基于SIPOC模型的知识工作者激励研究

摘要：激励是提高知识工作者生产力的重要维度之一，对其开展深入研究具有十分重要的现实价值。SIPOC模型蕴藏着简明又深刻的系统思维与流程思维，对知识工作者激励研究具有丰富的启发意义。本文基于SIPOC模型，围绕“供方、输入、过程、输出、客户”五要素开展知识工作者激励的探索研究，以期引导优化生产关系，提高生产力。

关键词：SIPOC模型 知识工作者 激励

现代管理学之父彼得·德鲁克指出，“20世纪，制造业中体力知识工作者的生产力调高了50倍;这是管理做出的最重要的贡献，实际上也是真正独一无二的贡献。21世纪对管理最重要的贡献将是提高知识工作者的生产力”。提高知识工作的生产力有很多方法和途径，激励是其中一个重要的维度，相关研究具有十分重要的现实价值。SIPOC模型是质量大师戴明提出的组织系统模型，是一门最有用且最常用的用于流程管理与改进的技术。戴明认为，任何组织都是一个由供方（Supplier）、输入（Input）、过程（Process）、输出（Output）、客户（Customer）这样相互关联互动的五个部分所组成的系统。本文基于SIPOC模型，围绕“供方、输入、过程、输出、客户”五要素对知识工作者激励进行探索研究，以引导优化生产关系，提高生产力。

一、从“供方”维度看激励

供方（Supplier），在SIPOC模型中指的是向核心流程提供关键信息、材料或其他资源的组织/个人。

在激励工作中，通常只有管理人员才被视作激励工作的“供方”。不过在知识型组织中，这种简单的线性理解既不准确也不完整。知识工作非常复杂，知识工作者与上司、下级、供方、客户等相关方产生频繁的交互，这些相关方都可以为激励提供各种输入，因此都可以视作激励工作的“供方”。

基于SIPOC模型树立关于知识工作者激励工作“供方”的认知，有利于调动更多相关方参与其激励体系建设。不过，考虑到各类“供方”在激勵输入中的重要性并不一致，我们应该秉持“纷繁之中抓关键、统筹各兼顾抓全面”的原则，对知识工作者激励的“供方”进行分级分类，赋予其不同的职责与权重，从而实现富有针对性的管理。

二、从“输入”维度看激励

输入（Input），在SIPOC模型中指的是供方提供的资源。SIPOC模型会对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。

在知识工作者的激励工作中，有哪些要素可作为激励“输入”？需遵循哪些逻辑关系才能确保激励“输入”富有针对性和有效性？

1.基于资源三角形的激励输入内容分析

控制论的创始人诺伯特·维纳认为，物质、能量、信息是构成现实世界的三大要素，它们有所区别但密不可分。在20世纪80年代，哈佛大学的研究小组进一步提出了著名的资源三角形，指出“没有物质，什么都不存在;没有能量，什么都不会发生;没有信息，任何事物都没有意义”。深入理解资源三角形的内涵，有利于拓展组织在激励方面的资源边界。针对知识工作者的激励“输入”也可以分为物质、能量、信息三个维度，需要注意的是信息具有非常独特的地位。

2.基于双因素理论的激励输入逻辑分析

在双因素理论中，保健因素包含政策与管理、监督、工资、同事关系与工作条件等内容;激励因素则与工作本身或工作内容有关，包括成就、赞赏、工作本身的意义、职业发展等内容。

应用双因素理论指导开展知识工作者激励工作有利于精准施策。激励知识工作者首先要保障好收入水平以及分配公平。正如著名企业家段永平所谈到的，“员工收入是保健因素，多了没用，少了不行。老是被挖人的，尤其是关键人物老被挖的企业，一定要好好检讨自己的保健因子是不是不够？”其次要精准理解与应用激励因素。如段永平认为，“保健因素满足以后，人们追求的往往是钱以外的事情。激励因素和收入没有直接关系，是让大家在一起工作很开心的那些东西，也可以说超越收入的追求”。彼得·德鲁克在名著《卓有成效的管理者》中的相关论述也印证了这种观点，“知识工作者的工作动力，取决于他是否具有有效性，以及他在工作中能否所有成就。如果他的工作缺乏有效性，那么他对做好工作和做出贡献的热情很快就会消退。”结合资源三角形可知，激励因素更侧重于人的自我实现的需要，跟人际互动关系密切，信息交互频繁，需要特别重视信息的激励作用。

理清激励“输入”的内容和逻辑关系，有利于实现对激励“输入”的良好管理。为精准激励知识工作者，组织至少需要在如下方面做出巨大努力：一是深入发掘利用可用于激励的物质、能量、信息，拓展资源;二要做到保健因素、激励因素双管齐下，不可偏废;三是采取各类有效措施取得知识工作者对组织愿景、工作目标的认同，夯实将外部输入转化为内在激励的基础，激发内驱力;四是科学合理规划知识工作岗位，确保职责要求严格、涵盖广泛且具备一定挑战性，使知识工作者能充分发挥才干;五要重视关键激励主体的培训，推动他们充分掌握激励原理与技巧。管理激励“输入”是一个复杂的系统工程。

