医院行政后勤志愿者助力文化建设的实践与探讨

□ 谢强丽 XIE Qiang-li 朱雪洁 ZHU Xue-jie 路丽 LU Li 余儒 YU Ru 杨杨 YANG Yang 高宇 GAO Yu 毛丽洁 MAO Li-jie

医院志愿者服务，是围绕医疗过程而开展的，与医务人员相互配合，帮助患者及其家属解决因疾病引起的经济、心理、社会、家庭等方面的问题，最终引导患者从生理上适应疾病，从心理上战胜疾病，重新融入到正常的社会生活中[1]。传统的志愿者主体以学生、社会人和少量医院职工三部分构成，受疫情影响社会志愿者人数无法满足患者就医需求。我院每年门急诊就诊人次高达550万人次，日均近2万人次，就诊患者中老年人占比较大，智能化就医流程对老年人来说存在一定的接受难度。为更好地建立现代医院志愿服务制度，充分发挥行政后勤人员的桥梁纽带作用，医院鼓励他们参加临床志愿者服务工作，取得了一定成效。

行政后勤人员参加临床志愿者服务的实践探索

1.志愿者活动管理机制。医院成立运营服务处负责在医院内部推行行政后勤人员参与一线志愿者工作，通过自愿报名招募到235名来自全院行政后勤职能处室的工作人员。管理者以钉钉群的线上形式进行上岗培训、安排工作和交流心得体会，同时规范志愿者服务的计时体系和服务章程。在保证本职工作的前提下将我院235名行政后勤人员分为10个组，每人每周参与门诊志愿者活动一天，每天安排20～23名行政后勤人员分配到门诊各诊室进行志愿者服务工作。采用弹性排班模式：(1)根据科室的实际情况和工作时间表实施弹性排班制度，运营服务处主管在一周之前安排相关人员的工作情况，若有换班要求则提前予以告知；(2)严格落实公平公正原则；(3)人性化理念，管理阶层须在各项管理工作中灌输“以人为本”的核心价值观，无论是在工作中抑或是生活中都给予团队人员关心，增加团队协作能力；(4)重视对行政后勤人员的信心培养，对于长期工作表现良好的人员要及时给予口头奖励，一方面可以进一步调动其工作积极性，另一方面也能在全院树立榜样，供其他人员学习。科学合理的激励手段能有效保证志愿者的参与积极性以及志愿活动的质量[2]。采用定期发放问卷星等形式收集信息，了解患者需求的同时掌握志愿者在活动过程中存在的困惑问题；激励方式采用累计志愿者的服务时长进行星级志愿者及优秀志愿者的评选，并召开志愿服务表彰大会对优秀个人及团体进行表彰鼓励等。

2.主题活动

2.1 参与抗疫常态化管理。自2月初疫情防控工作开展以来，充分发挥行政后勤人员作用，协调配合相关临床部门，扎实推进防风险、护安全、战疫情、保稳定各项工作措施的落实。他们积极参与一线疫情防控工作，担任“两关两测”体温测量、新冠病毒感染高危人员排查等志愿者岗位，为发热门诊和各病区的正常开诊提供了先决条件。在当前疫情防控常态化的形势下，为稳步落实各项防控措施，配合做好医院疫情防控相关工作，监督并检查经管诊区内所有进入门诊患者及本院人员；口罩佩戴规范与否；监督并协助诊区导医维持诊间秩序，落实“一人一诊室”制度，避免患者二次聚集，防止交叉感染。

2.2 建立志愿者微信群以动态处理门诊应急事件。负责来院患者接待、指引、介绍流程、解答、自助机使用等一般的患者问题，同时实时解决患者就医遇到的问题。关注就医流程、现场及周边环境，以线上的反馈结果作为线下流程再造的指引，小到自助机的摆放位置，大到门诊流程的重新设计，发现问题，总结问题，及时填写在每日工作记录单上交至运营服务处汇总整理、上报。他们用专业的知识为来院患者答疑解惑，引导其就诊，并及时完成患者及家属意见调查等相关数据的汇总、上报。

2.3 亲情陪护。门诊患者具有流动性大、人员复杂等特点，加之患者易在候诊期间出现负面情绪，这些因素都会对医患关系维护造成一定影响。行政后勤人员从事志愿者服务，因其具有一定的医学基础知识，所以不仅可以对患者的防疫、疾病、饮食、康复给一些较为专业的健康建议，增加与患者的沟通提升其信任感，还可推动志愿医疗服务深入发展，使公众对志愿者和志愿服务有更深的了解，使更多的人成为医疗服务志愿者，对于努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和社会精神文明建设有重要意义[3]。很多候诊时间长的老年患者行动不方便，家属又不在身边，此时需要对患者进行心理问题疏导、化解可能的医患矛盾，志愿者通过协助其使用共享轮椅、上厕所，帮助其缴费等细微小事，让患者感受到关爱。如肿瘤科患者心理负担重，负面情绪比较多，又不愿跟家人讲，志愿者可以通过和患者沟通、倾听、心理疏导的方式来帮助患者走出心理阴霾。

2.4 幸福志愿站—让爱不闲置。这里有很多琳琅满目的物品都是医护人员和社会爱心人士捐献的，有一次性水杯、雨伞、口罩、急救箱常用药品、充电器、共享轮椅等，每位患者可凭自己的腕带信息及领物单免费去领取自己需要的物品，幸福志愿站为其提供了方便。

行政后勤人员参与临床志愿者服务存在的问题

1.志愿服务管理体系不够完善。行政后勤人员参与志愿者服务属于试运行阶段，为提升志愿者服务的规范化、科学化、专业化、社会化水平，医院应成立一个志愿者管理小组，该小组负责招募有责任心、有奉献精神、想提升自我价值的行政后勤工作者，管理小组负责对其进行专门的培训，激发志愿者的潜能，使其能更好地服务患者。同时建立一套志愿者服务评价体系，包含监督、反馈、激励、持续改进等，提高志愿者服务的组织效能，保持志愿者的蓬勃生命力。

2.志愿者主观能动性差。志愿者工作需要投入大量的精力和时间，行政后勤人员平时除了日常工作、学习还要照顾家庭，志愿者工作无疑加重了他们的负担，导致行政后勤人员参与热情不高。医院可根据自愿原则鼓励行政后勤人员参加志愿者活动，按照荣誉激励常态化、回报激励多样化、自我激励灵活化的要求，对志愿者给予充分的激励与尊重[4]。同时在志愿者小组的管理下，行政后勤人员可根据自己的时间来协调志愿者工作，提高其主观能动性。

实践成效

截至2020年11月，行政后勤工作者参与临床志愿服务3000余人次，每人每次志愿服务100余小时。共服务患者约50万人次时，为医院提供了200余份流程改进建议，内容涉及自助机、诊室、收费和标识等方面，进一步提高了门诊服务质量和患者满意度，自今年年初第一批行政后勤志愿者上岗以来，门诊患者满意度测评平均分从88.02分提高到了92.80分。他们在心理上关怀和支持患者，在活动中加深医患关系，增加患者的信任感。运营服务处设立“服务之窗”专栏宣传志愿者活动，让更多的患者与同事了解到我院所开展的一系列人文关怀活动，并愿意积极参与进来，同时也有助于社会志愿者工作的开展，让患者了解到他们的工作和付出，信任并接受他们的帮助。也有助于培养行政后勤工作者乐于奉献的志愿者精神，让患者感受到人与人之间的真情和关爱，感受到来自医院和社会的支持，为医院树立了良好的形象，营造了医院和谐发展的文化氛围。