住院患者体验研究现状述评

吴冬梅， 叶宝霞， 姜峰波， 柯丽， 刘冰

患者体验是国际联合委员会(Joint Commision International，JCI)测评医疗部门服务质量的标准之一。2018年国家卫生健康委《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》指出，大力推进医疗服务的高质量发展，不断优化医疗服务，改善患者医疗体验[1]。本文对国内外住院患者体验测评工具、人文视角下的住院患者体验进行总结和述评，以期为改善我国住院患者体验提供借鉴和参考。

1 关于患者体验概念及起源的研究

体验(experience)的概念由西方哲学家狄尔泰[2]于19世纪首次提出，他认为，体验通过“内省”感知和“理解”获得关于他人内心世界的知识，是精神世界的基本组成部分。近年来，尽管国内外对患者体验的研究逐渐增多，但对患者体验的概念没有统一的定义。我国学者孙长青等在分析和总结国内外研究的基础上，提出患者体验的概念，即患者根据自身感受评估医疗服务[3]。

20世纪50年代，美国心理学家Herzberg提出双因素理论和顾客满意理论，此后满意度被作为衡量医疗服务质量的评估指标[4]。随着顾客体验被引入医疗服务领域和对患者体验的深度研究及实践效果评估，患者满意度研究的不足之处逐渐显现出来。一方面，不能确切记录患者就医经过，反映患者需求；另一方面，不能从根源上暴露医疗服务质量存在的短板，发现医患矛盾的原因而备受争论。国外部分学者认为，在利用患者满意度调查数据提高医疗服务质量方面，患者体验较患者满意度更具理论性和实用性[5]。因而，患者体验是医疗服务领域顾客体验理论的延伸。本世纪初，患者体验得到越来越多的关注并快速发展，逐渐成为政府相关机构管理医院的手段和患者评价医疗体系等研究的最好途径[6]。

2 关于住院患者体验测评工具的评述

2.1 国外研究现状

国外住院患者体验在调查工具的开发、运用、数据收集及分析等方面都有统一的标准[7]。具有代表性的量表包括患者体验调查问卷(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)、Picker住院患者体验量表(Picker Patient Experience-15，PPE-15)、法国住院患者体验调查问卷(French In-Patient Experience Questionnaire，FIPEQ)等。这三个问卷均未涉及入院可及性[8]，这与国外患者需要经过全科医生评估后方可转诊到医院，不存在入院可及性问题有关。HCAHPS患者体验问卷是目前美国最通行的患者体验调查工具和数据收集方法，美国各地的所有医院均需参与调查[9]，量表具有高水平的结构有效性和内部一致性。其主要作用包括：一方面从政府层面评估医院的医疗服务，另一方面可对医疗服务提供者进行绩效评价。PPE-15量表具有广泛适用性，例如有学者通过跨文化差异将PPE-15翻译成西班牙语，即PPE-33，用于评估住院患者在接受治疗及参与决策方面的感受和满意度，结果显示量表具有很好的信效度[10]。FIPEQ量表有7个维度，29个条目，采用Likert 4级计分，其调查方式为邮寄发放问卷。值得注意的是，FIPEQ量表相比以上两个国外量表，在内容上未涉及医患沟通[8]。

2.2 国内研究现状

中国医院住院患者体验和满意监测量表(Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor，CHPESM)及住院患者体验调查问卷(Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)为国内具有代表性的住院患者体验测评工具。黄森等[11]研究表示，CHPESM量表条目简洁、易懂，具有较好的内容效度，该量表在条目的计分等级上与以往的满意度量表一样，即Likert 5级计分法。有学者在回顾国内外问卷设计最新概念的基础上，汲取CHPESM量表的重要思想，从“患者最关心的方面”出发，遵循从“以患者为中心”到“以人的健康为中心”的发展轨道，构建适合我国特色的住院患者体验量表，即IPEQ调查问卷。IPEQ问卷因具有较高的内部一致性和效度，可客观、真实反映患者住院期间的重要经历与体验，易于被患者接受，所以在我国医院管理中具有一定的使用价值。但有学者认为在IPEQ调查中，可增加居民就医整体体验等相关服务过程的研究[12]。

3 关于人文关怀视角下住院患者体验的研究

医学人文关怀是指医务人员在治疗过程中除了对患者的身体健康进行关怀外，还满足患者精神、文化、情感等方面的需求[13]。人文关怀是改善住院患者体验的关键因素，谭玉兰等[14]关于住院患者的就医体验研究表明，患者就医体验与期望主要集中表现在三方面：心理体验、疾病和治疗体验、医患沟通体验。

