北京市朝阳区2017—2019年五家综合医院患者满意度调查

王子尧 覃 伟 吕芯芮 闫 韬 姜 春 刘宝花

1 前言

患者满意度是患者在接受医疗服务过程中形成的“满意与不满意”的比较，是医疗服务感知与医疗服务期望的差值[1]。患者满意度的重要性已在全球范围达成共识，2018年世界卫生组织(WHO)将患者满意度作为衡量医疗系统中服务质量和安全性的一项指标[2]。在我国，《医院评审标准实施细则(2018年)》规定医院需要开展社会评价，设计与确定医院社会满意度测评指标体系。患者满意度调查有利于改善医疗质量，促进医患和谐[3]，对于医院的全面发展和提高医院的市场竞争力都具有重要的现实意义[4]。

本研究针对北京市朝阳区5家直属二、三级医院开展患者满意度调查，旨在了解朝阳区患者满意度情况和变化趋势并分析其原因，为改进医院服务质量和提高患者满意度提供依据和参考。

2 对象与方法

2.1 研究对象

于2017年下半年—2019年下半年，每半年开展一次。采用方便抽样方法，选择朝阳区直属的5家二级和三级医院作为本研究的调查现场，各家机构样本量的计算依据朝阳区医管中心提供的2016年年门诊人次数和年出院人次数，按比例(A医院:门诊34%，住院38%；B医院：门诊28%，住院23%；C医院：门诊16%，住院15%；D医院：门诊12%，住院17%；E医院：门诊10%，住院7%)分别抽取一定数量的门诊患者及住院患者。(具体数量见表1)

2.2 研究方法

本调查采用现场调查法，现场调查前，招募本校研究生作为调查员，对调查员进行统一培训，采用统一标准的询问式调查法，调查员逐条问题复述询问，患者口述回答，调查员进行记录；对于文化程度较高，主动要求自行填写的患者，同意患者在调查员的指导下进行自填，问卷当场回收并进行初步核查。

调查问卷由本团队采用德尔菲法设计，包括门诊患者问卷和住院患者问卷，包括三部分：患者的基本情况；患者满意度；患者综合评分及主观意见建议等开放性问题。门诊患者满意度部分共计5个维度(就医体验、硬件环境、人文关怀、医疗技术、价格费用)，24个条目。住院患者满意度共计8个维度(就医体验、硬件环境、人文关怀、医疗技术、价格费用、诊疗效果、手术满意度、出院满意度)，27个条目。门诊和住院患者满意度问卷的Cronbach’sα系数分别为0.934和 0.825, 信度较高；效度检验采用KMO和Bartlett球型检验,门诊和住院患者的KMO分别为0.921和0.825, 同时球型检验显著性水平P<0.01, 结构效度良好。

按照综合满意度得分将医院及各维度划分为A、B、C三个档次：A档：综合满意度得分≥90分；B档：75分≤综合满意度得分<90分；C档：综合满意度得分<75分。

2.3 统计方法

3 结果

3.1 基本情况

本次研究共计调查1 772人次，其中门诊患者933人次，住院患者839人次，5次调查分别调查494、311、318、322及327人次。男性患者合计548人次，占比31.14%，女性患者合计1 211人次，占比68.86%。调查对象的平均年龄为(51.30±19.37)岁，≥50岁老年人所占比例高。文化程度方面，以大专及大学本科为主，占比38.07%。医保类型以城镇职工为主，占比54.94%。见表1。

3.2 门诊患者满意度

3.2.1 综合得分情况 2017下半年—2019下半年门诊患者问卷得分均在80分以上并且呈上升趋势(P<0.05)，满意度在75分以上(A、B档)所占比例总体呈上升趋势，75分以下(C档)所占比例成下降趋势，得分档次分布由A、B、C三档均衡分布向以A、B档为主发展。患者的主观打分在2017年下半年-2019年下半年期间平均得分均为90分，平均分一直处于较高水平且历年差异无显著性(P>0.05)。问卷得分A档比例均低于50%，C档均高于10%，主观打分A档均高于55%，C档均低于等于10%，主观得分总体高于问卷得分。见表2。

