医院社会评价体系的建立与成果应用分析

徐攀

连云港市东方医院党委办公室，江苏 连云港 222042

随着社会主义现代化建设工作的深入，人民群众对于医疗服务的要求已不仅仅停留在治愈病症、恢复生理健康等方面，其对于医疗体系配套的卫生与健康服务提出了更为多样化、高水平的要求[1]。基于以上情况，明确人民群众的诉求、找准医疗服务目前存在的短板、构建完善的医院社会评价体系，不仅是满足人民群众多样化、高水平要求的重要措施，也是提升医疗服务能力和质量的关键[2]。对此，医院应积极建立科学、高效、务实的医疗服务体系，为广大群众提供高品质的卫生及健康服务，努力增强人民的满足感、幸福感。

1 医院社会评价基本概念

1.1 社会评价

社会学所界定的社会评价，是指基于某种社会视角，对一些特定现象的功过、善恶等社会价值进行深入的考察和分析；这一过程涉及到特定社会现象的多个参与者，此类参与者基于各自的社会价值评判标准，对特定社会现象所产生的利弊进行权衡，并对这一现象的社会价值进行评价[3]。换而言之，即社会中的人对其所参与的社会活动作出主观的认识和判断，评价内容主要包含社会活动的价值和意义。管理学中将社会学定义中参与社会活动并受其影响的人群视为利益相关者，将其参与分析、解决社会问题的方法视为社会评价的内容[4]。

1.2 医院社会评价

陈龑等[5]将医院社会评价具体分成社会以及评价2个部分，认为社会评价是一项由医院相关社会群体基于各自考虑作出客观、务实评断的活动。王小合[6]给出的医院社会评价定义为具有一定“社会身份”的社会群体基于社会对公立医院界定的价值标准，从特定社会视角来对医院社会功能、社会责任进行考察和评定。刘静[7]等基于“以患者为中心”这一宗旨，指出医院社会评价的重点应围绕服务态度、医患沟通、后勤保障、医疗环境等部分的内容来进行，患者根据自身体验来对以上内容作出主观判断。

医院社会评价是基于一定的方法学，由医院服务的利用者、提供者及监管者所发起的阶段性医院医疗服务质量评价活动。合理开展医院社会评价有助于提升现代医院服务管理水平、构建和谐医患关系。

2 合理开展医院社会评价的意义

2.1 与时俱进，推动医院内部运行机制优化更新

医院开展医疗服务的最终目的是充分适应社会群众日益增长的医疗服务需求，而医院服务的动态性较强，这就要求医院在管理期间与时俱进地提高医疗服务质量[8]。2009 年3 月，中共中央及国务院下发的《关于深化医药卫生体制改革的意见》中提到，要建立信息公开、社会各界参与的监管制度，同时鼓励医疗行业协会等组织及个人对政府部分、医疗机构及关联体系的运行绩效进行独立的评价和监督。在新时代背景下开展医院社会评价优化改革，能够深入群众当中，切实解决群众及基层员工的医疗服务需求，同时推动院内职工在与群众进行交流的过程中逐渐认识到广大群众对于医疗技术、人文关怀的要求，不断提升自身技术水平，同时借助互联网等新型技术助力医疗服务体系完善创新，拓宽医疗队伍参与专业教育的途径[9]。由此可见，构建并持续完善医院评价体系，对医院工作开展科学、公正且准确的评断，是推动院内体制改革、满足群众医疗服务需求、提高医疗服务质量的有效手段。

2.2 互通互信，构建医院与社会群体的沟通桥梁

医院社会评价体系建立的过程中，需要参与者调动自身社会职能，对院内整体工作及发展建设作出综合性的评价，协助医院厘清自身发展过程中存在的问题，同时明确医院在社会服务方面存在的不足，了解民众对现行医疗服务体系的建议和要求[10]。医院社会评价体系的利用者、提供者及监管者作为评价主体，灵活开展多样化的社会评价活动来广泛收集建议，基于有效意见来深入研究医院社会评价体系发展的措施，能够为医院与社会、医院与员工及医患之间的交流构建高效沟通桥梁，有效化解医患矛盾，并增强院内员工工作的幸福感，促进医疗服务质量提高[11]。显然，构建医院社会评价体系，能够为相关人群建立交流沟通的平台，同时接受来自社会各界的监督，在此过程中不断提升自身医疗服务质量，推动医院健康发展。

3 医院社会评价体系构建的影响因素

3.1 医院内部治理结构

医院社会评价结果最终需要医院职工来接收并针对反馈中的问题做出改善，这就要求医院具备较强的文化、道德自觉性，而合理的治理结构能够为医院自觉性的提升提供充分的制度支持[12]。医院行政管理结构的构成、功能等方面的安排均直接影响其道德自觉性及其社会责任的履行，医院核心管理阶层平衡各方面利益、明确医院使命，是保证医院积极听取社会声音、维持医院与社会和谐沟通的关键[13]。

3.2 第三方组织的监督

财政、医疗保险机构、税务等部门对医院社会评价体系的检查力度，对于医院社会道德责任感的培养、社会评价体系的合理构建有很大的影响。财政部门对医院发放的财政补贴主要以医院的财政情况、医院的社会影响力及其医疗服务质量等为评估内容，而医疗保险部门审核院内违规操作情况后可以选择是否偿付医疗保险，税务部门可以根据医院医疗服务质量来调整税收优惠的力度。以上各个组织的监察内容与医院的医疗服务质量相挂钩，而医院合理考量以上组织的反馈意见，能够助力医院社会评价体系的完善。

