新形势下医疗投诉的原因及管理办法

隗静慧

北京市丰台区医管中心，北京 100071

目前，医疗纠纷、医疗投诉的发生率不断增加，已引起了诸多研究者的关注[1]。根据中国医师协会在全国114家医院的调查数据显示，几乎每家被调查的医院每年都会发生医患纠纷事件，给医院正常经营秩序造成了不良影响[2]。也有数据表明，医疗投诉类案件比例已上升到投诉类案件的前列，成为影响社会和谐的重要因素[3]。针对如何解决医疗投诉，研究者大多从医务人员管理角度提出意见，但事实上医疗投诉的成因是多元化的，既有患者本人因素，又有社会因素，只有对其进行全面分析，才可拟定更全面的解决对策[4]。笔者结合自身在北京市丰台区医管中心的工作实践，针对新形势下医疗投诉的原因进行分析，并提出针对性的管理策略，旨在规范医疗投诉管理，营造良好的医患关系。

1 新形势下医疗投诉的原因

1.1 医院方面的原因

1.1.1 部分医务人员服务意识、责任心有待提高 主要表现为以下方面：部分医务人员对各种规章制度的落实不到位，医疗行为不规范；部分医务人员抢救危重急症患者不积极，或因脱岗、离岗等原因延误患者最佳治疗时机；部分医务人员工作马虎、粗糙，出现漏洞，不可避免地失去患者信任；部分医务人员缺乏服务意识，各项服务措施不到位， 不能及时解决患者或患者家属的各项诉求；部分医务人员不尊重患者的隐私，私下讨论患者隐私，不能及时维护患者隐私权和知情权；部分医务人员医疗文书书写不规范或管理不严，不能及时查看回报检查等。

1.1.2 部分医务人员专业素养有待提高 医务人员专业素养低，会直接影响患者的信任感，增加医疗纠纷发生率[5]。部分医务人员专业素养有待进一步提高，主要表现在以下方面：部分医务人员的经验不足、专业不熟，很容易出现误诊、漏诊等情况；部分医务人员过度依靠影像学检查，查体及询问病史不正规，也会出现误诊、漏诊等情况；部分医务人员因经验不足，对部分存在潜在危险的患者预后估计不足；部分医务人员手术操作不熟练或诊疗操作不合理，造成不良后果等。

1.1.3 医务人员医德医风有待提高 医务人员的医德医风直接关乎患者满意度[6]，例如医务人员的服务态度不好、语言生硬、傲慢自大、训斥患者、缺乏耐心、收费不合理、接受患者贿赂、私接患者、贬低他人或他院诊疗方案等，均会带来不良后果。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者缺乏专业知识 大部分患者缺乏专业医疗知识，对疾病发展、治疗方案、不良反应等情况不了解或不理解，很难接受个体差异导致的医疗意外，会将此归结为医疗过失。

1.2.2 患者的期望值过高 由于受到科学技术水平的影响，现阶段很多疾病无法控制或无法治愈，不可避免地导致患者残疾或死亡[7]。但部分患者对治疗期望过高，很难接受不完美的治疗结果或治疗期间、治疗后发生的并发症。

1.2.3 部分患者道德水平有待提高 部分患者起病急骤，经抢救后欠下大量医疗费。某些患者会采取不道德手段，强词夺理、找问题，欠缴、赖缴医疗费甚至让医院赔偿。

1.3 社会原因

因社会因素导致的医患纠纷、医患紧张，也是导致患者投诉的重要原因[8]。主要表现在以下方面：①医疗政策不完善。经过医疗体制的改革阶段，目前我国现有的医疗政策尚不完善，再加上个人对医疗政策的不理解，很容易导致政策与个人愿望的冲突，进而导致部分患者将矛盾转向医疗人员。②诊疗费用的增加。随着医学技术的不断进步和发展，药品价格、诊疗费用相应提高，再加上材料费、医药费不合理上涨，患者经济负荷加重。③不良媒体的片面报道。部分不良媒体为了获得流量和关注度，不惜夸大事实、错误诱导人们的价值观，无形之中埋下了医患纠纷隐患。

