上海市养老机构满意度的影响因素分析

钱芝网 宋婉婷

摘 要：养老机构的满意度测评，是影响老年人群体选择养老机构的重要因素，也是促进养老机构的服务能力不断提高的重要指标。以上海市493家养老机构的实地调研数据为指标，以养老机构的满意度为因变量，从硬件设施、环境感受、人员配备、内部管理、服务水平五个维度构建多元线性回归方程进行规范化分析，探讨养老机构满意度的影响因素。研究结果显示，影响养老机构满意度评分的因素依次是服务水平、硬件设施、人员配备、环境感受、内部管理。因此，应该着重关注养老机构的服务水平，加强医护人员的培训，不断更新硬件设施配置，让老年人“老有所养”“老有所乐”。

关键词：养老机构;满意度;服务能力;老年需求;养老资源

一、研究现状与文献综述

第一，上海市老龄化现状研究。上海市作为全国首先步入老龄化的城市以及老龄化程度最高的城市，养老成了亟待解决的热点话题。截至2019年12月31日，上海户籍60岁及以上老年人口518.12万，占户籍总人口的35.2%，该比例较2018年年末的34.4%提高0.8个百分点（上海市统计局网站）。上海的老龄化人口呈现出总体上总量规模大、增量速度快的特点。人口老龄化问题已经相当的严重，是关系到上海每一个家庭的重大民生问题。但是上海市养老水平与质量也暴露出了相当多的问题，如养老模式单一、养老资源供给不均衡等。因此，有必要尽快提高现有社会公共服务能力，完善社会保障体系并提高保障标准，妥善解决目前养老行业存在的种种问题。

第二，文献评述。国内对于养老机构的研究主要集中在养老机构的现状、问题、对策建议的探讨上，重点研究养老机构服务评价体系、养老机构入住率、养老机构运行效率分析等问题，所关注的重点指标侧重于养老机构投入产出数据、养老机构设备设施状况及医护人员水平等。陈旭峰等（2016）曾在《中国老年学杂志》上从国家、社会、个人、组织“四维度”分析框架中构建了衡量养老机构服务评价体系[1]。廖楚晖等（2014）采用模糊综合评价方法，对城市社区居家养老服务的质量进行评价[2]。朱宝生（2017）针对入住老人的不同类型，发现不同身体状况的老年群体对于养老机构的需求度差异较大，得出了养老机构要因人制宜，满足多样化的养老需求[3]。

综上所述，当前对于国内养老机构的研究多专注于人口学、社会心理学等领域，研究范围较为狭窄。而针对养老机构服务满意度影响因素的探究缺乏相关实证研究。本文通过实证研究以上海市493家养老机构为样本，探讨影响养老机构满意度的关键影响因素，期望为养老机构的发展提供借鉴与参考。

二、研究设计

第一，调查样本与变量测量。本文的数据来自2018—2019年上海健康医学院钱芝网教授对于上海市493家养老机构的实地调查，有效样本容量为493。此数据库的变量指标较多，一级指标为养老机构满意度测评。二级指标有5个，包括硬件设施、环境感受、人员配备、内部管理、服务水平。从调查的过程控制、数据评估结果来看，数据质量较好见下页表1。

第二，研究方法。本文对于数据的处理参考了廖楚晖等（2014）对于社区居家养老服务提供质量的数据分析方法。对于上海市493家养老机构的数据处理采用主观赋权法进行分析，首先按照等权重分别对一、二、三级指标进行赋权。

本文采用OLS回归模型，在模型中首先依次加入硬件设施、环境感受、人员配备、内部管理、服务水平5组变量，分别探讨这5组变量对于养老机构满意度的粗影响，再将5组变量全部纳入模型中，探讨这些因素的净影响。

三、实证分析与结果

（一）数据可信度分析

实证分析中，自变量由5个二级指标构成，在进行线性回归之前，我们先对该数据做一个整体的了解，再对数据进行可信度、准确度检验见表2。

从表2中可以发现，每一个自变量的最大值、最小值、平均值及中位数等。样本数据的偏度绝对值均小于3，峰度绝对值均小于10，数据整体符合正太分布，可以进行下一步的研究。

（二）描述性分析

从表1中发现，养老机构满意度评分为0.7084，说明上海市的這493家养老机构总体的服务能力较为让人满意，综合评分也较好。在养老机构中，硬件设施的好坏和医护人员配备条件直接反映出生活照料的情况。其中，硬件设施综合评分0.5890，评分不是太理想，说明很多养老机构的护理、康复训练设施、适老康复训练设备都不够完善，有待更换和增添。人员配备综合评分为0.5342，这项评分根据管理人员、医护人员、护工的学历和职称所构成，综合评分0.5342也说明上海市的这493家养老机构高素质人才较为缺乏，护工的专业知识也较为欠缺。其中，管理人员的评分为0.7341，在三项三级指标中分数最高，说明管理人员综合学历较高，有少部分研究生及本科生构成，大专生是构成管理人员的主体，高中及以下的人员数量不多。护工的综合评分为0.4620，在三项三级指标中评分最低，本科生几乎没有，护工队伍的大部分构成主体是初中及以下的群体。

