新世纪读者服务理论的操作模型——与教学辅导相结合的读者服务

旷 怡

（江汉大学图书馆，湖北 武汉 430056）

1 新时期读者服务的新理论新任务

传统的情报学观要求读者服务重视书刊的流通、阅览、管理、服务、编制二次文献、传授检索技术。馆员工作自成封闭体系，不要求能掌握读者认知的脉搏，因此没有主导地位和主动权。学生在“以教为主”的控制中被动学习，相当多的学生很少涉足图书馆。传统情报学观属应试教育思想体系。

新时期的读者服务理论――认知情报学观认为，满足读者认知过程中对信息的需求是图书情报工作中读者服务的任务。图书馆应更主动、积极、深入实行教学职能和情报职能，要求读者服务传递信息、方法和知识，培养读者信息素养，实现馆员与读者在认知水平上的交流，属素质教育思想体系。

新时期情报学观认为读者的信息需求包含支持和促进用户有效发现、获取各类文献信息数据，以解决相关问题的一系列条件、过程和活动的需求，信息服务则是满足这一系列需求的相关活动和体系的集成。

2 馆员素质和管理的影响因素

为了使读者服务工作适应新时代新理论的要求，需要研究读者服务工作的影响因素和矛盾。

2.1 馆员素质

在信息社会里，向市场提供信息商品，用信息技术为读者服务是高校图书情报工作的核心内容。高校读者认知的需要就是读者服务的市场，所需的信息技术，信息商品就是满足读者认知需求的服务技术和提供的一、二、三次文献。馆员是否具备必须的素质能力，是决定性的因素。

2.2 管理水平

图书馆的管理必须跟上读者服务新职能的要求，才不至于限制其深化。新时期图书馆必须改革管理。

重新定义、组织、发展信息服务的范围、内容和服务质量标准。思维观念和组织结构需要适应新的要求。从政策上、组织上提供支持鼓励和保障，促进读者服务新任务的实现。转变纯事业观念和管理实践。由狭义管理的内涵上升到广义领导外延的高度，起导向、组织作用，形成崇尚变革与创新、鼓励学习和探索、促进合用、重视效率、追求智力挑战和职业精神的气氛，以保证上述职能和结构的顺利实行。

3 读者服务的主要矛盾和矛盾的主要方面

读者服务的主体过程是满足读者认知信息的需求，包括满足潜在读者和显在读者的潜在需求和显在需求。支持和促进读者有效发现、获取各类文献信息数据。创造环境、条件，安排过程和组织信息活动。据此分析，读者服务有三种矛盾对象；读者、文献中的信息以及馆员自身落后于时代的认识、技术、素质、能力。

读者服务的改革须解决2方面的问题：

1）馆员――提高素质能力。为了解决读者服务与馆员的矛盾，要重塑馆员内因的4大课题：适应、发展、商品、承认。适应社会、包括与社会和谐、与时代时步保持一致。发展素质能力，发展才能，发展事业，重点是信息素养，为读者服务的图书情报事业。掌握信息技术，提供信息商品为读者服务，发表论文，上升到理论，争取社会承认。研究这4大课题，有助助于重塑馆员精神面貌、能力、成就和形象。2）编制一、二、三次文献开发利用信息。主要矛盾是信息服务与信息需求的矛盾，矛盾的主要方面是读者认知过程对信息的需求。

4 解决读者服务工作重点和难点的办法

读者服务的工作重点是培养读者发现和获取信息的能力和信息素养，满足读者的认知需求。难点是信息开发利用。最合理的办法是与教学改革相结合，培养读者的信息素养。优先考虑文献信息用于教学，待培养了学生的能力之后，有意识安排编制部分二次文献，开发利用文献 信息。

4.1 调查读者认知对信息的需求

1）学生需培养素质能力：培养目标、思想方法、学习方法、信息、知识。理工科学生需要社会科学、高新技术、写作表达、外语能力、查资料能力、信息素养等。2）教师需要教学参考撰写论文：课程的实践教学：专业外语、大学英语、毕业实习、情报检索、5000字符翻译、备考CET4――6级、备考硕士研究生。3）科研需要提供资料信息：国内外科技、市场、经济状况及经济政策。这些需求大部分是潜在读者的潜在需求。目前表现出来的现象是读者少、信息开发难等现实问题。

4.2 组织信息活动激发满足读者信息需求

部分潜在读者认识图书馆的作用，有部分学生只顾应付考试，导致阅读人数少。宗旨是：以教学改革为己任，培养人才素质能力为目标，走近读者；显在读者与信息之间存在很大距离需要读者服务的帮助。开发潜在读者市场，指导服务于显在读者，办法是：

