基于全预约理念的资源优化管理在口腔医院的应用

王鹏程 杨 烨 张颖钒

随着人们生活水平的不断提高，对口腔健康的重视程度也在逐渐增加[1]。口腔专科医院的门诊就诊人数多，排队挂号和缴费排队时间长，导致患者各环节的等候时间过长，容易产生烦躁的心理，降低对医院的满意度，使医患矛盾加剧[2-3]。因此，有效的缩短就诊时间对于提高医院的效率，优化资源管理十分重要。相关的研究表明，采用门诊预约的方式可以有效的缩短患者的等候时间[4]。患者在预约的时间就诊，可以有效的提高医生的工作效率，同时节约患者的时间，提高患者的就诊体验[5-6]。本研究根据口腔专科医院患者诊疗的专科性和特殊性，在门诊预约资源优化管理中引入全预约理念，在优化资源配置和改善医疗服务方面取得较好的效果，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本研究的研究对象为我院就诊的患者，于2019年10月在门诊预约当中引入全预约理念，进行资源的优化管理。将2019年10月—12月就诊患者作为观察组，2018年同期就诊的患者作为对照组。

1.2 方法

1.2.1 分析医师接诊量，优化预约容量 收集门诊医师在口腔各诊疗项目所需时间，评估不同医师接诊能力，计算各科室和门诊总的最大负荷医疗资源，设置科室的预约容量。分析不同时间段的接诊人次，优化节假日的预约容量，周末增加初诊号源和接诊医师。

1.2.2 引入全预约理念，采用多种预约形式 初诊和复诊的患者采用不同的“全预约”模式。初诊患者采用全人次预约模式，以30 min为一单元，根据初诊班医生的接诊能力设定单元内初诊预约容量，初诊班医生原则上不预约复诊患者。复诊患者采用全时段预约模式，即患者在就诊时医生根据治疗计划与患者沟通预约下一次的治疗时间，预约时间具体到相应的时间点，并根据患者病情预留出治疗时间段，在此时间段内不再预约患者。口腔患者复诊预约一般至少提前一周。复诊班医生根据复诊预约情况将剩余号源设定为初诊号源，接受初诊患者预约。复诊患者可提前电话改约，则此时间段空出可预约初诊患者或设定为现场号源。现场号源为预约挂号平台剩余号源和临时失约、改约号源。患者可通过网络、电话和现场等多种形式进行预约。

1.2.3 信息化改造，引导患者预约就诊 信息科对预约挂号系统进行优化，完善医师个人简介，对口腔各科室接诊范围进行通俗易懂的描述，便于患者的理解和选择。调整预约的时间限制，患者可以当日预约号源。设置智能导诊、在线支付及医保减免等功能。在预约页面设置就诊信息和候诊情况提醒。预先告知患者就诊的注意事项，如一旦超过预约时间未取号，预约号将转为现场号。

1.3 观察指标

比较2018年和2019年第四季度的门诊预约率、患者等候时间及患者满意度。患者问卷调查的内容包括挂号方式、候诊时间及对就诊流程、窗口服务、医护态度以及环境设施四个方面的满意度，随机抽取2018年第四季度和2019年第四季度在我院就诊的患者各100名填写问卷调查表。

1.4 统计学方法

统计数据采用SPSS 23.0统计软件进行分析，计量资料非正态分布以中位数表示，采用非参数检验；计数资料采用2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较分析2018年和2019年第四季度患者预约率的差异

我院在2019年第四季度引入全预约诊疗模式，对预约优化管理后，患者预约率明显高于2018年第四季度(P<0.05)，详见表1。

表1 2018年第四季度和2019年第四季度门诊患者预约情况比较 (n，%)

2.2 比较分析2018年和2019年第四季度患者候诊时间

我院在2019年第四季度引入全预约诊疗模式，对预约优化管理后，就诊患者的候诊时间低于2018年第四季度(Wilcoxon符号秩和检验Z=-6.413，P<0.001)，详见表2。