三、从“过程”维度看激励

过程（Process），在SIPOC模型中指的是把输入转化为输出的一组活动，组织追求通过流程使输入增加价值。

具体到知识工作者的激励，激励“过程”指供方锚定知识工作者的某种需求，通过物质、信息、能量等资源输入，加强、激发、推动个人的希望、欲望、动力等心理状态，从而输出组织期待的行为表现的过程。在可资借鉴的成熟研究成果方面，过程型激励理论如弗罗姆期望理论、亚当斯公平理论、斯金纳强化理论等，主要研究从个人动机产生到付出具体行动的过程及控制要点，成果被广泛接受与采用，对知识工作者激励过程的管理具有重要指导意义。

1.期望理论的启示

弗罗姆的期望理论（Expectancy Theory）可以用公式表达为：激励力=效价*期望值。其中，激励力指完成工作后个人所获得的潜在结果或奖赏对个人的吸引力;效价指个人对结果的喜好程度或主观认定的重要性;期望值指个人对达到工作绩效后可获得的奖赏的信任程度。其过程模式为“个人努力-个人绩效-组织奖罚-个人目标”。落实在激励过程管理上，组织一方面需要识别以及通过企业文化建设引导知识工作者的效价、期望值;另一方面需要建立及时的反馈机制，及时肯定、奖励或表扬个人做出的组织所期待的行为，反之亦然。

2.公平理论的启示

亚当斯的公平理论（又称为社会比较理论）是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论。它认为，人的工作积极性不仅受其所得到的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响，这是人的天性。落实在知识工作者激励过程上，就需要及时充分了解个人对各种报酬的主观感受，及时进行调节;不仅要关注结果公平，更要关注过程公平;尽可能做到信息公开，消除个人之间的信息差，增加公平感。

3.强化理论的启示

斯金纳的强化理论认为，当对某种行为给予肯定或否定时，这种行为结果就可以影响该行为的重复出现与否，常见的强化类型有正强化、负强化、惩罚和自然消退四种。强化理论对知识工作者的激励过程管理有重要的指导作用：组织要明确需要的行为和不需要的行为;奖励和惩

简单归纳总结，组织要做好对知识工作者的激励过程管理，就需要运用好期望理论、公平理论、强化理论来指导激励工作实践;辅以一些行之有效的实践技巧，例如表彰过程中适用的放礼花法则、赞美过程中使用的FFC法则、绩效反馈过程中应用的三明治法则等。

四、从“输出”维度看激励

输出（Output），在SIPOC模型中指流程的产品，承载着顾客的真正需要，为客户交付流程所创造的价值。

知识工作者激励工作的“输出”内容主要是知识工作者的态度、知识与技能。推究其根源，这是因为经营组织首先期望知识工作者具备合适性，认同组织愿景、目标并愿意为之付出行动，这是促使知识工作者“做正确的事情”的前提;其次，经营组织期望知识工作者具备合格性，拥有与工作要求相匹配的知识与能力，这是“把事情做正确”的支撑条件。这与麦克利兰“冰山模型”内含的原理相通，即“水面以上的冰山”主要对应知识、技能等内容，是把事情做正确的支撑条件;“水面以下的冰山”则对应“世界观、价值观、人生观”、性格、动机等内容，是做正确的事情的原点和动力。为确保激励“输出”符合组织的期望，在开展激励工作时需遵循如下逻辑：在激励输出的结果中，态度是首要的、基础性的，知识与能力是次要的、支撑性的。这与净土宗修行宗要“信愿行”有异曲同工之妙，即由“信”启“愿”，由“愿”导“行”，由“行”落实“信”与“愿”，形成闭环。

理清激励“输出”的内容和逻辑关系，有利于以终为始地围绕知识工作激励工作进行精准施策、精确评估与及时调整。

五、从“客户”维度看激励

客户（Customer），在SIPOC模型中指的是接受输出的人、组织或流程。客户对“输出”有需求，从流程“输出”获益。

为获得关于知识工作者激励工作的“客户”的全景视角，我们可以借鉴AEIOU原则来分析识别激励工作“客户”，有效避免丢失“客户”。在AEIOU原则中，A指的是“输出”的接收者;E指的是“输出”的评价者;I指的是“输出”安装者;O指的是“输出”的拥有者;U指的是“输出”的使用者。分析可知，除知识工作者所在的组织之外，知识工作者本身及其上司、下级、内外部供方/客户、人力資源管理者等都直接或间接地获得知识工作者激励工作的收益，它们都应该被视作知识工作者激励工作的“客户”。这样的认知有利于知识工作者所在组织更清晰地感知激励工作全方位多层次的影响，以正本清源，基于“客户”需求开展知识工作者激励工作，消除浪费，减少耗散。

总的来说，SIPOC模型蕴含着简明的系统思维与流程思维，它注重外部需求、资源管理和结果反馈，具有深刻的以客户为中心的经营意识，对知识工作者激励研究具有丰富的启发意义。

参考文献：

[1]《质量管理与卓越绩效》（第9版），（美）詹姆斯·埃文斯，威廉·林赛/2016-01-01/中国人民大学出版社

[2]《现代激励理论与应用》，俞文钊，李成彦/2020-11-01/东北财经大学出版社有限责任公司

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[4]《信息论——基础理论与应用》（第四版），朱春华/2020-06-01/清华大学出版社

[5]《21世纪的管理挑战》，（美）彼得·德鲁克著，朱雁斌译/2018-11-01/机械工业出版社

[6]《卓有成效的管理者》，（美）彼得·德鲁克著，朱雁斌译/2018-11-01/机械工业出版社

作者简介：黄贵，男，1983年8月生，汉族，高级经济师，现任职于上海飞机客户服务有限公司，主要研究方向为经营管理，huanggui@comac.cc。