（三）回归模型与结果

1.模型的设定。模型6以5个二级指标为自变量构建方程，重点考察硬件设施、环境感受、内部管理、人员配备、服务水平对满意度的影响程度。在模型中，Y代表养老机构服务满意度，X1代表硬件设施、X2代表环境感受、X3代表人员配备、X4代表内部管理、X5代表服务水平，设定模型为：

从回归结果可以看出，硬件设施、环境感受、内部管理、人员配备、服务水平均和养老机构满意度评分呈现正相关关系，这与我们之前的假设相符。硬件设施评分每增加1分，满意度评分增加0.2383分;环境感受每增加1分，满意度评分增加0.1709分;人员配备每增加1分，满意度评分增加0.1750分;内部管理每增加1分，满意度评分增加0.1207分;服务水平每增加1分，满意度评分增加0.2825分。各项指标的经济意义合理，均通过了经济意义检验。

然后再进行统计意义的检验，R2=0.9783，说明养老机构满意度变化的97.83%都可由硬件设施、环境感受、内部管理、人员配备、服务水平来解释。F统计量=4 385.85，说明方程拟合程度较好，且t值检验也通过，说明每一个变量与因变量之间的线性关系显著。

2.多重共线性检验。我们用hardware（硬件设施）、environment（环境感受）、labor（人员配备）、management（内部管理）、serve（服务水平）这5个变量求其t检验结果（显著性水平α=0.05）。

通过表4可以得到，hardware、environment、labor、management、serve这5个变量的相关系数及t检验结果。结果表明，hardware和environment之间的相关系数为0.4538，稍微有些大，我们怀疑存在多重共线性。hardware和serve这两个自变量之间的相关系数为0.4741，也稍有些大，我们也怀疑存在多重共线性，所以我们接着进一步的检验。

上页表5显示，方差膨胀因子均小于10，说明这5个变量之间两两不存在多重共线性;在变量的矩阵散点图中也显示，这5个变量之间相关性不显著。

3.异方差性检验。从表6中我们可以发现，P值均小于0.05，则拒绝原假设，即不存在异方差性。

四、研究结论与政策建议

第一，硬件设施、环境感受、人员配备、内部管理、服务水平这五项指标均与提升养老机构满意度具有正相关性。按照重要性排序，依次是服务水平、硬件设施、人员配备、环境感受、内部管理。其中，硬件设施和服务水平两项指标最为重要。服务项目的完备性、老年护理服务水平、心理精神服务、文化娱乐服务这四项指标对服务水平的影响较为明显。配套设施和综合硬件配套这两项指标应该被养老机构多为关注，这两项指标的提升可以让硬件设施的满意度有较大范围的提升。在人员配备方面，若想增加人员配备的满意度评分，养老机构应该从管理人员、医护人员及护工的专业素质、学历及服务水平入手，重視对于护理人员的培训与管理，提升他们的护理水平。管理制度也非常重要，对内部管理评分的影响也最大，一个完善的内部管理制度可以保障养老机构的良性发展。在环境感受方面，养老机构要着力打造一个花园般的养老环境，让老年人有家一般的感受与体验。

第二，从老年人的需求层面上来讲，相对于物质方面的需求，老年人对于精神方面的需求可能更强烈。目前养老机构服务质量低，特别是在心理、康复、保健等方面存在很大的缺陷[4]。因此，需要加快养老机构在心理援助、精神慰藉方面的建设，不断实现养老服务的差异化、多元化。

第三，老年人入住养老机构的首要诉求就是生活照料服务和康复医疗保健服务，所以医护人员的服务水平和专业素质是非常重要的。人员配备综合评分为0.5342，这项评分根据管理人员、医护人员、护工的学历和职称构成，综合评分0.5342也说明上海市的这493家养老机构高素质人才较为缺乏，护工的专业知识也较为欠缺。因此，应不断加大养老人才的培养工作，鼓励更多的高职、大专院校与养老机构对接，输送相关知识人才。

参考文献：

[1]  陈旭峰，朱狄敏.浙江省养老机构服务评价体系[J].中国老年学杂志，2016，（8）.

[2]  廖楚晖，甘炜，陈娟.中国一线城市社区居家养老服务质量评价[J].中南财经政法大学学报，2014，（2）：46-50.

[3]  朱宝生.北京市养老机构入住率影响因素探究[J].中国老年学杂志，2017，（9）.

[4]  唐豪，廖正发，许晓佳，梁亚萍，杨海云，潘聪聪，许伟华，倪进东.老年人对养老机构满意度及其影响因素的调查分析[J].广东医学，2016，（20）：3110-3112.