探讨层级管理模式在提升医院住院患者满意度中的应用

陈鹏 余传鹏

层级管理是一种现代化的管理理念，旨在通过有序分层实现管理目标的细化，从而达到精细化管理和标准化管理的目的，在现代化医院中得到广泛应用，受到管理人员的欢迎。随着医疗体制改革工作的推进，促进住院患者满意度提升成了当前医院的工作重点，必须以患者需求为核心，改善患者的生活环境和心理状况，有助于病情的康复。层级管理模式在医院各项医务工作中的运用，为医院的转型升级发展创造了可靠条件，有利于内部管理工作的全面优化，真正增强医护人员对满意度指标的重视。然而，由于层级管理模式在实践应用中存在诸多问题，导致医院资源优化配置效果不佳，无法切实提高住院患者的满意度。为此，应该结合医院工作内容和患者需求，对层级管理模式加以逐步改进。

1 层级管理概述

层级管理是组织管理的重要形式，以规定的组织程序为依托达到分层管理的目的，需要对各个部门及岗位的职责进行划分，同时确定清晰的权力和利益，使岗位人员能够各司其职，促进组织工作有条不紊地推进[1]。科学管理理论是层级管理模式的基本理论依据，以劳动生产率的提升为目标，采用更加科学化、标准化的管理方法解决传统经验管理中的弊端，真正实现各个层级的共同进步与提高。员工的积极性和主动性会得到全面激发，通过外在管理方法和工作氛围的刺激，使得业务管理更加井然有序。权变领导理论也是该管理模式的基本理论依据，需要领导者根据各要素的变化情况对管理模式进行有效调整，从而增强管理工作的适应性。此外，马斯洛需要层次理论也为层级管理模式的实施提供了保障。在该理论体系下，将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。以此为依据构建层级管理模式，真正考虑到员工的不同需求特点，从而达到自我实现的目的，以起到良好的激励作用。

2 层级管理模式在医院工作中的应用价值

2.1 明确岗位职责

确保医护人员在工作中各司其职，是提高住院患者满意度的基础与前提，只有从患者的实际需求出发，做好本职工作，才能解决患者的困难，提高患者对医护人员的信赖感。医院部门及科室较多，在不同环节也涉及不同的工作内容，只有通过层级管理模式的应用，才能实现工作内容的全面梳理，帮助医护人员对自身的岗位职责加以熟悉，提高岗位和才能的匹配度，在工作中更加游刃有余，真正将患者的满意度放在首位[2]。在医院岗位设置过程中，需要充分考虑到医护人员的沟通能力、资历、协调能力和技能水平等等，使其个人潜能得到发挥，在为患者服务的过程中展现自身价值，满足住院患者日益增长的需求。此外各个层级的人员可以实现密切配合，增强团队整体协作能力，强化上一级对下一级的监督，督促工作效率及质量的提升。

2.2 激发主观能动性

责任制的构建是实施层级管理的关键，只有在责任制的约束下，才能使医护人员在工作中严格要求自己，注重与患者的友好交流和沟通，了解他们对自身工作的看法和意见，从而转变工作思路和方法，逐步提升患者的满意度，使其在医院享受更加优质的服务[3]。层级管理模式的运用，可以最大限度激发医护人员的主观能动性，增强其内在源动力，使其在工作中能够主动发现问题、分析问题和解决问题。从患者的角度出发思考问题，了解他们在住院过程中遇到的困难，并且为他们提供针对性的建议，有助于患者身心健康发展，获得患者的认可和支持。在层级管理模式下，医护人员能够认识到自身工作的现实意义，深刻认知自身的价值，提高对岗位工作的热情，积极投入到医疗事业的建设及发展当中，为患者打造更加优质的住院环境[4]。