表2 2018年第四季度和2019年第四季度患者候诊时间比较

2.3 比较分析2018年和2019年第四季度患者的满意度差异

我院在2019年第四季度引入全预约诊疗模式后，患者对就诊流程和医护态度的满意度，2019年第四季度明显高于2018年第四季度(P<0.05)，详见表3。

表3 2018年第四季度和2019年第四季度患者满意度的比较 (n，%)

3 讨论

3.1 提高预约率，改善门诊就诊秩序

医院门诊量受诸多因素的影响，研究显示，对门容量与预约资源的科学分配与评估是应对不确定因素，降低其对门诊秩序影响有效的方法[2]。以往，我院挂号形式以现场挂号为主，现场预约只适用于复诊患者，初诊患者需要提早到医院排队挂号，医生在接诊复诊的同时插空诊治初诊患者，造成初诊患者候诊时间和就诊顺序的不确定性。传统的排队挂号形式容易出现患者在同一时间段内扎堆就诊，聚集在有限的空间内，候诊时间长。在门诊预约资源优化管理后，预约率有明显的提升，患者分时段就诊，门诊接诊均衡化，改善门诊就诊环境和秩序，使患者能合理安排就诊时间，缩短等候时间。多途径预约，能给患者带来方便，且减少排队等候时间[7]。对门诊单位时间内的就诊人数进行有效的管控，避免人员聚集，减少交叉感染的发生。

3.2 诊疗效率提升，提高患者就诊满意度

口腔专科医院就诊患者较多，对就诊流程进行优化可以帮助引导患者错峰就诊，简化预约流程，保证预约多样化，合理的安排患者的时间，对医疗资源进行合理的分配，平衡就诊环节，提高服务质量[8]。2019年第四季度，实行全预约诊疗模式能使患者在考虑个人时间安排的情况下，提前预约复诊时间，使门诊诊疗资源更加科学调配。医生在提前知道接诊数量，提高了医师对诊疗安排的预见性，可对看诊速度和初诊安排进行适当的调整，从而提高诊疗服务质量。另外，采用全时段预约的模式，可以让医生更好的掌握预约的时间，做好合理的安排，还可以考虑到不确定的因素，做好针对性的调整[9]。在进行全预约理念之后，在上午可挂下午的号，但是对于迟到的患者不给挂之前预约的号源，但可根据安排调整为当天其他时间段看诊，现场挂号的患者在上午号源已满的情况下，可预约下午号源，能针对有限的预约资源进行多个方面的平衡。如果在预约时间段内的数量没有预约满，可让非预约的患者进行填补，进行多批次、少批量进行就诊，科学分配医生的体力和精力，减少资源的浪费[10]。在对患者进行满意度问卷调查的结果显示患者对就诊流程、医护态度的满意度，2019年第四季度明显高于2018年第四季度，说明采用全预约理念可以提高患者的满意度。全预约理念让就诊的患者更好的享受预约服务，患者可知道预约的时间，患者等待的时候可以心中有数，减少焦虑的心情[11-12]。

3.3 全预约模式存在的问题以及提出的解决方案

对就诊患者进行问卷调查，我院实行全预约工作，大部分患者是支持的态度。但在实际工作中也发现全预约在就诊过程中存在的问题。第一，有些患者习惯于传统的现场排队挂号模式，尤其是老年患者，主要是操作不便和固有观念的影响。针对这一问题，可以加大对预约挂号形式的宣传，向患者讲述预约挂号的优点，提高患者对预约挂号的知晓度及接受度。第二，在预约挂号形式多样化的同时，患者失约的情况也较为明显。对于此类情况医院建立失约的约束制度，网络预约挂号均是实名制登记，电话预约电脑中有记录患者姓名、性别、身份证号、联系电话等信息，在平台进行设定连续两次预约挂号但没有就诊的患者，将其计入预约失信名单，3个月内不可进行网络预约和电话预约。给患者提供便捷服务时，尽可能使得医疗资源得到合理利用。

综上所述，口腔专科医院门诊预约资源优化管理中引入全预约理念有效的帮助提高预约率，实现医疗资源最大化，提高患者的满意度，值得推广。