3.2.2 各维度得分情况 2017年下半年—2019年下半年期间5家医院门诊患者各维度平均得分均在B档及以上。就医体验、硬件环境、价格费用得分较低，其中硬件环境得分最低，历年A档没有超过45%且C档均高于20%。三者得分总体呈上升趋势(P<0.05)。人文关怀和医疗技术得分较高，自2018年上半年以来两维度平均得分均高于90分，A档占比均高于55%。二者得分均呈上升趋势(P<0.05)。见表3。

表1 人口社会学特征(人次)

3.3 住院患者满意度

3.3.1 综合得分情况 2017年下半年-2019年下半年住院患者问卷得分整体水平较高，均在90分以上且呈上升趋势(P<0.05)，得分档次分布以A档为主，占比均超过半数，C档占比均小于10%。患者的主观打分期间均≥98分，平均得分历年差异无显著性(P>0.05)，A档占比均高于80%，主观打分高于问卷得分。见表4。

3.3.2 各维度得分情况 2017年7月—2019年12月期间5家医院住院患者各维度平均得分水平均在B档及以上，得分高于门诊患者。就医体验、硬件环境及价格费用得分较低，但三者历年得分情况均呈上升趋势(P<0.05)，其中硬件环境得分最低，历年得分均低于95分，A档占比均小于60%，C档占比均大于等于15%。人文关怀、医疗技术、诊疗效果、出院满意度及手术满意度5个维度历年平均得分水平高，历年得分均为100分且A档占比不断升高，人文关怀得分最高，C档占比历年均小于等于5%，见表5。

3.4 各医院患者满意度

五家医院历年的综合得分均处于B档及以上，住院得分均高于门诊得分，其中，C医院得分最高，综合得分历年排名均位于第一且高于95分，一直处于A档；D医院得分最低，历年综合得分均低于90分且连续三次排名倒数第一，一直处于B档。A医院、B医院、E医院综合得分呈上升趋势，得分由B档逐渐上升至A档。见表6。

表2 2017年7月—2019年12月门诊患者总体得分情况

表3 2017年7月—2019年12月门诊患者各维度得分情况

表4 2017年7月—2019年12月住院患者总体得分情况

表5 2017年7月—2019年12月住院患者各维度得分情况

五家医院患者的主观建议及意见主要集中在硬件环境方面。其中，A医院患者主要反映设施不完善和后勤保洁问题；B医院主要为挂号缴费不便问题；C医院患者多反映医院扩建问题；D医院患者反映问题较多且存在于多个维度；E医院主要问题为设施不完善。见表7。

4 讨论

4.1 朝阳区患者满意度整体水平较高且逐年升高

2017年下半年—2019年下半年朝阳区五家综合医院的综合得分均高于80分，说明朝阳区医院患者满意度一直处于较高水平。这可能得益于朝阳区公立医院较高的医疗水平和服务质量，此外还可能与调查对象人口特征有关。有研究显示，女性的患者满意度高于男性，年长者满意度较高，本科生满意度高于其他学历者[5]，本研究调查对象以女性、年长者、本科学历为主，这可能导致了患者满意度整体水平较高。

门诊及住院患者满意度都随时间呈上升趋势，这一结果可能与一系列卫生政策有关。2017年底，原国家卫计委和国家中医药局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，推动医疗服务高质量发展[6]，北京市卫计委为响应计划，强调各医疗机构要改进医疗服务，让患者就诊方便及时，持续改善后勤服务，让患者就诊过程放心舒心，提高医疗质量，让患者就诊过程合理规范并提出一系列具体工作要求。2017年北京市人民政府印发《医药分开综合改革实施方案》的通知，通知中提到改善医疗服务，提高服务质量和水平，改善患者就医体验等内容。患者满意度逐年升高也证实了这些卫生政策的成效。