2.3 优化医患关系

医患关系紧张问题是当前医疗体制改革中面临的主要问题，双方之间的沟通交流不畅，遇到问题时难以站在对方的角度进行思考与分析，导致医患矛盾加剧，不利于医院的长远健康发展。而层级管理管理在医院中的运用，则有助于医患关系的优化，这也是提高住院患者满意度的有效途径[5]。在医护人员和住院患者之间形成一种固定关系，在长期交流和沟通中增进彼此的了解，有利于患者积极配合医护人员工作开展诊疗，使患者能够吐露自己的心扉，更好的寻求医护人员的帮助。医护人员也可以通过患者的反馈获得更多的诊疗信息，有助于制定针对性的诊疗方案和计划，增强实际治疗效果，患者的病情得到逐步恢复，因此大大提高了患者对医院及医护人员的满意度[6]。彼此之间的良好沟通和交流，可以消除工作中的误解，使双方都能够站在对方的角度考虑问题，避免产生较大的矛盾问题。

2.4 促进可持续发展

在新的时代背景下，医院面临的竞争压力也在逐步提高，只有实现创新发展，才能提高自身的竞争水平，为住院患者提供人性化和个性化的服务。相较于传统管理模式而言，层级管理模式更具科学性，是促进医院长远健康发展的关键，提高了医院的人文化水平，帮助医院树立良好的社会形象，这也有助于住院患者满意度的提高[7]。层级管理使得各个部门和科室的运转更加高效，医疗资源的优化配置效果更好，降低了医院的整体成本。因此，可以在设备购置、科研和人才培养、环境优化等方面加大投入，满足住院患者的个性化及多元化需求。

3 层级管理模式在应用中的问题

3.1 重视程度不高

长期受到传统粗放式发展理念的影响，医院对于层级管理模式的重视程度不高，对住院患者的诊疗工作造成影响，导致患者出现不满情绪[8]。未能意识到层级管理在医院管理工作中的作用和价值，在实际应用中存在形式化的问题，无法根据不同部门、科室和岗位工作特点进行合理划分，工作效率和协同性不高。

3.2 管理体系不健全

缺乏完善的管理体系，也是层级管理模式推进中面临的主要问题，导致管理工作的规范性和制度性不足，不利于医疗资源的优化配置，也是影响住院患者满意度的关键原因[9]。部分管理制度存在滞后性的问题，已经无法适应新时期医院工作特点，导致制度执行效果受到影响，不利于各部门的高效运转。层级管理不代表各个层级之间的孤立性，由于部门及科室之间的沟通交流较少，会对工作协同度造成严重影响，无法以患者的反馈信息为依据优化管理流程。

3.3 人员素养不高

管理人员的专业能力和素养不高，也是影响层级管理模式高效运行的主要因素，不利于管理工作的有序开展。对于层级管理模式的认知程度不高，未能从其基本概念、内涵和价值等方面入手实施全面管控，在划分层级时缺乏明确的依据，对于医护人员资质、技能、经验等信息的了解程度不足，因此层级划分不合理，限制了日常工作的实施[10]。

4 层级管理模式在提升医院住院患者满意度中的应用策略

4.1 转变思想观念

应该逐渐转变传统思想观念，认识到层级管理在医院转型发展中的重要意义，明确提升主管患者满意度的工作目标，从而对实践工作形成科学引导。增进管理层和领导层之间的交流沟通，针对住院患者的反馈意见进行全面分析和评估，了解患者的真实想法和需求，从而在层级划分中更具实效性，创造良好的服务环境，不断提高医护人员的服务质量[11]。在医院内部加大层级管理模式的宣传，营造良好的工作氛围和风气，使各个部门及科室人员能够了解自身岗位职责，真正做到权责统一，防止在工作中出现人浮于事的情况。主动增进与住院患者之间的交流，在各个层级中制定明确的工作目标和规划，并在实践中对总体目标加以细化，从而达到层级管理的要求，促进患者满意度的提升。

4.2 建立协同机制

在合理划分层次的基础上，还应该增进彼此之间的密切配合与协同，这也是增强层级管理成效的关键途径。增进医院各个管理层级之间的交流，使其能够在相互配合当中共同做好医护工作和管理工作，从患者的角度出发不断改善部门工作方法，以达到人性化管理的目的[12]。部门负责人应该做出良好的表率作用，在工作中严格要求自己，自觉遵守层级管理相关规定和制度，为管理模式的推行创造良好的内部环境。在业务管理中要明确领导层的职责，使其能够促进各个管理部门的优势互补，从多角度出发解决患者的困难。在层级管理中应该做到全员参与，调动各个部门及岗位人员的积极性，在信息共享当中获得可靠而真实的反馈意见，以便改进服务模式。

