非劳动密集型岗位的员工主要从事仓管、配载、收费等相关工作，学历均在专科及以上；而劳动密集型岗位的员工主要从事装卸、搬运、分拣、驾驶等相关工作，学历大多在高中及以下。目前，成都机场货站共有员工1115人，其中装卸员及驾驶员等共842人，占比75.5%，而这部分员工数量占比多，分布在各个关键生产环节，但存在的问题是文化水平普遍偏低，理解能力和知识的接收能力相对较弱，同时工作强度大，对传统授课的培训认同感也不强，在日常工作中容易发生违规违章情况。

针对上述问题，如何做好航空货运基层一线员工的培训工作，是安全生产、高质量服务的基础，也是“三基建设”的重要基石。

因材施教，创新培训方法

针对以上对劳动密集型岗位员工特点的分析，需要在传统灌输性授课课堂的基础上，运用丰富的内容和多样的方法采取行之有效的培训，巩固培训成果。

采用“多媒体视听法”和“实操可视化”，创新基础培训。“可视化培训”的推行可以达到事半功倍的效果，特别针对劳务岗位员工，能降低其对培训的抵触感，提升培训效果。培训时选择关键环节作为课题，将业务操作规范、工作难点等内容自编成视频、微课等教材用于岗位培训中，比如针对监装装卸人员开发的“清舱5要素”、“可视化手势”等视频课程，取得了较好的效果。

运用“记忆曲线法”，加强培训效果。“艾宾浩斯记忆曲线”告诉我们在学习中记忆的内容遗忘是有规律的，在记忆的最初阶段遗忘的速度很快，随着时间的推移，遗忘的速度就会减慢；所以好的记忆要善于理解，勤于复习。

员工的基础知识培训是以年度为单位的，但对于重点环节，一两次的培训是远远不够的。所以成都机场货站着力打造掌上课堂，丰富微课教学、推进数字赋能，给员工提供随时随地学习的条件，让不同学习能力的员工能更直观更方便的进行学习，同时根据岗位给员工制定特定的学习任务，让员工在每个记忆周期不断巩固关键知识。同时在培训后或日常工作中，引导一线员工总结“关键环节口诀”，如分拣员总结的分拣四要素“拿、撕、放、贴”，简单好记的口诀可以让动作本能化，大大降低差错率。

运用“案例研讨法”，加深培训印象。挑选行业内的各种不安全事件，组织员工进行案例分析和探讨，以及针对内部发生的不安全事件开展“回头看”。通过“案例分析”和“回头看”，实现从“让员工听”到“员工自己说”的转变，不单是为了解决问题，更是侧重培养员工对问题的分析判断及应急能力。在对不安全事件案例的分析与讨论中，既能提高员工的关注度和紧迫感，又能建立系统的思维方式，对风险有更好的预判与控制，起到持续降低风险的作用。

创新培训评估方式

培训不能只是简单的授课，既要重“过程”，也要重“结果”，这样才能达到培训效果，了解员工掌握情况，真正落实“有效性评价”。

设立培训跟踪调查小组，进行“三层评估”。培训管理过程中，设立培训跟踪调查小组，负责各项培训的调查验证工作。培训评估中的“三层”分为反应层、学习层、行为结果层。在反应层，调查员工对教员和课程的看法；在学习层，从考试结果及错题分析来反应员工的掌握情况；在行为结果层，由员工的日常工作情况和违规情况反推培训的有效性。

评估方式多样化。摒弃单一的结果型评估模式，采用适宜的评估方式，如抽考法、问卷调查法、访谈法、现场观察法等。理论知识方面，运用线上学习平台，对员工进行抽考，还通过发放调查问卷，持续监控员工的掌握情况；实操能力方面，采取“四不两直”现场观察法或抽问，反映员工的真实状态。

从“三个精准”出发，优化培训效果

培训也并不是“多培训、多开课，一定有用”，过于繁重的培训反而会适得其反，让一线员工觉得不堪重负。所以在培训课程的设计方面也要抓住重点，同时高度关联当期重点工作、重要环节，达到“三个精准”。