2 新形势下医疗投诉的管理办法

2.1 各级人员高度重视

对于医院的长期健康发展来说，敢于抱怨和投诉的人群是医院发展的一大动力，是医院改进服务质量的有效因素，同时也是医院不可忽视的重要资源。通过患者及时的医疗投诉，能及时发现患者潜在的医疗服务需求和医院医疗服务过程中的问题[9-10]。医院领导阶层应充分认识到医疗投诉的重要性及迫切性，高度重视医疗投诉事件，充分认识到医疗投诉对医院各项工作的影响，将防范和处理医疗投诉作为医院经常性的重点工作来开展，坚持公开、公平和公正的原则以及实事求是的态度，紧抓首次投诉接待的最佳时机，做到充分沟通、坦诚相待、注意细节、立即行动，最大限度保护医院及患者的正当权益。另外，医院应加强职业道德教育，积极构建和谐良好的医患关系。医生与患者的相互信任是构建和谐医患关系的前提，若缺乏信任，医患之间就无法有效沟通，患者无法获得最佳治疗效果，医生也无法有效发挥医技才能[11-12]。医院应充分认识到构建和谐医患关系的重要性，意识到自己是医疗机构的主体，应通过各种途径加强医务人员的职业道德教育，常换位思考、以患者为中心，鼓励医护人员对患者持有感恩之心。只有以感恩和真诚之心对待患者和自己的职业，真正站在患者角度考虑远期效果、经济水平、心理需求等因素，抛开私心杂念，才能赢得患者的尊重与信任。

2.2 加强法律法规学习

面对医疗投诉、医疗纠纷发生率持续上升的这一现实，医院应加强各类法律法规的学习及普及力度[13-14]。医院应结合实际的医疗纠纷和医疗事故，开展面向全体医务人员的法律法规教育，尤其要加强《医疗事故处理条例》《侵权责任法》等法律法规的教育，使医务人员不断增强自我保护意识，熟知侵权损害赔偿相关法律法规，不断提高自己的责任感、提高差错警觉性。与此同时，医院应积极鼓励全体医务人员自觉、主动地学习法律法规知识，在全面增强医务人员自我保护意识的同时，指导医务人员知法、遵法、守法，严格按照法律规定开展各项医疗事务，及时发现医疗隐患，并在矛盾初期进行有效控制，尽可能安全、高效、低成本地解决医疗投诉。

2.3 提高医疗水平和服务质量

①为了更好地满足患者对医疗服务的需求，医院必须全面加强自身的医疗水平和服务质量建设，并大力加强技术建设，将提高医疗技术水平作为医院发展的重点，真正帮助患者解除病痛；②医院应树立以患者为中心的发展理念，将提高医疗服务水平和服务质量作为医院管理的重点；③医院要综合当地不同类型、不同层次的卫生医疗需求，合理设置人才培养目标和业务发展方向，鼓励医务人员进行业务创新、积极发展特色医疗；④医院要真正认识到医学继续教育工作的重要性，全面加强青年医务人员的继续教育和带教工作，强化三基训练等日常工作，全面提高医疗服务水平[15-16]；⑤医院要建立健全完善的奖惩制度，重用德才兼备的优秀人才，奖优罚劣，任人唯贤，真正调动医务人员的积极性和主动性。

2.4 加强语言艺术修养

有效沟通是避免医疗纠纷、赢得患者信任的重要途径。患者是医疗矛盾的主体，不仅需要理解和配合诊疗过程，更需要真正理解医疗过程中可能出现的意外[17-18]。就目前来看，单纯依靠患者或患者家属提高自身知识水平很难实现，这就需要医务人员通过各种途径让患者认识到医学技术性、实践性以及科学性的特点，使患者及其家属认识到每个人可能存在的特殊体质或疾病发展中的特殊情况，认识并理解现有医疗技术的局限。

①在接待患者投诉时，相关人员必须认真倾听。患者选择投诉这一渠道来解决问题，说明他们在就诊过程中产生了不满情绪，这属于正常现象。医院服务部门要在第一时间接待好患者，医务人员在与患者沟通交流的过程中，应认真倾听、耐心解释、态度和蔼，详细了解事实经过，了解患者诉求，多听少说，尤其不要与患者发生争论。

②要进行详细调查。在接到患者投诉后，应承诺在若10 个工作日内给予患者答复，留好患者联系方式与姓名，然后迅速组织有关部门调查当事科室、当事人，各职能部门要高度重视，在事实根据的基础上掌握事情真相，务求客观真实。一般应在3 个工作日内对患者进行答复，复杂情况则需7 个工作日内进行答复。

③要进行真诚道歉。对于患者的投诉，无论责任在院方还是患方，医院都应真诚地表达歉意，若经调查院方没有错误，则应耐心做好解释工作；若院方的确存在过错，则更应道歉。总之，要将患者投诉视为医院改善管理的行为，能投诉的患者都是好患者。此外，对于投诉患者，医院最好准备一定的礼品表达感谢之情。