4.3 完善管理制度

制度体系是实践工作推进的基本保障，只有建立完善的层级管理制度，才能起到有效的约束和激励作用，增强层级管理的整体成效。在构建管理制度时，应该以医院战略发展规划为依托，确保各项制度的可行性与合理性，做好日常管理工作、医护工作和医院发展目标的有效衔接，真正体现以人为本的理念，关注患者的真实感受，从而保障制度的良好执行效果，解决传统工作模式下的形式化问题[13]。医院规章制度应该与当前层级管理模式相适应，真正提高部门工作的执行力，在为患者服务的过程中严格遵循制度要求，防止造成较大的冲突和矛盾。

4.4 优化考核模式

为了促进医院各项规章制度的有效落实，还应该对当前考核模式进行全面优化，并且要明确患者满意度在考核体系中的价值，从而督促医护人员不断提升服务水平，以获得良好的考核结果[14]。对于当前考核标准进行不断细化，根据不同部门和科室的工作内容、性质和特点等进行差异性划分，以充分反映部门及人员工作情况。做好患者满意度调查工作，积极增进与患者的交流沟通，了解他们对医生和护士的真实看法，从而在考核当中真正体现患者满意度的重要性。对于考核方式进行不断创新，在对其进行考核时考虑到不同层级的管理需求，结合定量考核和定性考核的方式，保障考核结果的可靠性及全面性。

4.5 营造良好氛围

良好的工作风气和氛围，是提高管理水平及患者满意度的关键因素，因此在实施层级管理时也要以内部氛围的优化为重点，在医护人员和患者之间构建良好的关系。确保工作氛围的宽松性与和谐性，有利于激发医护人员的工作积极性和主动性，使其在为患者提供诊疗服务时充满热情，提高对自身职业的认可度[15]。注重医院文化的宣传，可以在潜移默化当中对医护工作人员形成正面影响，增强他们的职业道德素养，在与患者的交流沟通中更加贴心，有利于医患矛盾的解决。同时，良好的内部工作氛围可以舒缓患者的心情，使其享受到医院的人性化服务，赢得患者的认可和信赖。

4.6 提高人员素养

工作人员专业能力和素养的提升，不仅能够提高患者的满意度，而且有利于病情的诊治，使患者的病情得到逐步恢复。为此，应该建立完善的专业培训机制，使工作人员的专业知识和技能得到全面提升，适应新时期层级管理的要求，为患者提供高质量的住院服务。不同层级下工作人员的发展需求存在较大的差异性，因此在工作当中应该制定不同的培训计划，尤其是在培训中需要创新培训内容和方法，使医护人员树立先进的工作理念，掌握现代化工作方法和手段。特别是在信息化时代背景下，要积极加强信息技术的学习，通过网络的途径解决患者的困难，避免在双方交流沟通中受到时间和空间因素的限制[16]。此外，还应该加强对工作人员的职业道德教育，使其在工作中树立良好的医德，加强对患者的关怀和帮助，这也是提高患者满意度的有效途径，构建一支高水平的医护工作队伍。

5 结语

作为一种先进的管理方法，层级管理模式在医院中得到广泛应用，实现了医疗资源的优化配置，有助于住院患者满意度的提高。层级管理模式在明确岗位职责、激发主观能动性、优化医患关系和促进可持续发展等方面发挥着至关重要的作用，是推动医院改革发展的关键力量。然而，由于重视程度不高、管理体系不完善和人员素养不高等问题的存在，也会导致层级管理模式的应用遇到较大阻力。为此，应该通过转变思想观念、建立协同机制、完善管理制度、优化考核模式、营造良好氛围和提高人员素养等方式，逐步提高层级管理模式的适用性，满足患者的实际需求。