互联网+电力营销模式提升客户优质服务感知度分析

张福娣

摘要：电力企业的发展情况将会直接影响我国经济建设的发展水平。因此，这就需要电力企业不断完善自身的服务体系，在确保客户优质服务感知度能够提升的基础上，为广大用户提供高效、安全的电力能源。为了实现这一目的，就需要跟随“互联网+”时代发展的脚步，不断创新营销手段，升级电力营销服务体系，为用户提供更加智能、便捷的服务。

关键词：互联网+电力营销模式;客户;问题;优质服务

1互联网模式下电力营销存在的问题

1.1电力企业的经营范围不断扩大

当前电力营销发展的时代背景与之前产生了较大的转变，现代化的信息技术与办公软件的普遍应用对电力营销创新工作带来了很大的便利。但这同时也对电力营销工作提出了更高的要求和标准，需要有效管控用户用电的实际情况。尤其是在“互联网+”的时代之下，电力企业的经营范围不断扩大，所经营的业务项目数量也在不断增加。若是进一步提升电力营销服务模式仅靠传统的媒介进行推广已经无法实现了，而是要借助互联网技术与计算机技术的作用，分析用户的实际需求，并对用电网络进行合理的规划与设计，以此来提升客户优质服务感知度。

1.2电力营销区域划分严明

目前，电力营销都是按照区域划分，营销机构分为外包型和电网企业自有型。无论外包还是自有，都是以营销区域划分，专人负责专门区域的用电、收费、更改户等业务。对客户的服务是限时间和限地点的，每一电力客户只能到一个指定营业厅去办理用电业务及付费;電网企业或供电单位有多个营业厅办理用电业务，所以难以及时了解客户的各类信息与动态需求，有针对性地实施一对一的服务;客户总是处于被动消费的状况，不能方便地与电力企业互动。

1.3电力营销服务意识淡薄

目前全国电力信息化建设进程缓慢，在信息化过程中有管理流程混乱、电价营销单一的问题。在西部偏远山区，电力营销还是维持传统的纸质营销、广播营销等方式，对于咨询用电的解答仓促，带有应付心理。营销中对专业术语，不能准确地进行解答。生产、生活用电高峰期，会通过拉闸限电的方式减少偏远地区的供电量，居民用电客户对使用的电力消费方案不能完全理解，营销中的低质量服务引起部分用电客户的反感。

2“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度的策略

“互联网+电力营销”是一个数据驱动、具备全周期运行管理机制的电力服务产品。凭借互联网思想，采用大数据、云计算、互联网等技术，把用电客户当作工作中心，以市场为工作导向，大数据应用为动力，客户满意为目标，以服务的整个业务流程为重心，创建了一条完善的前后端协调的服务通道，实现了用电服务与用电渠道的紧密连接，进而促进了电力企业营销服务模式向活跃、创新、科学的转变。

2.1营销组合策略模式创新

首先，基于“互联网+电力营销”的产品营销模式创新。电力企业在制定产品创新策略时，应基于通过大数据技术分析用户信息的基础上进行的，深度挖掘市场中消费者的各项需求，并以消费者的需求作为出发点和导向进行电力产品的设计。同时，还应考虑好电力产品的深度与广度，确保产品研发的整体层次，做好纵向划分，在横向上适当增加一些附加产品，并将其作为新产品的部分，确保电力企业在市场中的竞争能力得到提升。其次，基于“互联网+电力营销”的价格营销模式创新。对于电力企业的组合营销策略来说，弹性最大的部分就是价格策略，因此，电力企业在制定产品价格时，也应该利用互联网技术收集大量的信息进行分析，然后确定产品的定价目标，基于互联网数据的收集分析确定市场需求，进而估算产品成本，了解市场中存在的竞争因素，再通过合理的定价方法确定产品的最终价格。最后，电力企业要适当加大与外部企业的合作力度，积极获取到大功率电力的用户数据，进而搭建电力销售数据的小区负荷预测模型，为接下来的电网改造工作提供理论数据方面的支持。

2.2建立完善的网络区域营销

首先，必须要打破传统电力营销在地理环境方面的局限性，确保用户在办理电力相关业务时可以随处找到一家电力营业厅，任何营业厅都可以满足用户不同的业务处理，让用户能够看到是由众多小型营业厅组建成的一个大的营业厅，而不是必须要找到与自己所居住地区相符的营业厅。其次，要保证用户能够在任何一家联网银行缴纳各种费用，将供电服务延伸至各家银行部门。再次，网上营业厅、电话营业厅，向电力客户实施24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务。最后，多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务。而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反应用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。

2.3提高服务意识保证科学高效

互联网模式下的电力营销，要求电力营销管理、营销人员明确服务的对象和服务意识，真心实意给所有电力客户服务。由于城市中的经济水平较高，互联网技术也比较成熟，所以电力企业可以建立一些电力营销网点或自助查询、缴纳电费的机器。在一些用电量高且集中商业区电力营销人员可以加大手机App的推广力度，从而能够在最大限度提高“互联网+电力营销”的受众面，对于技术水平相对落后的山区或农村，电力营销人员应开展地推式的营销活动，确保每一名电力用户都能够得到一对一的服务，以此来提升电力企业的信誉度。除此之外，电力企业还应积极整合数据中心的各类资源，并在此基础上提供Paas、Iaas、Daas等服务，保证电力企业中所有软件系统都能够正常运行，从而降低电力企业软件运维成本，并提高软件系统的安全性、稳定性、可靠性，为用户营造出高效、智能的运行环境。

2.4客户管理

落实数据转换管理机制来制定营销计划的企业运行管理制度，根据客户、产品、内容的偏好以及社会关系、风险信用的评估来对数据的格式转换和储存方式进行详细的分析。通过建立客户标签库来实现客户信息全生命周期的统一管理，促进客户管理工作高效、科学的进行。依据电力客户的特点和行业内的一般分类方法，建立客户标签目录，通过对客户数据的整体分析，实现将客户按照某一共同特征进行分类，从而固化为相应的特征标签，实现客户标签库系统的进一步完善。另外，对于客户的肖像管理，要严格按照标签库的分类，结合客户的属性和行为信息，实现对客户的标识，促进客户肖像的生成，为后期针对客户实施精确的营销提供强有力的数据基础。

2.5加强团队建设

为了满足“互联网+”电力营销服务的发展需求，迫切需要培养一些懂业务、数据的综合型人才。所以，人力资源部需要提出更加科学、有效的现代营销服务团队建设方案。得助于相关法律法规的支持，电力企业目前正在全心发展电子商务的相关业务。越来越多的业务，如业务处理、合同签订、电能表安装和受电以及电力检查等，将不再使用传统的实施措施而是利用电子方式来实施。除此之外，为了促进电力企业对电力营销的改革，刺激鼓励电力企业进行电力营销智能互动体系的建设，有关部门应该颁布相关的支持政策，来降低电力企业的运营风险，解决其后顾之忧，从而实现客户用电服务的智能化、便捷化。

3结语

综上所述，在互联网兴起的时代下，我国各大电力企业需要扬长避短，利用传统营销的优势，结合互联网的方便快捷特点，利用手机、网络、用电客户相结合的方式，推广全方位的营销，以电力客户为出发点，以多样化科学有效的营销策略满足用电客户的需求。

参考文献：

[1]“网上国网”的“互联网+电力营销”服务模式研究[J].翟雨茜，高嘉伟，孙继科，张婕，刘钊.大众用电.2021（02）

[2]“互联网+电力营销”管理模式探究[J].王丽华.现代营销（经营版）.2021（01）