表6 2017年7月—2019年12月各医院得分情况

表7 2017年7月—2019年12月各医院患者主观建议及意见

4.2 患者满意度各维度存在差异

调查结果显示，朝阳区5家医院患者满意度各维度之间存在差异。门诊与住院患者满意度得分中都显示人文关怀与医疗技术两维度得分较高，就医体验、硬件环境、价格费用三个维度得分较低，特别是硬件环境。结果表明满意度问题主要体现在非医疗服务维度。

人文关怀反映了医院中医务人员的服务态度，其得分水平高反映了朝阳区医院医务人员服务态度较高，服务水平较高，可以满足大部分患者的服务需求。门诊患者满意度中人文关怀维度得分呈现显著的上升趋势，显示朝阳区医院注重持续提高医务人员服务水平并获得了一定成效。住院相关的医务人员服务态度一直保持较高水平，有研究显示影响住院患者满意度主要的因素为医护人员态度[7]，良好的服务态度有利于开展医患沟通，这可能是住院患者满意度整体高于门诊患者的原因。

医疗技术反映了医务人员的诊疗水平，医疗技术维度一直保持较高水平反映朝阳区医院拥有较高水平的医务人员，这可能与北京市医疗技术、医学教育发达、医疗人力资源充足有关，还可能与北京市推进医联体建设，推动医疗资源下沉有关。

住院患者满意度中的诊疗效果、出院满意度及手术满意度三个维度的得分显示患者对治疗结果、出院流程及手术流程都具有较高的满意程度。

就医体验主要包括就医流程的便捷程度，这一维度得分低反映了“看病难”这一问题，可能与北京市人口密集，医疗资源不充分有关，特别是较长的候诊时间是多数患者共同反映的问题。

硬件环境维度包括公共设施、生活设施、周围环境、后勤保洁、隐私保护等条目。该维度得分最低反映了朝阳区医院设施不够完善，医院环境不够整洁的问题。医院管理者更容易注重提升医院技术水平建设而忽视了医院硬件环境的建设可能是导致这一问题的原因，此外，某些医院特别是二级医院因为其资金来源不足、地理位置限制等原因导致医院硬件环境难以扩建、升级。硬件环境并不能直接影响患者诊疗效果，但对于提高患者满意度具有重要的意义。

价格费用包括整个诊疗过程中的花费，主要反映了“看病贵”这一问题，北京市自2017年开始实施《医药分开综合改革实施方案》，通过取消药品加成，设立医事服务费，实施药品阳光采购等措施控制医疗费用增长。价格费用维度得分虽然处于较低水平但得分逐步升高，证明了改革具有一定的成效。

4.3 患者满意度各医院存在差异

5家医院患者满意度得分均位于B档及以上，主观建议均集中在硬件环境维度，但各医院间仍存在差异。

A医院作为朝阳区第一批直属三级医院，其患者满意度得分由较低逐渐上升至较高水平。2017年下半年其满意度综合得分排名五家医院倒数第一。A医院不断改善其医疗服务水平，主要提高了其医疗技术和就诊体验，18年上半年之前患者反映其医疗技术水平与收费水平不匹配以及候诊时间较长，此后基本无反映这些问题的患者，医院服务质量不断改进，医院的综合得分也逐步上升，由B档上升至A档。 目前，设施不完善和后勤保洁是该院亟待解决的问题。

B医院综合得分呈上升趋势，由开始的较低水平转为较高水平，该医院主要问题为挂号缴费不便问题，这与该医院挂号缴费窗口少、无自助挂号缴费机有关。作为2018年上半年综合得分最低的医院，该院仍有较多需要改进的地方。

C医院患者满意度得分一直处于较高水平，排名五家医院第一，其原因可能与其人性关怀服务较好、候诊时间短，接诊时间长、患者就诊方便、医院环境好等有关。扩建作为主要建议也侧面反映了患者对于医院满意度较高以及对提高接诊量的要求，其高水平的满意度值得其他医院学习借鉴。