4 该院社会评价体系主要结构

4.1 自主作风评价体系

于门诊窗口、各病区内放置意见本，并在门诊大厅设置意见箱、满意度采集器等，于收费处等直接与患者、患者家属交流的场所设置评价器，在医院官方网站设立评价及投诉板块[14]。认真处理各类行风投诉，规范化院内行风诉求处理机制，针对具体投诉、建议指向的机构、人员，按照规定进行分级处理和反馈[15]。

4.2 分级作风监督体系

确保院内行风监察常态化，设立一个中心领导组及三个次级行风督导组；主要从就诊流程、导医标识、院内环境、服务态度等方面对医疗服务质量进行评价和督查。认真听取院级、市级行风监督员公开或暗访的反馈意见。每年举办行风监督员集中会议，针对今年各级行风监督员所反馈的突出问题提出改进措施，就如何管理医院行风、如何提升服务质量开展科室专题汇报，听取各级行风监督员的指导建议[16]。

4.3 多学科协作行风查房

定期由至少2 名院领导带队，由院内行风办牵头，联合护理部、门诊部、保卫科、膳食科、组织医务处等多个科室的负责人，分头至各个病区了解住院患者及其家属对于医院医疗服务的意见和建议。各自整理相关的回答后，集中开展行风查房情况反馈及研讨会议，各学科负责人充分发挥自身职能对行风管理中存在的问题进行整改[17]。

4.4 门诊患者满意度调查

每个月中旬或下旬，对门诊10%左右的患者进行关于门诊各部门医疗服务质量的问卷调查，于患者在院期间发放《住院患者医德医风调查问卷》进行二维码扫码评价，评价内容主要包括患者对于就诊期间所接触科室人员的服务质量。同时，对出院患者进行电话回访，回访内容包含住院患者对所接触的病区工作人员、门诊科室人员的服务评价[18]。积极配合各级卫健委，开展门诊患者第三方满意度调查，提供检查所需患者信息数据。

5 医院社会评价体系在医院管理中的应用

5.1 建立分级反馈改进体系

实施分层责任制，层层抓落实，综合各级人员的意见逐步完善长效管理机制，将工作检验与考核标准落实到日常教育工作当中， 紧密结合新时期国家工作目标、指导方针，合理调整分级反馈体系的内容[19]。由院领导对行风查房体系进行决策和指导，全程监督行风查房体系的改进。行风办负责将各个学科所收集的数据进行汇总和分析，根据各个科室存在的问题设计《行风有效投诉评定情况反馈单》《行风查房问题整改通知》等，最终形成各类通报下达至对应的科室，监督各科室限时整改并跟进后续督查工作以确保整改措施落实到位。各责任科室需不断根据反馈意见完善质量控制体系[20]。

5.2 适时优化更新评价体系

在信息化时代背景下，医疗工作者对待职业的态度、个人思想价值观念均可能受到多方面因素的影响，与之紧密相关的医院社会评价体系必然需要跟随时代发展潮流，在形式上加以创新，拓宽社会评价信息收集渠道，获取多方面的反馈和建议。一方面，医疗机构应积极引入云计算、物联网、大数据等先进技术，动态掌握目前医疗服务开展情况，拓宽患者反馈、医患交流的渠道，提高医患交流效率，进而能够及时收集、更新医疗服务质量反馈意见和建议。另一方面，在官方网站、公众号等新媒体上设立医疗服务优秀职工代表，建立良好的形象。

5.3 着力突破薄弱环节

针对职工多次反馈的薄弱环节，综合患者的问卷调查结果及第三方评价中评分不理想的部分予以重点突破。2019 年医院社会评价整体满意度调查结果显示，整体满意度达到92.41%，各项调查内容中，除挂号收费服务（79.19%）、膳食服务（69.18%）未达到80%以外，调查对象对其他的住院环境、就诊导引、医生服务、医生专业技术、护士专业技术、药房服务、检验服务、出入院流程指引等方面的满意度均达到80%以上。针对社会评价的薄弱项，对给予“一般”及以下评价的患者及家属进行二次回访以调查具体的原因。回访结果显示，患者及家属认为挂号收费服务仍存在线上挂号与线下挂号存在时间差、挂号等待时间较长等不足，同时分析社会评价回访数据发现，存在部分线上挂号出错而未挂号成功的患者；而膳食服务方面较集中的反馈意见为咸淡不合适、月子餐菜品单一等。基于以上社会评价，由门诊科主任带领护士等职工亲自体验挂号收费流程，同时观察就诊人数较多时门诊职工如何提高挂号收费效率。针对挂号系统时间差这一问题，除了定期检修数据系统外，采取分时段预约就诊模式以避免高峰期刷新率过低，对初次登陆就诊者予以线上就诊弹窗指引。关于提高就诊效率，由门诊科护士统计近期门诊人流量上报科主任，申请于人流量较高时适当增设流动导医点。同时，在严格遵循食品安全法的前提下，根据季节来调整月子餐的膳食搭配，同时设立差异化菜品，细化菜品的盐量、甜度的调节标准。该院在医院社会评价体系的协助下广泛征集服务对象的建议和意见，持续改进医疗服务，成绩喜人。2020年数据显示，整体满意度由2019 年的92.41%上升至93.78%，2021 年再次上升至95.63%。

综上所述，医院社会评价体系的建立能够补足医院服务中的短板，促使医院在多方监督下稳步提高医疗服务水平，为群众提供舒适的就医体验。