中药房窗口服务质量探讨

孟祥彩，李中伟

(1.吉林市中心医院，吉林 吉林 132011;2.吉林医药学院直属医院,吉林 吉林 132013)

药房窗口是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口[1]。优质的窗口服务能给患者留下良好的印象，增强信任感，能够带给患者安全感，促使患者身心处于最佳的治疗状态。中药房窗口因中草药的复杂性和对患者的个性化治疗，导致每一位患者的用药都不同，没有统一固定的说明书，因此要靠窗口发药人员的讲解才能使患者准确用药。

中药房的窗口人员往往身兼数职，在整个中药房药事服务中起着承上启下的作用，既要沟通患者，也要处理医师与药库人员的工作衔接，因此窗口服务至关重要。因为多数患者对中草药的不了解，更需要药师用耐心、专业的服务去消除患者心中的疑虑。

1 中药房窗口人员要求

药师的综合素质是门诊药房药学服务质量的根本保障[2]。取得中药学专业技术职务任职资格的人员方可从事处方调剂工作。窗口的收方人员应由有实践经验的主管中药师或中药师担任。他们必须熟悉处方的内容及含义，具有很强的专业知识，并有良好的沟通技能。窗口人员需提前5 min上岗，佩戴胸牌，仪表端庄，着工装、保持整洁，画淡妆，不留长指甲、指甲不染色，不佩戴夸张首饰，不穿拖鞋、高跟鞋。工作时间内不接与工作无关的电话，不做与工作无关的事情，不摆弄手机及其他电子设备，不擅离职守。有事临时离开窗口时，要放好告示牌。

很多患者在之前的就医过程中，经历了挂号、排队、检查等一系列过程后，身体本就不舒适，到达药房时负面情绪已经很高。窗口人员可能一句很普通的话就会引起患者的误会，继而造成医疗纠纷。因此对药房窗口人员的服务需要更加严格的标准。药师的“语言艺术”在药患沟通中的重要价值日益彰显[3]。把被动服务变为主动服务，语言文明，态度亲切，礼貌待人，服务热情、主动，尊老爱幼，拒绝出现生、冷、硬、橫等不良行为。耐心细致地提供本专业内的所有咨询问题，做到首问首接负责到底。

2 收方审查

中药房负责收方的窗口人员应对处方的前记、正文、后记进行初步审查，审查合格后方可收方。现代中药房多已引进电脑设备，这使处方的审查工作得以便利，但仍要求窗口人员仔细认真。患者的基本信息、医师的签名情况、处方日期在患者之前的就医过程中已经录入电脑，要检查信息是否完整正确。处方的内容审查包括字迹、配伍、计量、用药疗程是否符合医保制度、用法、毒麻药应用、缺药与否。有条件的中药房可以设置处方药物的最小剂量和最大剂量信息提示及配伍禁忌信息提示。处方中药味或计量字迹不清晰时，应重新打印处方。如发现超时间用药、服用方法有误、毒麻药使用有违反规定等方面的疑问，应与处方医师及时联系，请处方医师更改或释疑后重新签字，否则可不予计价和调配。

如有代煎服务，需主动询问煎煮计划。如有缺药应及时沟通处方医生询问是否调药，并告知患者，征求患者同意。如患者有自备药品，应按照科室的管理规定决定是否代煎或者代加工。只有正确、准确地服用药品，才可能取得预期的治疗效果[4]。很多患者因为对中草药缺乏了解或患者岁数大记忆不便，导致听不懂、记不住药师的讲解，反复追问。这时药师要更加耐心，用通俗易懂的语言告知患者。同时张贴煎药服药说明，便于患者记录。

3 处方发药

对于调配包装好的药剂，窗口人员应检查内服、外用药是否有标注。此外要检查药品包装是否坚固，有无破损，附带药品是否齐全，无误后方可发给患者。因为中草药有很多特殊煎法，如先煎、后下、冲服、包煎等，药师装药时容易遗落，因此窗口人员发药前应做好最后一次检查工作，避免患者反复取药。发给患者时应注意核对取药凭证、姓名、剂数，并向患者说明用法用量、煎煮方法及有无禁忌。在窗口患者特别多的情况下，很多窗口人员因工作繁忙而对一些注意事项交代不清，导致用药安全隐患，或者核对患者信息不准确、不全面而导致发错药。每一个细小的环节都必须做到位，否则就可能出现差错。

4 窗口要求

窗口需在上班前5 min开放，下班时间直到最后一个办理业务的群众离开为止。如窗口人员过多，不能办理完，应及时预估可办理的人员数，提前告知不能办理的人员离开。

窗口人员应保持窗口整洁，整洁的环境能带给人愉悦的心情。也可以有一些小小的便民措施，如可以张贴中草药相关知识及煎药方法，方便患者了解；过矮的窗口安放椅子；吵闹的环境配置对讲机等。把患者当成自己的亲人，换位思考，用微笑与真诚去化解矛盾。

窗口人员可弹性化排班，避免过度疲劳，并定期组织学习，提高药师服务意识和正确的服务理念。

新形势下的药学服务要求药师不仅要掌握专业知识，也应具备良好的服务技巧和综合素质[5]。提升窗口服务质量，给予患者最优质的服务，落脚点其实是在服务[6]。本文通过对中药房窗口人员要求、收方审查、处方发药、窗口要求四个方面的研究，了解提升窗口服务质量的方法，以便带给患者更好的服务。良好的职业形象和职业礼仪，可以增加药师的自信，反映药师的专业态度和技能，同时可以提升药师对患者的影响力，是对窗口人员的基本要求。专业能力和职业素养是药师能够为患者服务的基本保障。

工作中可以设置患者满意度调查表，分析患者的情绪，把患者的需求和满意度放在首位，全面改进窗口服务中的不足之处，保证患者用药安全。加强提高药学人员的服务质量，“以患者为中心”的服务理念。做到接待患者热情大方，学会换位思考[7]。窗口人员直接面对患者，高效优质的服务能够减少处方调配差错，保证患者用药安全，减少医疗纠纷。作为新一代的窗口服务人员，要把窗口服务变成一个传播知识、提高药效、增强患者治疗疾病信心的重要平台，用专业热情的服务让患者感受医护人员的温暖。