民航公共安全管理视域下的组织协调与沟通艺术研究

禹常胜 尹绪彪

[摘 要]安全是永恒的主题，民航安全是民航持续发展的根基。而影响民航安全运行的因素很多，包括管理层面、人员层面、设备层面、环境层面等。基于此，文章从民航安全管理的视角出发，探究组织或个人在协调与沟通中存在的问题及应对策略，旨在为相关研究提供参考。

[关键词]民航安全;组织协调;沟通艺术

0     引 言

安全作为一种状态，需要组织通过对内部活动进行协调管理以及信息沟通，同时识别和管控可能遇见的危险，以达到控制人员伤亡和财产损失的目的，并持续保持在可接受的范围。提高我国民航安全管理水平离不开各个部门以及组织内部的高效管理，而高效的管理建立在组织内部各单位之间高度的协调和有效的沟通上。因此，消除组织内部各单位之间的矛盾和障碍，并在沟通中蕴含艺术思维，可以确保整个组织内部单位间的协调运转，为实现我国民航安全从传统的事后管理转向主动管理提供支撑。

1     组织协调与沟通艺术在民航安全管理中的作用

在管理学中，组织协调也被称为协调管理，主要指组织内部成员之间、组织与环境界面之间，通过有效的沟通方式，优化信息交流过程，整合组织目标，以实现高效管理的目标。在组织行为学中，组织协调的定义则分为管理和沟通两个维度。其中，沟通是组织信息顺畅交流的方式和渠道，是协调管理的重要桥梁。因此，良好的信息沟通方式既是科学，又是艺术，能够打破组织内部间的信息不对称的壁垒。具体而言，组织协调与艺术沟通在民航安全管理的作用可以分为以下几个方面。

1.1   提高民航安全管理效率

沟通并非只是说服他人的过程，还需在实现目标的同时将带有语言、情感和思想的信息在个人或群体间有效传递，并通过得体的举止以及合适的着装使沟通双方达成共同意愿，也就是所谓的沟通艺术。整理和总结以往飞行事故原因可以发现，事故原因包括人员、设备、环境、管理等，其中，人员和管理是造成飞行事故的主要因素，且人为因素已成为影响现代航空安全的核心因素。作为主观可控的因素，人员和管理可以通过良好的沟通协调管理组织，从而避免人为主观上的失误，实现民航的高效率安全管理。

1.2   防止民航安全管理中信息不对称现象

通过沟通，能够帮助人们客观描述事物，并为组织决策提供了相应的支撑。但是信息在传递过程中往往出现“失真”现象。早在20世纪50年代，申农和韦弗便提出了信息沟通模型，但是，信息在沟通和传递过程中存在一定的“噪声源”（可以是人为主观也可以是客观环境影响），导致信息最终不完整，影响决策者对组织管理活动的行为判断，如图1所示。

申农和韦弗的沟通模型就是将信息源，也就是信息、思想和感情，通过一定的沟通方式和沟通渠道按照组织规定的沟通流程交换信息和思想交流。但是信息在传递过程中，“噪声源”的存在会让信息发送者和信息接收者之间出现信息不对称问题。在民航安全管理工作项目实施过程中，相关研究人员可以事先协调管理组织，并通过沟通艺术优化沟通渠道，解决矛盾、处理争端，使管理有序，协同配置各种资源，减少并消除民航安全管理中信息不对称的现象。

1.3   促進民航安全管理体系构建

高度协调的组织系统以及科学的沟通方式与技巧，能够有效促进民航安全管理组织体系建设。完整的民航安全管理体系应涵盖更大范围，包括谁来管理、如何管理、体系内部如何构成、该体系与构成其上位系统的运行环境如何协调等。另外，还能完善民航安全管理日常工作的制度体系、责任体系以及工作流程，从而促进民航安全管理体系构建。

2     民航安全管理中常见的组织协调与沟通问题

在民航安全活动中，有效的信息沟通能够使组织由上至下协调运转，但如果在沟通过程中出现障碍或问题，就会使组织结构中上级的信息无法顺畅地向下传递，成为组织协调的阻碍，给民航安全管理工作带来巨大的威胁。