1）宣传鼓动：潜在读者需要引导、介绍和鼓励，在图书馆教育中增加“课外阅读必要性”一节。2）趣味读物：有的新生不知道读什么书适合自己。根据以往经验得知，新生喜欢趣味读物。为此特举办趣味读物展。3）协作导读：编制导读目录和书刊介绍，为外语水平不同的各种读者选书提供方便。4）了解需要：了解到读者着急通过CET，及时筹办CET备考书展。5）配合教改：大学英语教学大纲规定外语阅读总量应达到13万词，但显然未落实。馆员主动向教师同学做宣传，帮助师生作统计，促进教学质量提高。6）培养能力：营造读者认知所需最佳语言环境，安排使用外语获取信息的实践环节，培养专业外语能力。《专业阅读翻译实验室模式》既是教学改革模式，又是文献信息开发利用模式。该项研究成果1998年获武汉市教学科研成果一等奖。7）信息素养：培养学生信息素养，使之终生受益。提出读者最关心的问题。在课外阅读中通过获取信息进行研讨，从而培养信息素养。

4.3 锻炼馆员主动走近文献信息

在教学中发挥作用，例如：TN91通信类外文图书70册，用于专业外语教学；在学生认知过程中发挥作用，例如：根据大纲的要求，介绍读物和学习方法；找出学生关注的书，想方设法借给读者，例如：外语画报；给采编部通报读者喜爱的书，要求购买，例如：热门话题丛书。

4.4 编制的二次文献

用这个思路，利用教学和读者的力量译编了大量二次文献。其中有：1）国外赠送经济管理类英文原版新书十种目录前言编译；2）语言文学类外文期刊2016、2017、2018年目录译编；3）H319类英文图书导读目录卡片600张；4）读者喜爱的英文书籍评介及读后感50篇；5）读者喜爱的英文报纸；画报读后感及介绍10篇；6）自控系统进口仪器《控制系统工具箱》用户手册翻译；7）《科技英语长句分析汇编》；8）TN91通信类专业书籍70种前言目录翻译；9）科技情报调研，并进行情报综述；10）CET4－6级备考书目300种。

4.5 总结读者服务方法、撰写情报工作论文

例如：《馆员与读者协作导读体系》、《与教学改革相结合开发利用文献信息》、《用研究问题教学法培养信息素养》、《专业阅读翻译实验室模式》既是教学改革模式又是信息开发利用模式，教育培养读者，传递信息知识方法。

5 与教学改革相结合的读者服务模式

5.1 概念

根据教学改革素质教育的需要，创造信息环境，鼓励、组织、指导信息活动，支持和促进读者有效发现和获取信息。馆员参与研究，总结、改革教学方法（《专业阅读翻译实验室教学模式》）辅助培养读者素质能力（如：外语能力、信息素养）提高教学质量（如：专业外语课教学质量），同时开发利用文献信息，并在有条件时加工二次文献，课题调研，撰写三次文献，用于教学改革所需的情报服务。

5.2 要点

提供开放性、学用结合的最佳环境条件、工具、资料，指导获取新信息、技术经济情报、基础理论知识、高新技术知识。为科研提供情报和一、二、三次文献。认知情报理论是新时期读者服务理论，除传统工作外更重视与读者在认知水平上的交流。为课程建设服务，为专业建设服务，专题报告、培养能力、信息素养、情报调研、组织信息活动。

与教学改革相结合开展读者服务这个办法一举两得。馆员为教学服务，为读者认知服务，反过来教学过程中读者开发利用了文献信息。

6 结论

6.1 研究结果

本文归纳出新时期读者服务的任务是：根据教学改革素质教育的需要，开展信息服务。创造信息环境，指导谁知过程；鼓励、引导、组织信息活动；培养信息素养，支持、促进读者有效发现、获取信息；培养素质能力；编制、提供一、二、三次文献；开利用文献信息。

提出“与教学改革相结合的读者服务”的概念。其含义是采用与教学改革相结合的特定办法，全面执行新时期读者服务的8项任务。即：研究认知、教育、情报三项规律及其相互关系，得出相应的三结合规律，及其相互关系，得出相应的三结合规律性软件，作为操作模型。用这个办法执行新时期读者服务的8项任务可以获得认知、教学质量、信息开发三重效果。

6.2 得出规律

本文得出了“与教学改革相结合的读者服务”的操作模型；

X=（A+B+2C）×（H+I+J+K+L+M）

式中：X与教学改革相结合的读者服务模型；A、B、C认知、教学情报3门学问；H、I、J、K、L、M：理论、实践、研究、总结、发表、改革6个环节。

含义是实现新时期读者服务的任务――支持促进指导满足读者认知对信息的需求，必须研究认知、教育、情报3门学科，从理论到实践的6个环节的集合。

6.3 解决理论的问题

深化了新时期读者服务的理论，提出了实现理论指导实践的三个环节。新时期读者服务理论：认知情报学理论、归纳出读者服务的8项任务、提出“教学改革相结合的读者服务”模型。

6.4 解决的实际问题

“教学与改革相结合的读者服务”操作步骤：馆员研究认知、教学、情报规律、得出认知、教学、情报三结合的规律软件，实施后，获得认知、教学质量、信息开发三种效果。

6.5 验证的理论

本文验证了认知情报学观的正确性和可行性、认知情报学要求实现馆员与读者在认知水平上的交流。“交流”不是指学术交流，主要是馆员要掌握读者认知的脉搏，从而能提供满足认知所需的信息服务。本文认为情报学观符合新时期读者服务的要求，它们的观点是一致的，属素质教育思想体系。