3.1 心理体验研究

当患者从健康状态转换到疾病状态时，会产生焦虑、不确定感、消极等心理问题，医务人员及时评估并给予心理疏导和安慰，患者会产生对心理关怀的感知和体验。学者杨燕[15]认为，关注ICU保护性约束患者的焦虑与烦躁等心理状况，注重人文关怀，患者会产生积极体验。郭秋旭等[16]发现，在整个护理工作中实施人文关怀，可有效缓解患儿在就诊时的紧张情绪和恐惧心理。王丽等[17]研究显示，护士重视造血干细胞移植患者隔离期间的心理体验，帮助他们应对孤独、恐惧、歉疚等心理问题，有利于疾病的康复。

3.2 疾病和治疗体验研究

谭玉兰等[14]认为，判断某一种疾病治疗方案的利与弊，不仅要基于循证的临床疗效，还应遵循以患者为中心，尊重患者体验与感受的原则，从患者的视角审视治疗方法是否最佳。赵丽芬等[18]发现，在治疗耐多药结核病患者的过程中，为患者营造一个温湿度、声响、光线、气味等适宜的温馨治疗环境和人文关怀氛围，可减轻患者的心理负担，患者更愿意配合医护工作人员进行积极治疗，使临床疗效得到提高。谭璇等[19]研究表明，将科学、人性、及时、有效的护理镇痛方法应用到儿童斜视术后，可减轻或防止疼痛对患儿身体和心理造成的一系列不利影响，促进康复进程。

3.3 医患沟通体验研究

医护沟通的本质，不仅在于医者向患者告知疾病相关知识，更包括通过有效的沟通使患方理解和认识疾病，并鼓励其参与诊疗决策活动，让患者获得和感受到医方的人文关怀。熊婷等[20]认为，对医务人员进行人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，对改善医患沟通体验具有重要意义。潘燕彬等[21]认为，患者在知情理解的情况下行保护性约束，医务人员在约束期间给予人文关怀可使患者获得积极的体验，反之，则会产生负性情感体验，导致医务人员不能很好地获得患者的信任和配合。

4 启示

4.1 推进患者体验定义的统一

虽不少学者围绕患者体验开展研究并获得相应成果，但对患者体验尚未给出可信度高、可复制性强且适合国际通用的统一定义。而定义是揭示概念内涵的逻辑方法，是区分不同事物本质差异的重要方式，定义不明确，患者体验理论就无法在国际上达成共识，其相关研究也会随之呈现出主观分歧。直接表现在目前国内学者仍习惯将患者满意度与患者体验概念相互混淆，但两者是截然不同的概念[22]。对此，国内学者应加强对患者体验理论的挖掘，结合国内外已有观点，对患者体验的定义进行归纳总结、推陈出新，联合各地学者进行共享讨论，积极推出适合国际通用的患者体验定义，帮助广大学者清晰认识、透彻理解、准确使用，为患者体验理论的运用推广及长期发展夯实基础。

4.2 设计适宜国情的患者体验调查问卷

我国目前使用较为广泛的问卷大多参考国外成熟量表改制而成，但我国医疗服务的发展背景与国外有较大差异，患者对医疗服务体验的关注点有所不同。同时，相较于国外，我国对于第三方医院测评机构的关注较少，对此我国应通过构建适合我国国情的患者体验调查工具，借助独立于院方及政府之外的机构，对各类型医院进行测评监管，更客观地了解医疗服务质量并进行横向比较，从而形成公平、公正、统一的医疗市场。除此之外，随着信息化时代的到来，患者体验的测评还可从设备方面入手，如借助微信、网上平台、平板移动终端等方式进行改革[23]，弥补以往仅通过纸质问卷测评导致的耗时长、统计误失率高、原始数据不易保存等弊端，打造更为便捷、高效、方便患者的测评方式。因此，我国应针对不同类型和不同等级的医疗机构，运用信息技术开发符合不同类型患者需求的评价工具，并进行大样本、长时间的反复测评与修改，构建真正适宜我国国情的患者体验评价体系。这些评价体系将会成为衡量我国医疗机构服务质量的标尺及有效监督手段，督促医疗市场不断进步完善[24]。

4.3 重视人文关怀的患者体验

医疗技术是医学的肉体，而人文精神是医学的灵魂。高等教育机构和卫生部门可通过开设人文课程，例如心理学、伦理学等，让医务人员掌握全面的人文知识，提高人文修养，增强医务人员的主动关怀意识和人文关怀能力，从而增加对患者的尊重、耐心和理解。作为医务人员，需要把医学精神和人文精神有机结合在一起，对病人的生理以及心理等要素进行关怀。同时，医院管理者不仅要重视患者的感受，让医务人员将人文关怀能力内化为自身的信念和价值观，而且也要体恤医务人员自身，让其感受到组织的关心和支持，从而形成一个良性循环。