基于顾客满意理论的医院管理在改善患者就医体验及满意度中的应用研究

倪 丽 刘 利

江苏省淮安市第四人民医院党办，江苏淮安 223002

就医体验是患者在接受医疗服务中的感受感知过程，与满意度一起作为评估医疗服务质量的有效指标[1]。相关研究表明，我国患者就医体验整体水平偏低，其与满意度存在一个不匹配的现象[2-3]。顾客满意是顾客对产品和服务的感受及评价，顾客满意理论是以顾客为中心、使其获得满意产品及服务的管理策略，其应用于医院质量管理的效果值得肯定[4-5]。本研究以就医体验、患者满意度为切入点，分析顾客满意理论在医院质量管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年7月—2018年6月江苏省淮安市第四人民医院（以下简称“我院”）就诊患者636例。纳入标准：①年龄≥18岁；②可正常沟通；③能独立完成问卷调查；④患者或家属均签署知情同意书。排除标准：①合并认知障碍；②严重听/视力障碍。本研究经医院医学伦理委员会批准进行。根据实施顾客满意理论医院管理的时间分为实施前组（2017年7月—12月）312例、实施后组（2018年1月—6月）324例。实施前后两组一般资料比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。见表1。

表1 基于顾客满意理论管理前后两组患者一般资料比较

1.2 方法

2017年7月—12月，实施传统医院管理策略；2018年1月—6月，实施基于顾客满意理论的医院管理策略，具体如下：

（1）组建基于顾客满意理论的医院管理领导小组：成员包括分管质量管理的副院长、各科室负责人，指定医院质量管理科室负责人兼任副组长，组织学习顾客满意理论、医院质量管理，围绕本研究主题（患者就医体验、患者满意度）展开调查研究，分析2017年7月—12月患者就医体验、患者满意度，搜寻经循证医学支持的顾客满意理论指导下医院管理证据，制订提高患者就医体验、满意度的医院管理措施。

（2）构建基于顾客满意理论的医院质量管理体系：围绕患者就医体验、患者满意度研究重点，以顾客满意理论构建“五层面”质量管理体系。①理念满意：引入国际通用管理标准ISO9001：2000质量管理体系，以满足患者就医体验需求；转变医院经营宗旨，强调“以患者为中心”的服务观念，提升患者满意度与忠诚度；加强医院文化建设，塑造医院核心竞争力，增强患者心理认同感。②行为满意：完善医院管理制度，简化完善就医流程，为患者就医提供方便；从患者角度出发，推出一系列高效且富有人情化的医疗活动，为患者提供人性化的医疗服务；强化医德医风教育与技能培训，将“病人至上”理论贯穿于医护人员医疗服务中；定期举办健康宣教、义诊等公益活动，用以宣传、打造医院形象。③视听满意：采用企业形象战略理论，规范医院各种标识（医院徽标、推广语、科室标识、指引标识、日常用语等），要求医护人员规范着装、规范医护语言，营造安全、整洁、有序医院环境，以增强患者视觉愉悦感。④技术满意与服务满意：规范医疗服务流程，减少患者购买医疗服务环节，最大限度让利于患者；建立医疗服务质量监管体系，满足患者就医需求，减少医疗纠纷；提高医护人员诊疗技术与服务质量，使患者用合理金钱购买医疗产品服务时，能获得满意的医疗服务和治疗效果。

（3）基于顾客满意理论的医院质量管理实践：①树立“以患者为中心”的思想：以患者就医体验、患者满意度作为评价医院医疗服务质量的标准，要求医护人员树立“顾客满意”理念，并养成医疗服务行为习惯。②开展人性化感动服务：充分利用医院现有设备、技术、人力、物力，想患者之未想，急患者之所急，为患者提供“一站式”超值服务，以满足患者对医疗服务的更深层次期望需求。③倡导“诚信”医院文化：培养医务人员“慎独”精神，透明包括收费在内的医疗各个环节，倡导“诚信”医疗理念，让患者明明白白看病。④遵循“病人至上”原则：畅通医患沟通渠道，重建医患“信托关系”，培养医院“人文”文化，完善“生物-心理-社会”医学模式，充分尊重、关爱患者。⑤推行员工满意策略：坚持“以人为本”的医院管理理念，营造良好的医院“人文”环境，畅通医院晋升通道，激发医护人员自我潜能，更好地开展医疗服务。