D医院得分一直处于较低水平，排名五家医院倒数第一，其存在问题较多，特别是候诊时间上，历年调查平均候诊时间均超过60分钟，患者等待时间过长。此外，该院患者满意度较低还可能与其主要患者是孕妇群体有关，孕妇及其家属的要求高于一般患者导致需求与实际条件差距较大。

E医院综合得分呈上升趋势，由B档上升为A档。硬件环境问题是制约该医院满意度提升的主要方面。

4.4 建议

4.4.1 加强政策鼓励和医院管理，完善满意度调查 朝阳区五家医院患者满意度所呈现的上升趋势显示出目前朝阳区医院的医疗服务质量不断提升，满意度表现出较高的水平。相关卫生管理部门应该继续注重患者满意度的提升，出台加强医疗服务质量、提升医疗服务水平的政策规定，将患者满意度作为医院绩效考核的重要指标。各医院应继续加强医院管理，重视患者满意度，针对自身客观条件和问题制定提升患者满意度的方案，积极开展满意度测评和分析，不断进行PDCA循环，发现问题并解决[8]，形成良性循环，不断提高医疗服务质量。此外，患者满意度调查本身也有利于提高患者满意度[9]，要不断完善满意度调查，制定科学可行和标准化的测量工具[10]，通过委托第三方机构调查保证客观公平，综合应用多种评价方法[11]，都有利于提高患者满意度。

4.4.2 改善就医体验，优化就医流程 就医体验体现整个就医流程的便捷和流畅程度，特别是门诊就医体验，是多数患者反映问题较多的方面。有研究显示挂号方式及就医各环节时间是患者满意度的影响因素[12]。医院要优化就医流程，加强预约门诊建设，减少非医疗等候时间。有研究显示“互联网+”方式可以大幅减少非诊疗时间，显著提高患者满意度[13]，医院需加强信息化建设，开展多种预约挂号方式。此外，北京市预约门诊取得一定成效但是比例仍然偏低，并且在建设预约门诊时要特别注意兼顾弱势群体[14]。设立自助缴费机，增设挂号缴费窗口，减少排队等候时间。完善出诊信息公示，合理安排就诊时间，错峰就诊，最大程度地减少患者的时间成本。此外，构建医院服务中心，以患者需求为导向，以患者分诊、导诊、就诊、检查、住院全程服务为框架，对就医过程实行无缝隙优质服务，也有利于改善就医体验[15]。

4.4.3 加强硬件环境建设 硬件环境是此次研究中满意度最低的维度，针对患者反映较多的问题，医院需增设座椅、饮水机、电梯等公共设施；扩建停车场、便利店、厕所等生活设施，特别是停车问题，现在已成为各个医院亟待解决的问题；加强后勤保洁服务，包括加强食堂建设，提供品种丰富的饭菜，改善病区卫生条件和环境(温度、噪音等)等；此外，隐私保护如今也成为许多患者的迫切需求，医院要加强隐私保护的建设，设置隐私保护装置。

4.4.4 控制价格费用，增强价格透明 “看病贵”一直是我国医疗卫生领域的难题，除了宏观层面的医疗改革，医院方面要严格遵守新医改的费用政策[16]，加强医疗费用控制，积极建设临床路径，制定各路径标准住院流程，同时规范医务人员行为，避免大处方、乱收费等趋利性行为，切实以病人为中心，减少医疗费用。此外，医院要提升医院价格透明度，提供便利的费用清单打印服务，向患者进行价格公示，赢得患者信任[17]。

4.5 小结

患者满意度作为评价医疗服务质量的重要指标，对于医院和患者都具有重要意义。朝阳区患者满意度近几年不断提高，反映各医院不断改进医疗服务质量和水平并取得了一定的效果，但其仍有许多需要改进的地方，卫生相关部门应该继续出台鼓励患者满意度提升的政策措施，各医院应继续完善自身问题，从硬件环境、就医体验及价格费用三个维度入手，不断提升患者满意度。