基于用户体验的智慧图书馆服务设计研究

张北迪

（山东师范大学图书馆，山东 济南 250014）

在用户体验引入到商业模式之后，用户体验的独特作用得到了很大的发挥，从而在我国多个领域中得以应用。用户体验是指人对某个正在使用或使用过的商品或服务的感受，用户体验在商业中的应用较为广泛，企业在生产产品或提供服务时必须要考虑和收集用户体验，才能够对产品或服务进行优化，使其能够在最大程度上满足用户的需求。智慧图书馆服务设计同样需要从用户体验的视角出发，广泛且深入地收集用户体验，根据用户体验来调整自身的服务，使智慧图书馆服务能够更加满足读者的需要。

1 图书馆用户体验分析

图书馆用户体验是指用户在图书馆中获得的信息资源，使用的技术和在图书馆内接受到的服务，在这个过程中所产生的使用感受和心理感受。用户体验具有强烈的主观性，是用户在使用某产品或享受某项服务时所产生的自然主观感受，且会随着用户对产品或服务的认知程度增加，用户体验的层次也会不断加深。对于图书馆而言，为用户提供积极、高效、高质量的服务，能够提升用户体验，从而提高用户对图书馆的好感。在现代信息技术快速发展的背景下，人们的对于体验有着更高的追求，且在大数据技术、物联网技术、云计算技术等现代信息技术支持下的智慧图书馆建设，能够帮助图书馆更加准确的掌握用户需求，从而根据用户的多元化、个性化阅读需求，采取有针对性的服务措施，再结合优化图书馆场馆建设等多种形式，能够有效促进图书馆用户体验提升[1]。

2 图书馆用户体验要素

用户体验作为检验智慧图书馆服务体系建设水平的核心因素，需要智慧图书馆准确把握影响用户体验的多种因素，以下是智慧图书馆在建设过程中需要着重考虑的能够对用户体验造成直接影响的要素 分析：

1）场景体验。场景体验属于用户体验中的感官体验，也是影响用户体验最直接的要素。场景体验是指用户在图书馆内进行阅读过程中对图书馆建设环境、阅读氛围、交流氛围等的直观体验。图书馆内部环境建设，例如物理硬件桌子、椅子、书架等以及图书馆室内温度、湿度、采光等都会对用户的场景体验造成不同程度的影响。场景体验属于最直接的体验范畴，用户在图书馆中能够对图书馆建设情况作出直接的判断，良好的场景体验能够提高用户在图书馆内阅读的舒适程度，从而提高用户对图书馆的好感度。

2）交互体验。交互体验是用户在智慧图书馆使用过程中所接受到的各种反馈，属于用户上层行为经历。近些年来随着现代信息技术在智慧图书馆中的应用程度逐渐加深，用户的交互体验得到了很大的提升，例如用户可以在智慧图书馆进门处的电子屏幕中清晰的看到当前图书馆所剩余的位置，从而降低用户寻找位置的时间；RFID射频识别技术在图书馆书籍借阅和归还系统中的应用，改变了传统人工书籍借阅的模式，大量的节省了用户书籍借阅时间，从而提高了用户体验。交互体验在图书馆用户体验中的地位不断提高，当前人们不仅仅关注图书馆的场景体验，还更加关注交互体验，良好的交互模式能够为用户带来更高的便利性，从而能够提高用户体验。

3）情感体验。情感体验是指用户在使用智慧图书馆过程中所产生的心理感受，主要是由场景体验和交互体验所决定的，良好的情感体验会使用户产生精神上的愉悦感。但是情感体验具有高度的不确定性，不同的用户在情感体验中有着而很大的差别，例如有些人习惯于传统图书馆人工服务模式，另一部分用于更加偏向于自动化、信息化的服务。情感体验是影响用户对图书馆喜好程度的关键性因素，用户在图书馆内收获到了良好的情感体验，自然会对图书馆的好感程度增加。所以在对智慧图书馆服务进行设计时，需要更多的考虑到影响用户情感体验的因素[2]。

3 智慧图书馆服务设计优化措施

1）建立读者用户画像。读者用户画像是在大数据技术快速发展的背景下所产生的一种工具，利用大数据技术对用户的数据进行挖掘与分析，从而对用户的阅读习惯、消费习惯等基本信息进行整理并将其特征和竖向进行标签，是用一种读者户行为数据化的方式。读者画像能够反映出读者用户的阅读需求，使智慧图书馆更加了解读者用户的阅读偏好、阅读习惯、阅读规律等信息，实现对大学生读者的深层次分析，以其需求带动智慧图书馆信息服务模式精细化发展。因此，智慧图书馆需要利用大数据技术对读者用户建立画像，通过对读者画像的分析，能够使智慧图书馆更加贴近读者用户的阅读需求，为读者用户提供更加人性化和个性化的阅读服务、阅读推送，从而能够有效提高智慧图书馆的服务水平，提升用户体验，满足当地读者用户的多元化、个性化阅读需求。建立读者用户画像是从用户体验角度出发对智慧图书馆服务进行科学设计的一种有效方式，需要得到智慧图书馆高度的重视[3]。

2）优化智慧图书馆馆内场景空间。智慧图书馆馆内场景空间作为影响读者用户体验的最直接要素，需要智慧图书馆在建设过程中，从用户体验的角度出发，使馆内场景空间设计更加人性化，满足读者用户对智慧图书馆的要求。智慧图书馆不仅需要提高硬件物理设施的服务水平，还需要在建立人工服务与信息服务两种模式的结合，满足不同读者用户的不同需求。例如，在智慧图书馆馆内场景空间布置中，需要做好不同功能的分区，且需要为读者用户提供全方位的查询服务，确保读者用户能够快速准确的了解当前图书馆内部空间中的多种信息，能够有效优化读者的场景体验，并通过建立更多人性化的交互模式，能够全面促进用户情感体验提升。

3）完善线上与线下协同发展模式。当前智慧图书馆的主要发展方向是数字图书馆建设，而图书馆的主要优势则是其实体阅读空间和纸质阅读方式，因此数字图书馆需要完善线上与线下系统发展的模式。线下作为图书馆主要提供服务的空间，需要完善基础设施建设，丰富馆藏资源，确保能够满足大部分读者用户能够在图书馆内阅读到需要的书籍，从而优化读者用户的线下体验；线上模式作为智慧图书馆服务设计中的重要内容，需要智慧图书馆广泛的建立线上渠道，例如开设图书馆官方微信账号，根据读者用户画像为用户推送更多个性化的内容，以及推送其他图书馆互动相关信息，确保用户在线上能够收获到良好的用户体验，从而能够实现线上、线下服务协同开展。

4 结束语

综上所述，智慧图书馆必须从用户体验的角度出发，满足用户多种阅读和服务需求，从而能够促进图书馆更好的建设与发展，希望本文提出的优化措施可以对智慧图书馆建设起到一定的借鉴作用。