1.3 观察指标

1.3.1 就医体验 参照文献[6-7]编制《医院就诊患者就医体验调查问卷》，包括就医环境及可及体验（6个条目）、医患沟通体验（8个条目）、医疗信息体验（7个条目）、医疗费用体验（3个条目）、诊疗结果体验（2个条目）、医院整体评价（2个条目）6个维度，每个条目评分1～5分，分值越高，就医体验越好。量表经检验具有良好的内部一致性：Cronbach’s α=0.892。

1.3.2 满意度 参照文献[8-9]编制《医院就诊患者满意度调查问卷》，包括患者期望（3个条目）、感知质量（8个条目）、感知价值（3个条目）、患者满意度（3个条目）、患者忠诚度（2个条目）5个维度，每个条目采用1～5分5级评分法，分值越高，满意度越好。量表经检验：Cronbach’s α=0.875。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者就医体验评分比较

实施后组患者就医环境及可及体验、医患沟通体验、医疗信息体验、诊疗结果体验、医院整体评价评分明显高于实施前组（P ＜0.05），两组医疗费用体验评分比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。见表2。

2.2 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者满意度评分比较

实施后组患者感知质量、感知价值、患者满意度、患者忠诚度评分明显高于实施前组（P ＜0.05），两组患者期望评分比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。见表3。

表2 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者就医体验评分比较（分，）

表2 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者就医体验评分比较（分，）

表3 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者满意度评分比较（分，）

表3 实施基于顾客满意理论的医院管理前后患者满意度评分比较（分，）

3 讨论

随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，为患者提供良好的就医环境、满意的医疗服务、构建和谐医患关系已成为关注的重点[10]。顾客满意理论源于美国营销专家劳特朋教授4C（consumer-cost-conveniencecommunication，顾客-成本-便利-沟通）整合营销理论，以消费者需求为导向，重点关注顾客对产品服务感知状态，以满足顾客购买产品服务的愉悦期望度，非常契合ISO9001：2000质量管理体系“以顾客为关注焦点”的首项质量管理原则[11-12]。相关研究[13]表明，只有理解与掌握顾客的需求和期望，医院才能不断完善医疗产品服务质量，为医院的生存发展赢得更大的空间。

相关研究表明，随着我国医疗服务质量的整体提升，患者满意度整体水平较高，但存在一个明显的就医体验与满意度不匹配现象[14-16]。就医体验是指患者从感官、情感、思考、行动、关联等感知或体验医疗服务的过程，是一种直接的主观感受与心理感触，相比较而言，比患者满意度更能准确评估医疗质量[17-18]。顾客满意理论基于顾客视觉，坚持“以患者为中心”，从理念、行为、视听、产品、服务5个不同层面，给予患者满意服务，真正诠释了“病人至上、真诚关爱”的医院管理核心价值观[19-20]。本研究中，在分析2017年7月—12月患者就医体验、患者满意度的基础上，借助循证医学手段，围绕就医体验、患者满意度两大主题，构建包括理念满意、行为满意、视听满意、技术满意、服务满意的医院质量管理体系，辅以树立“以患者为中心”的思想、开展人性化感动服务、倡导“诚信”医院文化、遵循“病人至上”原则、推行员工满意战略等措施。结果显示，实施后患者就医环境及可及体验评分、医患沟通体验评分、医疗信息体验评分、诊疗结果体验评分、医院整体评价评分明显高于实施前，说明基于顾客满意理论的医院管理能够提升患者就医体验满意程度。

相关研究[21-23]表明，就医体验作为中介因子在患者就医过程与满意度、忠诚度之间，发挥着积极的效应作用。构建基于顾客满意理论的医院质量管理体系是增强就医体验的基础[24-25]，“以患者为中心”、人性化感动服务、“诚信”文化建设、员工满意战略等也是提高患者满意度的有效手段，各种管理措施的综合利用，能发挥集成效应，达成基于顾客满意理论医院质量管理效果最大化[26-27]。结果显示，实施后，医院患者感知质量、感知价值、患者满意度、患者忠诚度评分明显高于对照组，与患者就医体验有良好的匹配性。

综上所述，顾客满意理论应用于医院质量管理中，能够增强患者就医体验愉悦程度，提高患者满意度及忠诚度。需要指出的是，目前我国基于顾客满意理论的医院管理大多为理论研究或调查研究，少有实证分析，同时就医体验也是一个系统化的工程，本研究中也缺乏具体管理措施。如何以顾客满意理论为基础，构建一个就医体验管理体系，仍是一个需要继续探讨的课题。