2.1   组织协调的阻碍因素

民航安全管理中阻碍组织协调的因素主要可以分为4个方面：技术、程序、行为和结构。其中，技术阻碍因素主要由民航的工作性质决定，是客观影响因素;程序阻碍因素主要通过民航安全管理相关的法律法规以及规章制度反映，涉及民航安全管理相关的组织和部门;行为阻碍因素主要通过组织中的层级地位以及人际交往关系体现;结构阻碍因素则主要通过沟通的维度来反映。从某种程度上说，上述4种组织协调的阻碍因素是相互联结交叉的，去掉一种阻碍因素可能关联到另一种阻碍，因此，在解决上述阻碍因素时，不能单方面地从某一个维度考虑，需要全方位、多维度地改进。

2.2   民航安全管理结构性沟通障碍

组织结构不合理是引起组织不协调以及产生沟通障碍的重要原因。另外，语言表达不清晰以及沟通时出现的障碍所产生的结果，将使组织内部各成员以及各子系统之间产生隔阂与界限。在民航安全管理中，民航企业的组织管理层级普遍较多，组织结构呈现“金字塔”形状，而信息在组织内从上至下传递的过程中，会延长组织上层与基层的沟通距离，导致沟通途径中衍生出的“噪声源”不断增多，使民航安全管理活动中信息沟通闭塞以及信息滞后。

2.3   民航安全管理人本主义沟通障碍

在沟通过程中一方的信息经常得不到反馈以及对组织归属感的削弱，导致组织成员沟通的心理环境受到干扰，信息在发出者和接受者之间很难产生“共鸣”，大大阻碍了组织内部信息的交换。部分组织成员为了刻意塑造自己的良好形象，或因存在较强的戒备心理，多通过模糊的言辞隐藏真实的意图，期待对方主动理解和领悟，结果反而增加误解的可能性，加大沟通难度。

3     民航安全管理中提高协调与沟通效率的策略

无论将组织协调和沟通艺术视作是科学还是艺术，只有将其应用到实践中才能制定适宜的改进策略。本文基于我国民航安全管理中组织协调和沟通过程的实际情况以及问题，提出相应的解决措施和改进建议。

3.1   善于倾听，积极回应，发挥组织协调优势

在民航安全管理工作中，倾听是促进组织协调以及组织内部沟通最重要的环节之一，善于倾听他人的信息，也更加容易读懂他人的內心情感，能够让信息在传递和交换的过程中产生共鸣，从而成为组织内部协调的“润滑剂”。从组织行为学看，沟通只有信息的输入远远不够，还需要信息的接收者及时反馈信息。反馈的形式可以是语言的，也可以是非语言的，让对方接收积极的信息反馈，能够增强组织内部间的协同性。

3.2   精简组织结构，构建民航安全管理有效沟通模式

组织结构越复杂，职能就越不清晰，管理层次就越多，沟通效果就越差。通过以往的研究可以发现，信息从高层传递到基层时，受到“噪声源”的干扰，降低了信息的正确率。为了减少组织沟通成本，提高信息在传递过程中的准确性和时效性，组织管理层应精简组织结构，明确权利和职责，让组织结构由“金字塔”结构向“扁平化”结构转变，进而优化信息传递过程，减少信息失真现象。

3.3   提高个人有效沟通的能力，构建民航安全管理协同机制

想要提升个人沟通能力，最重要的一点是不把简单的问题复杂化。在民航安全管理工作中，需要沟通的事情较多，但都可以通过有效的沟通顺利解决。因此，在沟通过程中，既不能把复杂的问题简单化，也不能把简单的问题复杂化，既不能把小事扩大化，也不能把明确的事情神秘化。组织领导可以通过开设沟通艺术相关培训课程让成员掌握一定的沟通技巧，使成员抓住沟通的良机，进而提高工作人员的思想水平和工作能力。

主要参考文献

[1]谭川.危机管理中的沟通艺术[J].科技信息：学术研究，2006（9）：36-37.

[2]夏瑛，倪青山.团队沟通艺术之一：倾听[J].人才瞭望，2003（10）：39.

[3]温承革，王勇，杨晓燕.组织内部协调机制研究[J].山西财经大学学报，2004（6）：85-90.

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[5]王文俊，张向晖，白福利，等.中国民航安全管理体系研究[J].交通企业管理，2009（11）：58-59.