用电客户的需求分析和供电服务解决对策

杨阳

关键词：用电客户;需求;供电服务;解决对策

引言

随着电力体制的不断深化改革，人们在供电服务方面也提出了越来越高的要求。为了在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，提升电力企业的核心竞争力，这就要求电力企业在提高客户满意度的基础上对供电服务营销进行改善，提高供电服务水平。

1用电客户的需求分析

经研究调查可知，当前用电客户对供电公司的需求，主要可以分为以下几个方面。（1）电力资源能够稳定持续的为生产生活服务。电力资源是人们生产生活中必不可少的资源，如果出现供电不稳定或者断电的情况，将会影响人们正常生产生活，因此，用电客户对供电的稳定性和可靠性提出了更高的要求。（2）电费更加合理。用电客户希望电价稳定，不出现地方擅自提升电价以及多收增值费用的情况，希望电力计量和抄表更加准确，电费的缴纳更加方便快捷。（3）办理用电业务更加方便快捷。用电客户希望自身在办理新装用电业务或者更改用电业务时，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）电力问题维修更加及时。在出现电力事故导致停电时，用电客户希望供电公司能够更加及时快速的对问题进行维修，尽量减少停电的时间。（5）信息查询更加及时准确。用电客户希望能够更加及时准确的对各种新发布的用电政策进行了解，对自身的用电情况进行实时查询。

2我国供电企业供电服务现状浅析

2.1理念的部分缺失

供电服务的理念是从美国传入到我国的，并且在传入的过程中经历了传播的艰难历程。我们可以看到，虽然供电服务的基本理念在目前来说已经被供电企业广泛的认知，但是在很长一段时间里，由于生产经营方向以及生产经营中心停留在生产施工阶段，“重生产轻管理”现象的存在直接导致了供电企业生产经营管理过程中理念的缺失。

2.2缺乏多样化的营销手段

目前，供电服务营销人员缺乏对电力市场、客户用电需求以及用电潜力的全面分析，未能对电力市场进行有效开发;没有及时掌握用户的用电变化信息，没有深入挖掘用电客户的用电潜力;缺乏多样化的营销手段，导致供电服务营销水平较低，进而降低了客户满意度。

2.3走形式、轻效率现象的存在

供电企业要想提供优质的供电服务，不仅要注重服务体系的建立健全，同时还应从体系内容出发，对供电服务的效率进行重点关注。但是就目前电力供电企业供电服务的提供现状来说，走形式、轻效率的现象普遍存在。尽管在近段时间以来，许多供电企业都在服务的手段以及模式上进行了有效创新，或者是在维护客户基本用电权益方面做出了一些努力。但是就很多服务项目来说，基本上都还停留在形式上，并没有真正满足用电客户对供电服务的要求。

3电力企业供电服务解决对策分析

3.1服务理念的有效树立

在工作中，供电企业千部队伍应加强自身及员工的理念教育，争取引导员工在提供供电服务的过程中将其理念内涵及精髓真正融入到相应工作内容中去，积极履行《供电监督办法》中的基本内容，处理好与用电客户间的关系，满足用电客户的基本需求，从而提高供电服务的质量，为客户提供更为优质的供电服务，最终提高供电企业的管理经营效率及质量。

3.2提升供电服务营销业务流程的效率

为了提升客户服务的满意度，树立顾客至上的服务理念，确保用电客户的正常用电，及时处理用户的用电问题，必须提升供电服务营销业务的工作效率。可以利用整合基层营业厅、建立自助服务站、开通电力服务热线等服务方式来提高供电服务的业务效率，提升用电客户的服务满意度。同时还要规范管理故障维修人员的操作行为，及时处理供电问题，提高电力抢修的效率。

3.3信息化建设的高效进行

信息时代的来临，对供电服务的效率提出了更高的要求，因此，在提高供电企业供电服务质量的过程中，还应对信息化建设工作引起足够的重视。就供电的本质及原则来说，客观要求电力供电企业为客户提供更为便捷高效的服务加上现阶段时代的大背景，信息技术应用无疑成为信息时代条件下，提高供电服务质量的重要措施。电力供电企业应进一步加强电网电站的建设，对一系列政策咨询、供电指南等基础服务项目创建有效的网络信息平台，方便用电客户的了解及查询除此之外，还应着力完善投诉建议的板块，增进与用户的沟通，进一步切实掌握用电客户的需求，从而为优质服务提供基本的参考依据及来源。

3.4提高员工服务意识

提高供电服务营销人员的综合素质是十分重要的，因为供电服务工作人员代表的是整个供电企业的形象。针对供电服务人员的素质参差不齐这一问题，必须提升其素质水平，加强供电服务营销人员的队伍建设。可以通过公开招聘的方式来引进一些素质高、能力强、水平高的复合型人才;保障营销服务人员的合法权益，调动服务人员的工作积极性，促使其主动参与工作，提升服务水平;对供电服务人员进行定期培训，提升服务人员的业务能力和沟通应变能力，端正供电服务人员的态度，帮助供电服务人员树立正确的服务理念与服务意识;还需要完善供电服务人员的绩效考核机制，实行绩效与薪酬挂钩，完善奖罚机制，以加强供电服务人员的责任意识。总之，可以通过多种措施来提升供电服务营销人员的整体素质，进而不断提升客户满意度。

3.5提升电力系统的稳定性和可靠性

电网稳定性与可靠性的提升，能够实现电力资源稳定持续的为人们生产生活服务。首先，应该做好电网的架构工作，并采取必要的穩定措施和设置相应的系统保护装置，来提升电力系统的稳定性。其次，应该大力推进坚强智能电网的建设，运用传感技术等各种先进的技术，优化当前的电力系统，实现电力系统的智能化以及信息化，提升电力系统的安全性和稳定性。最后，电力企业应该完善自身的基础设施，为满足用电客户的需求提供物质保障，提升自身电力事故处理的效率。

结束语

综上所述，我们可以看到，随着社会经济发展以及人们生活质量、生活水平的提高，电力供电企业的供电服务质量也受到人们越来越多的关注。就现阶段供电企业供电服务的发展现状来说，除了上文中提到的主要问题之外，还面临着供电服务能力不足、社会化服务程度较低以及监督考核机制不全的问题。因此，在供电企业提升服务质量的过程中，除了树立有效服务理念、建立健全服务机制之外，还应积极推进供电服务的信息化进程，完善监督考核机制，稳步推进电力企业供电服务质量的改善，为我国电力行业的发展作出更大的努力和贡献。

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