④做好内部处置。若经调查确实为医院存在错误，则应及时向患者说明，并根据事实处分当事人，包括行政处理、经济处理甚至法律处理等。医院也应详细向当事人说明处分原因，听取当事人意见，令其心服口服。同时也应及时向投诉患者告知处理结果，使其认为院方处理得公平公正。此外，也要开放医务人员申诉渠道，让医务人员也有维护自身权益的途径。

⑤做到持续改进。医院服务出现差错是在所难免的，关键是避免以后再发生同样的错误。管理者应仔细调查研究和分析原因，提出改进流程，完善相关制度；还要做好服务投诉登记、统计分析，研究投诉规律，提出管理策略。

⑥尊重患者选择权和知情权。医务人员应及时将患者病情、医疗风险、医疗措施等如实告知患者，在与患者交流沟通或履行告知义务的过程中，应充分考虑患者的文化水平、年龄、职业、经济状况等因素，用通俗易懂的语言进行沟通。需注意的是，尽可能满足患者的心理诉求，赢得患者的信任和尊重。

2.5 严格落实制度规范

医务人员在日常工作中，必须严格落实各项制度规范，将医疗规章和诊疗操作常规落到实处。例如，在医疗活动中，医务人员要严格执行《医院管理工作制度》和《临床技术操作规范》，时刻规范自己的医疗行为，熟练掌握制度规范的内容要求。严格按照《医疗事故处理条例》，加强病案质量管理。患者有权查看和复印病案，故而医护人员必须严格落实规范制度，认真、准确、及时地完成所有病历记录和各种检查，并将规章制度作为自己医疗行为的准则，全面提高医疗行为的准确性与规范性。

2.6 加大督导检查力度

为了更好地加强医院医疗投诉管理，降低医疗纠纷发生率，医院必须加强检查督导力度[19-20]：①新形势下，医院应实施预见性管理和动态管理制度，真正发挥1+X窗口在专业处理和方便患者中的优势，认真对待和充分利用各类投诉资源，从传统的事后管理转向以预防为主的事前管理，预防类似医疗投诉的重复发生；②医院应成立督导检查小组，定期、不定期地监督检查医院重点部门和重点环节（如三级检诊、查房、院内会诊、疑难病例讨论等），并重点关注急诊、妇产科等容易发生医疗纠纷的科室；③大力加强对环节质量和病历质量的监控力度，将病历书写质量与医务人员的工资、绩效、晋升等直接挂钩；④通过监督检查及时发现病历书写中的普遍性问题，并及时开展专题讲座，全面提高病历书写质量。

2.7 遵循物价政策、公开收费标准

医疗费用是患者关心的重点问题，为了进一步降低医疗投诉发生率，医院必须严格遵守物价政策，公开收费标准。医院应尽快建立一日清单制和收费查询制度，在表单明细上全面地列出各项收费标准，真正让患者知晓自己的医疗收费情况，自觉接受患者及社会监督。与此同时，医务人员也应明确合作医疗、医疗保险、公费医疗等相关医疗政策，在使用自费检查、医疗前，及时告知患者并征得患者同意，如有必要，可履行签字手续。

2.8 分级管理医疗投诉、医疗纠纷、医疗缺陷

①医院要全面加强医院医疗投诉、医疗纠纷、医疗缺陷的分级管理，开展专科级、大科级以及院部级三级分层管理制度，层层把关，逐级负责；②医院必须建立健全医疗投诉、医疗纠纷、医疗缺陷的登记管理制度，认真登记和处理所有意见、建议及来信来访，并做到第一时间登记、调查和反馈，及时处理各类医疗投诉；③医务人员在处理医疗投诉、医疗纠纷过程中，应耐心倾听对方诉求，不拖延、不推诿，耐心解释，并尽可能满足对方合理诉求，及时听解患者意见，避免矛盾激化、扩大；④医务人员应在三级医疗管理体制的引领下，合理分工，制订详细的质控计划。进一步强化各级各类医务人员的岗位职责，责任落实到人，严格执行检诊制度、值班制度、临床技术操作规范、临床诊疗指南等制度；⑤在日常工作和管理过程中，医院应增强环节意识，严抓护理节点，真正从源头上降低医疗投诉、医疗纠纷发生率；⑥医院应不断提高自身的医疗安全管理水平，及时总结医疗安全形势和医疗投诉处理情况，制订合理的研究对策。

3 结语

文章深入剖析了新形势下医疗投诉的原因，并从思想觉悟、法律法规、医疗水平服务质量、语言艺术修养、制度规范、督导检查、收费标准以及分级管理等角度详细论述了新形势下医疗投诉的管理办法，多角度入手，旨在尽可能降低医疗纠纷发生率。