培训课程内容精准。服务投诉的来源主要分为因不可抗力导致航班延误等情况造成的“被动型问题”和因员工操作不当等情况造成的“主动型问题”。成都机场货站的大部分服务投诉主要是“野蛮装卸”。分析“野蛮装卸”存在的问题属性，可划分为“主动型问题”，而这种“主动型问题”就需要从精准培训入手。一方面是因为思想意识不到位，存在消极怠工、偷懒等情况，另一方面则是因为员工不明确哪些操作方式是错误的。针对于野蛮装卸这种“主动型”服务问题，首先分析过程环节，明确该如何做，不该如何做；其次将培训课程可视化，直观展示错误做法和严重后果；最后带领员工实地参观现场，让员工换位思考货主和旅客感受，提高员工思想意识。

培训岗位精准。由于培训内容和培训人员均较多，培训效果的跟踪也难以实现，因此，每年年度的全员岗位培训并不具有针对性。要实现岗位培训的精准性，需要选择基层重点岗位，锁定这些重点岗位，一是分析岗位人员结构，明确是因沟通不畅还是因操作不当造成投诉，分类选取培训课题；二是要求内训师开发针对性课程，开展专项培训；三是相对于其他岗位，提高对这些重点岗位重点环节培训课程开发数量和质量的要求；四是由岗位定期将培训情况进行分析和报告。

培训对象精准。通过对日常检查中发现问题的分析与统计，多次违规的员工作为重点对象，分析员工自身原因，同时关注员工心理状态及职业健康，运用“多对一”“一对一”谈心谈话等方式，将培训工作精准到人，并在培训后，由内训师关注考察培训效果，将工作改善情况，计入该员工绩效考核中。

建立健全机制，持续培养优秀内训师

打铁还需自身硬。要保证培训的持续发展就需要培养优秀的内训师，重视内训师自身素质的提升，让优秀内训师成为基层员工的引领者，同时建立激励机制和晋升渠道，使内训师得到双重肯定，让更多的员工有意愿加入内训师队伍中来。

完善选拔流程，一线推优，来源上得到保证。成都机场货站各个岗位的内训师均来自一线，兼顾本职工作的同时，完成培训的各项工作。比如，收货岗位的内训师一定是从具有多年收货经验的优秀员工中选拔，只有这样才能保证培训的内容和实际生产不脱节，并能及时更新培训内容，将工作的最新要求融入日常培训中。一线推优后，设置内训师选拔观察期，观察期内从业务能力、沟通能力、思想素质等方面进行全面考察。

建立培训负责制，奖罚分明，制度上得到落实。建立“培训负责制”，明确“谁培训谁负责”的原则，由内训师实施培训效果跟踪验证，确保培训质量。同时也可设立内训师评价考核计划，将培训责任层层分解到相关责任人，对工作责任心强、教学效果好的内训师进行评优激励，对敷衍了事、态度消极的内训师进行约谈或劝退。

开展内训师培训班，模范引领，素质上得到提升。内训师来源于一线，工作的实操经验非常丰富，但并不是师范专业出身，对于授课方式和授课技巧的掌握具有局限性，所以对内训师授课的培训也是关键。配置上游培训资源，如组织参与外部优秀讲师的培训课堂，或运用线上培训学院等，对内训师课件准备、讲课技巧、课堂互动等方面进行培训，提升内训师自身素质与教学能力。同时也搭建了培训交流平台，开展内训师交流会、内训师大比武等活动，让优秀内训师起到模范带头作用。

打通班组长能力提升与内训师选拔的通道。坚持班组长从优秀内训师中选拔任用，内训师由优秀班组长担任，充分发挥他们“思想优、业务强、沟通好”等特点，实现既“教”又“管”，相辅相成，“一人双责”，更好的落实“培训负责制”，又能优化员工职业发展之路，畅通晋升渠道。

总之，航空货运工作具有安全与服务的双重压力，涉及的生产链条长，人员众多。如果只依靠发生违规违章事件后的处罚来反向培训和管理，解决不了根源上的问题。而通过基层员工培训工作的创新、培训评价的落实，为航空货运安全服务工作的开展打下坚实的基础，才能真正推动“抓基层、打基础、苦练基本功”往深里走、往实里走。